상담사가 비즈니스 성과를 개선하는 데 필요한 스킬을 파악하세요. 직원 개발을 지원하고 동기 부여를 제공해 역량을 높일 수 있습니다.
컨택센터의 성공을 좌우하는 요소는 다양합니다. 그러나 핵심은 직원 성과입니다. 최신 콜센터 기술은 예전의 평균 처리 시간, 대기 시간, 워크포스 최적화(WFO) 수준을 넘어섰습니다. 이제 워크포스 인게이지먼트 관리(WEM) 도구를 통해 전체적으로 파악할 수 있습니다. 이는 고객 및 직원 여정을 명확하게 제시합니다.
WEM은 최적의 상담사가 적합하게 업무를 수행하고 있는지 살펴볼 수 있는 성과 관리 시스템을 제공합니다. 이로써 역량에 맞게 개인화된 코칭과 훈련을 제공할 수 있습니다. 콜을 관리하고, 데이터를 분석하고, 이후 조치를 제안하여 실시간으로 성과를 이끌어낼 수 있습니다. WEM은 관리자와 직원 모두가 한 차원 높은 수준의 고객 서비스를 제공하도록 돕습니다.
인터랙션 상세 화면에서 바로 교육 및 피드백 세션 일정을 예약합니다. WEM 솔루션을 통해 감독자와 관리자는 상담사 개발 기회에 대해 신속하게 조치할 수 있습니다.
우수한 교육 시스템을 이용한다면 혁신을 이룰 수 있습니다. 신규 직원은 처음부터 역량을 빠르게 향상시킬 수 있습니다. 더불어, 학습 관리를 통해 기존 직원이 관련 최신 기술을 빠르게 습득할 수 있습니다.
근무 환경이 즐거워집니다. 경쟁이 완화되어 직원의 인게이지먼트를 높일 수 있습니다. 컨택센터 KPI에 게임화 요소를 적용하여, 경쟁에 대한 자연스러운 욕구를 활용할 수 있습니다. 인정을 통해 성취를 보상하면 성과 및 직무 개발이 촉진됩니다.
Genesys Employee Performance를 통해 상담사의 성공 비결을 알 수 있습니다. 최상위 성과자가 어떠한 스킬, 지식, 행동 방식을 갖추고 있는지 알아보세요. 뛰어난 성과란 무엇인지를 보여주는 청사진을 만들어 줍니다. 가장 큰 영향을 발휘하는 성과 개선 훈련에 집중할 수 있습니다.
직원과 기업에 이득이 되는 성과 관리 프로세스를 만듭니다. 역량 강화 속도를 높이고 직원 인게이지먼트를 개선합니다. 명확하고 맞춤화된 성과 목표를 설정합니다. 더불어 탄탄한 교육 및 지속적인 성과 관리를 제공하여 상담사가 그러한 목표를 달성할 수 있도록 지원합니다.
데이터를 활용하여 직원의 업무에 필요한 정보를 제공합니다. 모든 채널에서 정보의 일관성이 보장됩니다. 그러한 정보를 활용하여 기업의 고객 지식을 통해 모든 인터랙션을 안내할 수 있습니다. 상담사에게 필요한 정보를 제공하여 모든 문의나 문제를 해결할 수 있습니다.
표준 성과 평가를 뛰어넘습니다. 게임 메커니즘, 인정, 소셜 미디어 개념을 이용하여 교육을 재밌게 만듭니다. 게임화 요소를 적용하여 경쟁, 협력, 성과, 지위, 인정에 대한 자연스러운 욕구를 활용합니다. 확신이 서지 않는다면, 수개월간 사용해본 다음 직원 인게이지먼트 설문 조사를 실시해보세요.
Torhild-Torgersen Hage
선임 프로젝트 매니저
Telenor
직원들은 지속적으로 발전하고 싶어 합니다. 이들에게 한층 높은 비즈니스 목표를 위해 역량을 발휘할 방법을 제시하세요. 비즈니스 성과와 직원 기량, 지식, 행동 방식을 서로 접목시키세요.
적합한 지식을 갖춘 상담사를 적시에 교육합니다. 감독자가 피크 시간이 아닌 시간에 검토 및 상담사 교육을 수행하도록 지원합니다. 이로써 비즈니스 동인에 영향을 주지 않고 직원 개발에 집중할 수 있습니다.
KPI에 게임화 요소를 적용합니다. 행동을 좌우하고 본능적인 동기를 부여하여 성과를 개선하고 직원 인게이지먼트를 촉진합니다.
생산성을 견인하여 직원의 성과를 높입니다. 성과 스코어카드 및 대시보드는 개인별 개발에 동기를 부여합니다. 게임처럼 상담사에게 목표를 제공하여 일상 업무 이상을 수행할 수 있게 합니다.
상담사가 성과를 높이는 데 필요한 문서를 제공합니다. 학습 모듈을 구축하여 상담사를 교육하거나 안내합니다. 상담사 데이터를 기반으로 모듈을 할당합니다.
상담사가 직무 개발을 수행하도록 지원합니다. 개별화된 성과 지표를 제공하며 코칭 세션을 요청할 수 있습니다.
지금 Genesys에 데모를 요청하여 워크포스 인게이지먼트 관리 도구에 관해 자세히 알아보세요. 직원 유지율을 높이고 탁월한 고객 경험을 보장하게 됩니다. 아울러, 이 모두를 채용 및 온보딩 비용을 줄이면서 수행할 수 있습니다.
귀사의 일정에 맞는 데모 시연을 위한 날짜와 시간을 정하기 위해 곧 연락 드리겠습니다.
Genesys는 매년 100여 개국의 8,000개 이상의 기업에게 고객 충성도 향상과 비즈니스 성과 개선을 위해 최고의 고객 경험과 직원 경험을 제공하고 있습니다. Genesys는 #1 AI 기반 경험 오케스트레이션 플랫폼인 Genesys Cloud를 통해 모든 규모의 조직이 초개인화되며 공감하는 경험을 제공할 수 있도록 지원합니다. Genesys Cloud는 클라우드에서 탄생한 신뢰할 수 있는 통합 플랫폼으로 시기적절한 최상의 고객 경험을 제공하여 기업이 독보적인 성장을 이룰 수 있도록 합니다. 또한 워크포스 인게이지먼트를 강화하고 효율성 및 운영 개선을 촉진하여 성장의 가속화를 돕고 있습니다.
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