수동 관리 방식은 시간과 비용을 낭비합니다. 스킬 표현과 숙련도에 기반해 배정을 대기열에 두는 동적 상담사를 활용해 프로세스를 간소화하세요.
비즈니스 KPI는 상호작용의 분배 방식에 달려 있습니다. 상담사의 역량을 확장하는 지능형 자동 ACD로 평균 처리 시간과 비용을 낮추세요.
해결률 저하, 잦은 이관, 긴 대기 시간은 고객 만족도에 부정적인 영향을 미칩니다. 진화하는 고객의 기대에 부응하려면 더 스마트한 라우팅 결정으로 대응하세요.
각 통화에 라우팅 데이터를 연결합니다. 비즈니스 인텔리전스와 인공지능(AI)을 활용해 의사결정으로 이어지는 행동을 식별하고, 예를 들어 최초 문의 해결률을 높이는 스킬 조합과 같은 요소를 파악합니다.
동적 스킬과 숙련도 표현을 사용해 수신 콜센터 상담사를 대기열 구성에 연결함으로써 라우팅 효율을 높입니다. 이렇게 라우팅 관리가 간소화되고 매칭 결과가 향상됩니다.
모든 유형의 콜센터에서 라우팅을 간소하게 유지하세요. 상호작용은 대기 시간이 가장 긴 상담사에게 보내고, 모든 상담사가 바쁠 경우 가장 먼저 이용 가능한 상담사에게 연결합니다.
고객 문의를 신속히 해결할 수 있는 적합한 전문 지식을 갖춘 상담사와 매칭합니다. 채널에 관계없이 바로 가장 적절한 상담사에게 연결됩니다.
특정 스킬을 보유한 상담사들로 구성된 타깃 하위 대기열에 고객 상호작용을 라우팅합니다. 이용 가능한 상담사가 없으면 대기열 구성에 따라 요청된 스킬 요건을 완화하고, 상담사 풀을 자동으로 확장합니다.
특정 상호작용을 처리할 상담사를 선택합니다. 이 기준에는 스킬 세트, 직무 책임 또는 기존 고객 관계가 포함될 수 있습니다.
가장 까다로운 상황에서도 SLA를 충족합니다. 여러 콜 대기열에서 조건부 라우팅으로 자동 상담사 차용-대여 조건을 쉽게 설정할 수 있습니다. 이는 관리자의 노력을 최소화하면서 상담사 활용도를 높여 줍니다.
CRM 및 기타 백엔드 시스템의 고객 데이터를 라우팅 결정에 쉽게 반영하여 적절한 세분화, 우선순위 설정 및 개인화를 통해 더 큰 비즈니스 성과를 달성하세요.
개발자 전문 지식을 활용해 라우팅 로직을 강화하고 맞춤화하세요. 다양한 백엔드 시스템에서 데이터를 가져오거나 중앙 집중식 데이터 표를 통해 동적 분배와 스킬 표현을 반영합니다.
고객은 질문에 빠르게 답변을 얻기 위해 문의합니다. 처음에 적합한 전문가와 연결되지 않으면 고객 만족도가 떨어지고, 필요한 것을 얻기까지 채널을 바꿉니다. 이로 인해 스트레스가 상승하고 비용도 증가합니다.
이제 이런 악순환에서 벗어나, 스마트 라우팅 시스템을 통해 필요한 정보를 갖춘 상담사와 고객을 연결해 이슈를 기회로 전환하세요.
필요한 정보를 빠르게 얻은 고객은 모두 이익을 얻고, 그 결과 고객과 직원의 만족도가 높아지며 매출 전환율과 직원 자원 활용도가 동시에 향상됩니다.
고객은 매일 사용하는 채널에서 기업과 연결되기를 기대합니다. 따라서 전화만 받는 것이 아니라 메신저 앱, 소셜 미디어, 채팅 등 다양한 채널을 지원해야 합니다. Genesys의 ACD로 언제 어디서나 고객과 소통하고, 서비스 전략에 따라 고객에게 가장 적합한 라우팅 모델을 선택할 수 있습니다.
다수의 ACD 공급자와 달리 Genesys는 ACD를 단일 공급자에서 운영할 수 있도록 해 줍니다. 각 구성요소 ACD, 대화형 음성 응답(IVR), 아웃바운드, 품질 관리 및 워크포스 관리가 함께 작동하도록 설계되었습니다. 이를 통해 단순성, 속도, 비용 절감 및 효율성을 제공합니다.
고객의 전화, 이메일, 작업, 채팅 및 소셜 코멘트를 하나의 자연스러운 경험으로 전환합니다. 모든 채널의 과거 상호작용으로부터 직원들에게 통합 인사이트를 제공합니다. 상담사에게 필요한 모든 맥락을 단일 제품에서 제공해 원활한 상호작용을 가능하게 합니다.
분산형 및 원격 상담사들은 현대 고객 경험 전략의 핵심입니다. Genesys 라우팅은 하나의 가상 컨택센터를 쉽게 구축할 수 있게 해줍니다. 상담사들은 서로 다른 사무실, 나라, 가정에서 근무할 수 있으며 파트너 사용도 지원합니다. 관리가 쉽고 다양한 기술과 더 넓은 지리적 범위를 활용하는 통합 가상 팀을 얻을 수 있습니다.
다양한 라우팅 알고리즘 중에서 선택해 서비스 전략과 목표를 구현합니다. 관리자는 단일 UI에서 라우팅 매개변수와 방법을 쉽게 설정하고 유지 관리할 수 있어 서비스 중단과 교육 필요를 줄일 수 있습니다. 단일 UI를 사용하면 오류 없는 구성으로 예기치 않은 동작의 위험도 줄일 수 있습니다.
전화 통화, SMS, 채팅, 이메일 메시지, 소셜 코멘트를 실시간으로 적합한 지원으로 라우팅해 고객의 필요를 이해하고 있음을 보여줍니다. Genesys의 ACD 시스템으로 라우팅 전략을 한 차원 끌어올리세요. 오늘 데모를 신청해 보시고 기존 및 잠재 고객은 물론 직원과 비즈니스의 성과를 어떻게 개선할 수 있는지 확인해 보세요.
고객님의 일정에 맞는 날짜와 시간으로 연락 드리겠습니다.
ACD(자동 콜 분배)와 IVR은 콜센터에서 사용하는 두 가지 서로 다른 기술입니다. ACD는 미리 정의된 규칙(예: 기술 보유 여부, 가용성 등)에 따라 들어오는 전화를 가장 적합한 상담사나 부서로 라우팅하는 역할을 합니다. IVR은 음성 또는 터치톤 입력을 통해 발신자와 상호작용하는 자동 시스템으로, 고객의 응답에 따라 정보를 제공하거나 전화를 라우팅합니다.
자동 콜 분배(ACD)는 콜센터로 들어오는 전화를 관리하고 이를 적합한 상담사에게 분배하는 전화 시스템 기술입니다. ACD 시스템은 전화의 사유, 처리에 필요한 기술, 업무량 또는 상담사 가용성 등 다양한 기준에 따라 전화를 라우팅할 수 있습니다. 상담사 기반 분배는 고객 이슈가 특정 지식이 필요할 수 있는 상황에서 특히 유용합니다. 예를 들어 기술 지원이 그 경우에 해당합니다.
PBX(Private Branch Exchange, 사설 교환)는 기업이 내부적으로 사용하는 전화 네트워크로, 수신 및 발신 전화, 콜 포워딩, 음성 사서함 등 다양한 기능을 제공합니다. 이는 기업의 전화 시스템이 구성되고 작동하는 플랫폼입니다. ACD 시스템은 PBX의 기능 중 하나로 포함될 수 있으며, 수신 전화를 관리해 고객을 가장 빠르게 도울 수 있는 상담사에게 연결되도록 보장합니다.
자동 콜 분배(ACD)는 데이터를 활용해 수신 대화를 대기열에 정렬한 다음, 정의한 규칙에 따라 특정 고객을 우선 처리하고 특정 상담사로 연결합니다. 의사 결정 과정에 관여하는 데이터에는 고객의 필요와 이슈를 해결하는 데 필요한 기술은 물론 상담사의 전문성, 업무부하 및 가용성도 포함됩니다. AI 기반 ACD 소프트웨어는 이를 더 효율적이고 지능적으로 수행하여, 상담사 적합도와 대기 시간 사이의 균형을 맞춰 고객에게 가능한 최상의 사용자 경험을 제공합니다.
ACD 소프트웨어의 기본 목표는 고객이 문제로 전화했을 때 가능한 한 빨리 도움을 받도록 하는 것입니다. 이를 위해 상담사가 도움을 드릴 수 있는 시점을 포착하고, 서비스 수준 목표와 이탈률 목표를 달성하며 상담사 가동률을 높이는 것을 목표로 합니다. 현대의 AI 기반 ACD 소프트웨어는 대기 시간뿐 아니라 상담사 적합도까지 평가하여 이를 한 차원 끌어올립니다. 고객이 기다리게 하는 비용이 해결을 위해 가장 적합한 상담사를 기다리는 이점보다 큰지 여부를 판단하는 데 도움을 주고, 상담사와 고객이 연결된 후 더 빠르고 더 나은 해결책이 가능하도록 합니다. AI 기반 ACD를 통한 더 똑똑한 라우팅 결정은 해결률을 높이고, 통화당 이관 수를 줄이며, 대기 시간을 감소시키는 등 이점을 제공합니다.
