빠른 일정 관리 및 정확한 예측
콜센터의 리소스 관리는 복잡한 작업입니다. 최적의 인력 수준을 고려하여 직원 일정과 매칭시켜야 하기 때문입니다. 더불어, 계속해서 변화하는 외부 변수를 고려해야 합니다.
대규모 작업이므로 두 가지 핵심 중점 영역부터 시작해야 합니다. 먼저, 예상 통화량을 예측합니다. 이후에는 예상되는 요구 사항에 맞는 채용 계획과 일정을 수립합니다.
인원이 부족한 컨택센터는 직원에게 스트레스를 주게 되고 결과적으로 고객 만족도 수준이 낮아집니다. 그렇다고 인원을 초과하여 배치하면 유휴 상담사가 생기고 비용이 높아집니다.
워크포스 관리 소프트웨어를 사용하면 통화량을 예측하고 인력 계획을 수립할 수 있습니다. AI 및 머신 러닝 알고리즘을 사용하여 업무 계획을 전개할 수 있습니다. 주간 혹은 수주에 걸친 규칙을 바탕으로 인력 계획을 최적화합니다. 이후에는 운영 프랙티스를 자동화하여 전반적인 정확성과 효율성을 개선합니다.