콜센터의 리소스 관리는 복잡한 작업입니다. 최적의 인력 수준을 고려하여 직원 일정과 매칭시켜야 하기 때문입니다. 더불어, 계속해서 변화하는 외부 변수를 고려해야 합니다.
대규모 작업이므로 두 가지 핵심 중점 영역부터 시작해야 합니다. 먼저, 예상 통화량을 예측합니다. 이후에는 예상되는 요구 사항에 맞는 채용 계획과 일정을 수립합니다.
인원이 부족한 컨택센터는 직원에게 스트레스를 주게 되고 결과적으로 고객 만족도 수준이 낮아집니다. 그렇다고 인원을 초과하여 배치하면 유휴 상담사가 생기고 비용이 높아집니다.
워크포스 관리 소프트웨어를 사용하면 통화량을 예측하고 인력 계획을 수립할 수 있습니다. AI 및 머신 러닝 알고리즘을 사용하여 업무 계획을 전개할 수 있습니다. 주간 혹은 수주에 걸친 규칙을 바탕으로 인력 계획을 최적화합니다. 이후에는 운영 프랙티스를 자동화하여 전반적인 정확성과 효율성을 개선합니다.
효율적인 운영 계획과 정확한 예측을 순식간에 수립할 수 있습니다. 통화량, 인원 축소, 서비스 수준 및 기타 주요 요인의 영향을 고려합니다. 그러한 데이터를 통해 장기적인 운영 성과를 예측합니다.
데이터를 통해 일정 관리 규칙을 도출합니다. 과거 데이터를 분석하여 현실적인 인력 예측 및 충원 요건을 생성할 수 있습니다. 주간 기록이 축적될수록 필요한 상담사 인원수를 정확하게 판단할 수 있습니다. 또한 서비스 수준, 포기율, 비용, 수익, 고객 경험 점수, 수익의 예측이 가능해집니다.
시스템이 늘어날수록 복잡해지기 마련입니다. 단일 인터페이스에서 인터랙션 예측 및 상담사 일정을 관리하여 프로세스를 간소화합니다. 올인원 워크포스 관리 솔루션을 사용하면 프로세스를 간소화하고 비즈니스 목표를 달성할 수 있습니다.
단일 도구를 사용하여 최적의 워크포스 일정 관리 및 예측을 수행할 수 있습니다. Genesys® Workforce Engagement Management는 Genesys Cloud CX™ 플랫폼에서 실행되며 Genesys 제품을 보유한 고객은 해당 기능을 사용할 수 있습니다.
고객 서비스 상담사는 기업의 얼굴이므로, 이들의 행복도를 유지해야 합니다. 워크포스 인게이지먼트 관리를 통해 사용하기 쉬운 단일 사용자 인터페이스에서 일정, 평가 등을 이용할 수 있습니다.
실시간 상담사가 반복되는 작업을 수행할 필요가 없어집니다. AI를 활용하면 일상적인 작업을 자동화할 수 있습니다. 인적 오류가 줄어들고 직원 인게이지먼트가 개선됩니다.
클라우드 환경을 통해 소프트웨어를 지속적으로 개선할 수 있습니다. 맞춤형으로 제작되는 최신 플랫폼을 활용해 보세요.
Henry Svenblad
CTO
Company Nurse
여러 채널에 걸쳐 직원들과 각자의 스킬을 관리할 수 있습니다. 일정 관리를 최적화하여 효율성을 높이고, 초과 작업 시간을 줄이며, 이직에서 발생하는 비용을 절감합니다. 정규 상담사가 가용하지 않을 때, 교대 전환을 위한 도구를 사용하여 서비스 수준을 보장합니다.
인사 부서를 도와보세요. AppFoundry 파트너십으로 채용 프로세스를 개선할 수 있습니다. 여러 도구를 활용하여 지원자의 스킬을 평가 및 확인하고 이들이 컨택센터에서 성과를 낼 수 있도록 할 수 있습니다.
일정 관리에 따른 번거로움이 없어집니다. 자동화된 교대 근무 할당, 유연한 근무 수칙 등을 통해 일정 관리 프로세스를 능률화합니다.
고객 서비스 팀이 어디서나 업무를 수행할 수 있습니다. 직원들이 본인의 스마트폰에서 휴가 요청을 예약, 제출, 관리할 수 있습니다.
일정 관리에 소비하는 시간을 줄이고 팀을 구성하는 시간을 늘리세요. 미리 비즈니스 필요 사항을 예측하고 스케줄을 수립합니다. 전체 일정에 지장 없이 갑작스러운 변화에 맞춰 조정할 수 있습니다.
컨택센터에 관한 유용한 통찰력을 통해 운영 효율성을 개선하세요. 이러한 통찰력을 이용하여 고유한 비즈니스 요구 사항에 맞는 규칙과 규제사항을 설정할 수 있습니다.
컨택센터의 효율성을 높이는 동시에 비용을 절감하는 방법을 알아보세요. 적절한 일정 관리 및 정확한 예측을 활용하면 불필요한 초과 근무 시간이 단축되고 직원 이직률이 낮아집니다. 지금 바로 데모를 요청하여 Genesys Workforce Engagement Management를 통한 콜센터 운영 개선 방법을 알아보세요.
귀사의 일정에 맞는 데모 시연을 위한 날짜와 시간을 정하기 위해 곧 연락 드리겠습니다.
Genesys®는 매년 100여 개국의 기업에 700억 건 이상의 탁월한 고객 경험을 오케스트레이션하고 있습니다. Genesys의 독보적인 클라우드, 디지털, AI 기술력을 통해 모든 규모의 기업이 공감을 통한 고객 경험을 제공하고, 고객의 신뢰와 충성도를 높일 수 있도록 서비스형 경험(Experience as a Service®)을 선도하고 있습니다. Genesys를 통해 기업은 선제적, 예측적, 초개인화된 경험을 제공하여 채널에 관계없이 마케팅, 판매 및 서비스 등 모든 순간에 걸쳐 고객 관계를 강화하는 동시에 직원 생산성 및 몰입도를 높일 수 있습니다. 백오피스 기술을 현대화된 수익 창출 엔진으로 전환함으로써 모든 규모의 기업이 공감 기반의 경험을 제공하고 고객의 신뢰도와 충성도를 높일 수 있도록 지원하고 있습니다.
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