CX 최적화를 위한
고객 여정 관리
고객 인터랙션 전반에서 가시성과 인사이트를 향상하세요
인공 지능(AI)과 디지털 도구의 발달로 고객의 기대는 그 어느 때보다 높아졌습니다. 이를 만족시키려면 전체 고객 여정을 완벽하게 이해하고 지원할 수 있어야 합니다. 이 일은 ‘연결된 데이터’에서 시작됩니다. 즉, 데이터를 연결하고, 이러한 데이터를 쉽게 사용하고 시각화할 수 있어야만 가능합니다. Genesys는 데이터 연결을 통한 여정 분석 및 개선의 모든 단계를 지원하는 데 필요한 도구를 제공합니다.
고객 여정 관리는 고객 프로필 및 이벤트 기반 데이터가 전사적으로 사용할 수 있는 단일 통합 데이터 모델로 구성된 경우에만 가능합니다. 제대로 기초를 갖춘다면 고객의 실제 경험에 대한 가시성을 확보하고, 경험을 분석하여 무엇이 효과가 있고 무엇이 효과가 없는지 확인할 수 있습니다. 팀은 이러한 인사이트를 통해 항상 탁월한 경험을 제공할 수 있습니다.
고객의 기대는 한없이 높습니다. 고객이 원하는 것과 필요로 하는 것을 제대로 이해하는 것이야말로 성과의 핵심 비법입니다. Genesys 플랫폼은 데이터를 자동으로 생성, 획득 및 보강하여 바로 분석이 가능한 중앙 집중식 데이터 모델을 제공합니다.
여정 관리 기능은 플랫폼에 기본으로 통합되어 있습니다. 실시간 행동 데이터와 이전 이벤트 데이터를 즉시 이용할 수 있습니다. 데이터를 추출, 변환, 로드하거나 타사 시스템에, 액세스할 필요가 없습니다. 회사 데이터를 집계하고 액세스할 수 있게 되면 여정 분석을 더 빨리 시작할 수 있습니다.
여정 관리는 심층적인 인터랙션 인사이트를 제공합니다. Genesys를 사용하면 고객의 전체 여정을 시각화하고 이해할 수 있습니다. 또한 상담사, 분석 담당자, 경험 관리자는 과거 인터랙션부터 실시간 경험에 이르는 인사이트를 활용하여 여정을 향상시킬 수 있습니다. 상담사는 보다 원활하게 업무할 수 있습니다.
그러나 단순히 고객 한 명의 여정을 이해하는 것만으로는 충분하지 않습니다. Genesys는 여기에서 한 걸음 더 나아가 전체 고객 기반에 대한 종합적인 뷰를 제공합니다. 이를 통해 조직 전반에서 트렌드를 파악하고 분석하고, 적절한 조치를 신속하게 결정할 수 있습니다.
고객은 여러 브랜드를 빠르게 오가고 있습니다. 충성도를 확보하고 수익을 창출하려면 고객과 가장 잘 소통하는 방법을 신속하게 결정할 수 있어야 합니다. Genesys는 고객 행동을 시각화하여 고객 여정에 마찰이 있는 지점을 손쉽게 파악할 수 있도록 합니다. 여기서 얻은 인사이트를 통해 문제 해결을 위한 실행 계획을 수립하고 어떠한 우선 순위로 조치를 취해야 할 지 결정할 수 있습니다.
Genesys를 도입하면 여정 분석을 바로 이용할 수 있습니다. 조직 구성원 모두가 단일의 인사이트를 바탕으로 고객 경험을 개선할 수 있습니다. 대대적인 교육은 필요하지 않습니다. 데이터에 기반한 의사 결정으로 더 나은 결과를 즉시 얻을 수 있습니다.
고객 경험의 각 단계마다 요구 사항이 다르지만 이는 모두 동일한 고객 여정의 일부입니다. 개인 또는 집단의 고객을 심도 있게 이해하려면 다양한 도구가 필요합니다. AI 기반 Genesys Cloud™ 플랫폼은 세계적 수준의 대규모 고객 여정을 가능하게 합니다.
대규모로 경험을 개인화하는 것은 비즈니스 성공을 위한 핵심 열쇠입니다. Genesys가 도울 수 있습니다.
고객 여정을 쉽게 관리하세요. Genesys를 사용하면 독립형 플랫폼을 추가로 도입할 필요가 없습니다. 연결된 단일 인터페이스에서 여정을 쉽게 집계, 측정, 모니터링, 최적화할 수 있습니다.
Genesys Cloud 및 타사 소스를 통해 이벤트 데이터를 수집, 결합, 보강, 저장하세요. 고객 여정 시각화, 분석, 인사이트 등을 즉시 활용하여 모든 인터랙션에서 고객 행동을 파악할 수 있습니다.
때로는 표준 이하의 고객 경험이 제공될 수 있지만, 이런 일이 자주 일어나서는 안 됩니다. 데이터를 관리하여 열악한 고객 경험의 근본 원인을 파악하세요. 그런 다음 실행 가능한 인사이트를 통해 신속하게 대응합니다.
“우리는 기증자들이 시간에 따라 채널 전반에서 실제로 어떻게 이동했는지 파악할 수 있습니다.”
— Andrew George, 캐나다 적십자사 직접 및 통합 마케팅 담당 이사
“Genesys 솔루션에서 눈에 띄는 점은 시각화를 통해 실행 가능한 인사이트를 쉽게 얻을 수 있다는 것이었습니다. 우리는 빠른 것을 원했고, Genesys는 최고의 해답이었습니다.”
— Elena Weller, Arvig 고객 경험 담당 이사
고객 여정 최적화에는 모든 이벤트가 중요합니다. 이러한 모든 인터랙션을 연결하여 사용자 경험을 완전히 이해해야 고객의 충성도를 얻을 수 있습니다.
Genesys Cloud는 서로 다른 데이터를 통합하고 사일로를 해결합니다. 고객 여정 분석을 통해 인사이트를 확보하면 고객이 좋아할 만한 경험을 만들 수 있습니다. 지금 데모를 요청하고 그 방법을 확인하세요.
관심 가져 주셔서 감사합니다.
귀하의 일정에 맞는 날짜와 시간을 정할 수 있도록 직접 연락드리겠습니다.
고객 여정 관리는 고객 경험에 대한 종합적인 뷰를 제공합니다. 이를 통해 모든 고객 인터랙션을 이해하고 시각화할 수 있습니다. 그런 다음 고객의 경험을 이해하고 개선해야 할 부분을 파악하여 해결할 수 있습니다.
이러한 접근 방식은 전반적인 고객 경험 개선, 만족도 향상, 충성도 강화에 도움이 됩니다. 또한 고객의 요구 및 기대치와 관련된 정보를 파악할 수 있으므로, 이를 비즈니스 운영과 전략에 반영하여 매출을 증진하고 경쟁력을 확보할 수 있습니다.
과거에는 분석 가능한 고객 여정 데이터를 확보하려면 전문 서비스를 이용해야 했고, 이러한 준비 작업에 6개월이 걸리기도 했습니다. 하지만 Genesys Cloud 여정 관리를 사용하면 구매 후 24시간 이내에 고객 여정 분석을 시작할 수 있습니다.
몇 분 만에 간단한 인사이트를 얻은 다음, 이를 활용하여 몇 시간 안에 개선 방법을 파악하고 제시할 수 있습니다. 여정의 복잡성, 이벤트 소스(데이터)의 가용성, 필요한 변경 사항에 따라 인사이트 확보 시간에 차이는 있을 수 있습니다. 여정은 결코 정적이지 않으므로 원하는 결과를 달성한 후에도 전략을 계속 모니터링하고 다듬으며 개선을 이어가야 합니다.
산업마다 고유한 니즈가 있는 만큼, 산업 및 기업의 구체적인 목표와 요구 사항을 반영하여 고객 여정 솔루션을 맞춤화할 수 있습니다. 소매, 의료, 금융 등 모든 분야가 가능합니다.
맞춤화 작업의 예로는 맞춤형 메시지, 접점 최적화, 회사에 적합한 방식의 분석 기능 구축 등이 있습니다. 고객 여정 관리에 대한 접근 방식을 맞춤화하면 전략의 관련성을 유지하고 비즈니스 목표를 달성하는 데 도움이 됩니다.
먼저, 현재 고객 여정의 모든 단계를 매핑합니다. 이렇게 하면 고객 접점과 인터랙션의 전체 범위를 시각화하고, 고객 여정의 흐름을 정의하고, 개선이 필요한 분야를 파악할 수 있습니다.
다음으로, 고객 경험의 문제점과 격차를 정확히 파악하는 데 도움이 되는 데이터를 수집합니다. 그리고 이러한 데이터를 활용하여 고객 여정 관리를 통해 달성하고자 하는 목표를 결정합니다. 그런 다음, 고객 여정 분석 도구와 같은 기술을 적용하여 향후 인터랙션을 실시간으로 추적하고 분석합니다.
마지막으로, 조직 내에서 고객 중심 문화를 조성합니다. 이는 고객에게 서비스를 제공하는 데 필요한 데이터, 도구, 지원을 직원에게 제공하는 것을 의미합니다. 이러한 지원을 통해 모든 사람이 공통의 고객 여정 목표를 향해 나아갈 수 있습니다.
성공 측정은 다음 사항이 포함된 다양한 핵심 성과 지표(KPI)를 추적하는 것에서 시작합니다.
기타 중요한 지표로는 평균 해결 시간, 고객 추천율, 접점 전반의 참여도 수준 등이 있습니다. 이러한 각 수치는 중요한 고객 인게이지먼트 및 만족도 지표를 제공합니다. 해당 KPI를 정기적으로 검토하면 고객 여정 관리 전략이 얼마나 효과적인지 평가할 수 있습니다.
고객 여정 관리 플랫폼은 종합적인 기술 솔루션입니다. 다양한 채널에서 고객 인터랙션을 계획, 실행, 모니터링하는 데 도움을 주도록 설계되었습니다. 이러한 플랫폼은 고객 여정을 매핑하고, 고객 데이터를 분석하며, 개선 기회를 파악하기 위한 도구를 제공합니다.
또한 여러 채널에 걸쳐 디지털 및 음성 고객 접점을 통합하여 기업이 일관되고 개인화된 경험을 제공할 수 있도록 지원합니다. 여기에는 실시간 분석, 고객 세분화, 자동화 기능이 포함됩니다. 올바른 플랫폼을 이용하면 고객의 행동과 선호도에 대한 심층적인 인사이트를 확보하고, 더 많은 정보에 입각하여 의사 결정을 내리고, 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있습니다.
고객 여정 프레임워크는 고객이 브랜드와 인터랙션할 때 만나는 단계와 접점을 간략하게 설명합니다. 여기에는 인식, 고려, 구매, 유지, 옹호가 포함됩니다. 이 정보는 고객 만족도와 충성도를 강화하는 타겟팅 전략을 개발하는 데 도움을 줍니다.
이러한 프레임워크를 사용하면 각 단계에서 고객 경험을 분석하고 이해하여 핵심 인터랙션과 정서적 반응을 쉽게 파악할 수 있습니다. 또한 개선이 필요한 분야를 정확히 찾고, 더 효과적인 접점을 설계하며, 고객 라이프사이클 전반에 걸쳐 원활하고 응집력 있는 경험을 제공할 수 있게 됩니다.
옴니채널 고객 여정은 여러 채널에서 브랜드와 인터랙션하는 고객의 경험을 말합니다. 여기에는 브랜드의 웹사이트, 모바일 앱, 소셜 미디어 채널 등이 포함됩니다. 여정은 채널에 상관없이 원활하고 통합된 경험이어야 합니다.
옴니채널 여정은 고객이 어떤 채널을 선택하든 일관된 서비스 품질을 제공해야 합니다. 또한, 고객이 채널을 전환할 때는 고객 경험이 끊어지지 않고 매끄럽게 연결되어야 합니다. 그러려면 이전 채널의 모든 컨텍스트가 전달되고, 이를 기반으로 고객은 더 나은 경험을 할 수 있어야 합니다.
효과적인 옴니채널 전략은 모든 채널의 데이터를 활용하여 개인화되고 관련성 있는 인터랙션을 제공합니다. 이를 통해 브랜드는 고객과 더 강력한 관계를 구축하고 지속적인 충성도를 이끌 수 있습니다.
고객 경험(CX)과 고객 여정은 서로 다른 개념입니다.
고객 경험에는 고객의 모든 인터랙션과 경험을 바탕으로 쌓인 브랜드에 대한 고객의 인식이 포함됩니다. 서비스 품질, 제품 만족도, 정서적 연결 등이 모두 CX에 영향을 미칩니다. 고객 여정은 브랜드와 인터랙션할 때 개인이 취하는 구체적인 경로입니다. 이는 고객 경험을 형성하는 세부적인 단계와 인터랙션에 중점을 둡니다.
고객 여정은 고객 인터랙션에 대한 세분화된 뷰를 제공하는 한편, 고객 경험은 이러한 인터랙션의 더 광범위한 결과입니다. 두 개념에 대한 이해는 전반적인 고객 관계를 개선하는 전략을 설계하는 데 중요합니다.
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