Vodafone Australiaは、2200万人以上の顧客を有する、オーストラリア最大手の通信・インターネット・サービス・プロバイダーです。同社は、数年にわたりオンプレミス版のGenesys Multicloud CXTMソリューションを使用し、コールセンターを管理してきましたが、クラウドへ移行する決断を下しました。クラウド移行の主な理由は、新しい機能を数カ月もかけずに素早くリリースできる点でした。
Vodafone Australiaは、それまでGenesys Multicloud CXソリューションをはじめ数社のシステムを利用していましたが、2019年、カスタマー・コンタクト・チャネルすべてをクラウドベースのGenesys Multicloud CXへ移行する大規模なプロジェクトに着手しました。具体的には、インバウンドとアウトバウンドの通話、チャット、Eメール、品質管理、通話録音などをクラウドへ移行しました。同時に、プレディクティブエンゲージメント、ワークフォースマネージメント、音声分析も新しく導入しています。大規模なプロジェクトでしたが、移行に費やした期間はわずか10カ月でした。
Vodafone Australiaは、クラウドベースのGenesys Multicloud CXソリューションを導入して、運用コストの300万ドル以上削減、業務効率化を実現しました。
メリット
ワークフォース効率が5%以上改善
プラットフォームと人件費を含む運用コストの、年間300万ドル以上削減を想定
デジタルチャネルとデジタルアシスト・チャネルのコンバージョンが大幅に向上
デジタルアシストのアクセサリーセールスにより、新たな収入源を確保
スタッフのスケジュール遵守状況をリアルタイムで可視化
“With Predictive Engagement we are now targeting customers at the point that they need our help, and therefore, maximizing our conversion on our digital-assisted and digital channels. ”
ジャロッド・クレイ氏、ワークフォース最適化およびケアプラットフォーム責任者 - Vodafone Australia
課題
プラットフォームアップグレードのリードタイムが長い
ワークフォースの可視性が低い
チャットプラットフォームの柔軟性が低い
効果的な音声分析ツールを利用できていない
テレフォニー設計が複雑
製品
Genesys Multicloud CX
プレディクティブエンゲージメント
ソリューション
インバウンド
アウトバウンド
セルフサービス
Eメール
チャット
音声分析
品質保証モニタリング
統合
ワークフォースエンゲージメント管理
ジェネシスは世界100カ国以上において、毎年700億件以上の卓越したカスタマーエクスペリエンスを支えています。クラウドとAIのパワーを通じて、ジェネシスのテクノロジーはマーケティング、セールス、サービスのすべてのチャネルにおけるカスタマーモーメントをつなぐとともに、従業員の体験も改善します。ジェネシスはExperience as a Service℠のパイオニアとして、すべての企業が規模を問わず真のパーソナライゼーションを大規模に実現し、共感を持ってかかわり、信頼とロイヤルティを育むことができるように取り組んでいます。
Quick links
ライブアシスタンス
セールスとチャットする