新型コロナウイルス感染症(COVID-19)による影響。 詳細はこちら

Microsoft

グローバル・コールセンターの改革が
業務効率と顧客満足度を向上

Microsoftは、Xbox、Windows、Azure、Officeなどのイノベーションを通じて、個人と企業の目標達成をサポートしています。同社の成功を支えているのは、多様なパートナーエコシステムと、世界37言語、年間7300万件以上の問い合わせに対応する巨大なサポート部門です。

80カ所以上のエリア別コールセンターでは、数百に及ぶ現地の電話システム(PBX、IVR、ACD)やレポーティングサーバー、データベースサーバーを使用して、サポート業務を運営してきました。この複雑なオンプレミスモデルは、維持だけで多額のコストと時間を要します。さらに、スタッフレベル、顧客の待ち時間、オペレーターのパフォーマンスに関する情報の精度が低く、顧客満足度も正確に把握できていませんでした。

「コールセンター業務では、従来型のインフラから次世代のSaaSソリューションに移行する必要性を認識していました。サポートやセールスのために業務を標準化し、新たな機能を一元的に利用できるようにするためです」と、Microsoftのプリンシパル・プログラム・マネジャーのマット・ヘイズ氏は振り返ります。「シングル・クラウド・コールセンター・プラットフォームへの移行は、必然の選択でした」

Azure、Skype、DynamicsなどのMicrosoftアプリケーションとの連携が可能なGenesys Engage™ソリューションは、Microsoft社のカスタマーエクスペリエンス・生産性の向上に貢献し、北米、ヨーロッパ、アジアにおける2万5000人以上のオペレーターをサポートしています。

この移行により、35種類の電話システムと214種類のIVRプラットフォームを使用する必要がなくなり、IT保守費用が削減し、Microsoftの製品ラインをスリム化することができました。さらに、地域間の負荷を均衡化する新機能により、オペレーターの対応時間も改善されています。

メリット

  • 地域間でトラフィック負荷のシームレスな調整が実現
  • 通話転送率を大幅に削減
  • 待ち時間を大幅に短縮
  • レポートの精度をグローバル全体で改善
  • 不要なインフラの廃止により、時間とコストを削減

Genesys Engageは、複数の言語スキルを持つエージェントのグローバルプールを最適化し、常に優れた顧客体験を提供するために必要な手段をマイクロソフトとパートナーに提供します。

マット・ヘイズ氏、プリンシパル・プログラム・マネジャー - Microsoft

Microsoft wht bg

課題

  • オンプレミスインフラの管理負荷軽減
  • グローバル・サポート・サービスの正確な可視化、管理

Genesys Chatライブアシスタンス
Close Widget

今日はどのようにお手伝いできますか?

Genesys Chatライブアシスタンス