バーンリペア 様

 

Genesys Cloud CX 導入が在宅勤務や

新規ビジネスの立ち上げに貢献する

コンタクトセンター業務改革の推進力に

新築住宅の引渡し前の仕上げ業務から、入居後のアフターメンテナンスや抗ウイルスサービスまで住宅向けの幅広いサービスを展開するバーンリペア。B2B2C 型のビジネスモデルを展開する同社では、顧客企業とそのお客様である住宅オーナーとの窓口業務を行うコンタクトセンターは、適切かつスピーディーなサービスを実現するために重要な役割を果たしています。

2019 年からは、Genesys Cloud CX を利用して、業務を改善する取り組みを進めていますが、その狙いや背景について、同社営業本部 業務部長の白井和大氏とリーダーの青木奈都実氏に話を聞きました。

 

解決:ソリューション

  •  Genesys Cloud CX の導入により、インバウンド、アウトバウンド問わず、電話業務の状況を可視化
  • 東京と大阪の通話環境を一体化。コンタクトセンターの仮想的な統合を実現
  • 在宅環境でも業務遂行が可能に
  • 新規電話窓口の開設までの時間を短縮するとともに、コールバック・サービスによってお客様を待たせないことや夜間休日も問い合わせを受け付け

 

成果

  • 業務状況の可視化により、人的リソース配置の最適化、生産性向上を実現
  • 拠点にかかわらず受電することが可能になり、拠点間の業務の繁閑差を是正
  • 全体の6-7割を在宅勤務できる環境へ移行
  • 業務効率化や回線開設のスピードアップといったメリットを生かし、札幌に新たなコンタクトセンターを開設し、インサイドセールス代行サービスなどの新規事業をスター

課題

  • オペレーターの配置最適化にあたり、業務状況が可視化できず適切な対応がわからない
  • 東京と大阪間の主要コンタクトセンター間で電話の転送などができない
  • BCP 対策でコールセンターの分散や在宅化にあたり、数拠点間での効率的な運営方法がわからない
  • 顧客体験を向上する新サービスの開始に着手できない

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