オール・イン・ワン コンタクトセンターソリューションによるイノベーションの推進

BMWグループは、事故の際に緊急の通知を送信する独自の付加価値サービスであるBMW ConnectedDriveの提供を開始しました。また、当サービスはドライバーへレストランなどの周辺情報も提供可能で、ドライバーをコンタクトセンターのオペレーターへ接続し、音声とデータを介した最適なコミュニケーションを提供します。 ジェネシスのシステムインテグレータである岩崎通信機株式会社が、システムの構築を行いました。

 

このサービスは従来のドライバーサービスとは異なる顧客ケアを提供するため、BMWではConnectedDriveコンタクトセンターシステムにおいて、Genesys®PureConnectTMプラットフォームに加え、他2社のコンタクトセンターソリューションも比較検討した結果、PureConnectプラットフォームの採用に至りました。 BMWのシステム管理者によると、同社は以下の様ないくつかの理由によりジェネシスを選択しています。

 

「SIPベースで構築することが第一の要件だったことが決め手でした。PureConnectはSIPにいち早く対応したシステムだったので問題無くクリアできました。また、初期コスト、導入期間、インターフェイスの豊富さなどについても、他の2社に比べ勝っていました。結果的にPureConnectを採用しましたが、既存システムとの連携のしやすさやモジュール自体の柔軟性と拡張性など、トータルで見て良い選択だったと思っています。」

Benefits

  • サービスの差別化
  • 効率性の向上
  • インフラストラクチャーのコストおよび複雑性の削減
  • カスタマーエクスペリエンスの向上

Challenges

  • 顧客へのよりパーソナライズされた体験
  • 顧客とコンタクトセンター間の迅速かつ信頼性の高い接続の確保
  • 関連する物理データととデジタルデータのオペレーターへの提供
  • 同一プラットフォームにおける音声とデータの処理
  • グローバルなルーティングの最適化

Solutions

  • ジェネシス PureConnectプラットフォーム
  • カスタマーエクスペリエンス・プラットフォーム
  • デジタル
  • インバウンド
  • ワークフォース最適化
  • レポート、分析

初期コスト、導入期間、インターフェイスの豊富さなどについても、他の2社に比べ勝っていました。結果的にPureConnectを採用しましたが、既存システムとの連携のしやすさやモジュール自体の柔軟性と拡張性など、トータルで見て良い選択だったと思っています。

BMW グループ システム担当者