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Ping An Insurance

カスタマーエクスペリエンスのシームレスなオムニチャネル化

中国の深セン市に本社を置くPing An Insurance社は、世界最大規模の保険会社です。1998年設立の同社は、中国、香港、マカオで事業を運営し、150カ国以上で支店や代理店を展開しています。フォーブス・グローバル2000リストでは10位にランクインし、全世界の保険グループ分野で最上位となっているほか、フォーチュン・グローバル500リストでは全体の29位に選出され、中国本土の合弁企業の首位に立っています。同社は香港株式取引所と上海株式取引所に上場しています。2017年末時点の合計時価総額は、全世界の金融グループの6位であり、時価総額と保険グループブランドでは首位となっています。

膨大な種類の保険サービスと金融商品を提供しているPing Anは、自社のクラウド・コールセンターを運営するほか、4つのオンプレミスおよびアウトソーシング拠点で5万人以上のオペレーターを擁しています。過去16年にわたり、ジェネシスは同社のコールセンターをサポートしてきました。2つの拠点で2万人以上のオペレーターのために、音声通話チャネルとデジタルチャネルの両方を管理してきました。Ping Anは、Genesys Engage™プラットフォームを利用して、ビデオ・オペレーター・チャネルも開設しています。オペレーター5000人分を追加した結果、中国初かつ世界最大級のビデオ・コールセンターが誕生しました。

メリット

  • 初回コールでリクエストの78%を解決
  • ネットプロモータースコア(NPS)を73%改善
  • 電話プラットフォームシステムのコストを50%削減

ピンアンは、様々な監督官庁や企業の規則により、すべての顧客とのやりとりを100%記録することを要求されています。そのため、非常に信頼性の高いインタラクション記録システムが必要とされています。当社は2014年からGenesysインタラクションレコーディングを使用しており、記録が失われたことはありません。

ユウ・ウェイ氏、ジェネラルマネージャー - Ping An Finance Creative Application Group

課題

  • 旧型システムの混在とプラットフォームの分断
  • 高額な保守コスト
  • 効率性の低下

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