紀陽銀行 様

 

Genesys Cloud で非対面チャネルにおける

プロフィットセンターの役割を果たす、

ダイレクトマーケティングセンターへ

和歌山県に本店を置く紀陽銀行は、明治期の創業以来、親身できめ細かいサービスを提供しながら、地域と共に成長してきた歴史ある地方銀行です。少子高齢化などの影響で金融機関同士の競争が激化する中、競争力強化のためにカスタマーサービスを充実させていますが、その実現にはGenesys Cloud が大きな役割を果たしています。

実際のところ、どのような取り組みを行っているのか? 同行の営業統括部、DM(ダイレクトマーケティング)センター、センター長の原保昭氏、副長の川口幸雄氏、山本順子氏に話を伺いました。

 

 

解決:ソリューション

  • 架電業務全てをシステム化し、DM センターを起点とした電話応対を一元管理
  •  CRM システムと連携し、応対履歴をデータ化
  • Genesys Cloud の柔軟なACD

 

 

成果

  • SMS ツールとのAPI 連携によってローン申し込みのプロセスや情報提供を簡素化し時間を短縮。ローンに必要な本人確認資料提出数が倍増し、成約率向上に貢献
  • 新業務追加時の準備期間を短縮し、費用削減とともにコールフローの多様化を実現
  • 突発的なアウトバウンド業務にも迅速な対応が可能に
  • 着信電話番号の属性表示による交換業務の効率化と返電先へのスムーズな案内を実現。業務によっては放棄率を半減以下、対応時間を約30% 短縮

 

課題

  • ビジネスフォンを用いたインバウンド業務で、入電を振り分けられない
  • 応対履歴の管理が紙ベースで非効率
  • アウトバウンド業務で利用していたオンプレミスシステムでは機能追加に制限があり、基盤更改にもコストがかかる
  • ルーティングの変更をするにも迅速な対応が難しい
  • AI チャットボットなどの先進技術がスムーズに導入できない

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