アステラス製薬 様

Genesys Cloud CX導入事例

医療用医薬品の情報提供のあり方が変わる中で
重要度が増すコンタクトセンター業務をPureCloud で戦略化

「変化する医療の最先端に立ち、科学の進歩を患者さんの価値に変える」というVISION・経営戦略を掲げ、製薬メーカーとして革新的な医薬品を世に送り続けるアステラス製薬。同社において、同社のステークホルダーである、患者さんやそのご家族、そして医療関係者の方々との信頼関係を築く上で大きな役割を果たしている組織の一つが、医薬品に関する年間約9 万件の問い合わせに対応するメディカルインフォメーションセンターです。

2018 年9 月には従来のコンタクトセンター・システムを刷新し、GenesysCloud が導入されました。一体どのような狙いがあったのでしょうか?

導入後の成果:

● 在宅勤務を実施することが容易になり、在宅勤務をするコミュニケーター(オペレーター)が増加
● 2 拠点化したコンタクトセンターを適切に管理

● システムのクラウド化や在宅勤務体制の確立により、災害時の事業継続性を確保。実際に台風により公共交通機関がマヒした際にもコンタクトセンター業務を安定的に実施
● コール予測により人員配置を最適化
● コミュニケーターの働き方改革に寄与
● Genesys Cloud CX で把握できるデータを戦略的なコンタクトセンターに転換するための礎に
● クラウド化によりシステム保守業務の負担が軽減

課題:

● 旧システムの老朽化により障害発生が増加
● オンプレミスによる機能の制限
● BCP(事業継続計画)の確保
● 顧客接点のオムニチャネル化への準備

ソリューション:

● クラウドベースのGenesys Cloud CXにより安定稼働を実現
● クラウド化による機能強化と定期的な新機能の追加
● Genesys Cloud CX のユニファイド・コミュニケーション機能を使い、在宅勤務時にスマートフォンでの受電を可能に
● Genesys Cloud CX 導入によりオムニチャネル化など、将来のビジョンに備えた基盤構築を実現

経験やスキルが異なるコミュニケーターの適切な人員配置ができるようになりました。また、PureCloud で得られるデータを分析して、月や曜日や時間帯別のコール予測ができるため、無駄のないシフト組みが可能になったことも大きなメリットです。

佐藤直子氏 (メディカルアフェアーズ本部 メディカルコミュニケーション部  部長)

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