Playbook de l’engagement client omnicanal

L’expérience client connaît une transformation aussi rapide que profonde. Aujourdhui, les clients utilisent les canaux vocaux et digitaux – parfois en même temps. À tel point que les centres de contacts gèrent en moyenne neuf canaux de communication. Si les clients apprécient de pouvoir choisir entre plusieurs canaux, ils veulent aussi passer de lun à l’autre de la manière la plus fluide possible.

Cet eBook vous invite à passer en revue les spécificités de lengagement client omnicanal et les besoins des entreprises qui exploitent des centres de contacts de moyenne et grande envergure, c’est-à-dire avec de 250 à plus de 5 000 agents. Au sommaire :

  • Votre centre de contacts est-il réellement omnicanal ? Huit questions tests pour le savoir.
  • Comment offrir une expérience client limpide et personnalisée sur vos canaux voix et digitaux
  • Retour sur investissement et avantages métiers de l’engagement client omnicanal
  • Success stories de lomnicanal : les cas Ticketmaster, Marks & Spencer et DNB

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