Genesys fue reconocido como líder con la visión más avanzada en el Cuadrante Mágico de Gartner para Contact Center como Servicio

Hay un tema que ha calado hondo en los 30 años que llevo liderando equipos de tecnología: la visión de una empresa es uno de los elementos más importantes de su estrategia. El futurista Joel A. Barker dijo una vez: “Una visión sin acción es solo un sueño. Una acción sin visión es una pérdida de tiempo. Pero una visión combinada con una acción puede cambiar el mundo”.

Compare esto con el panorama del mercado de contact center en la nube hoy. El número de proveedores es cada vez mayor y, al principio, pueden parecer bastante similares. Sin embargo, las empresas que se diferencian por la experiencia del cliente ponen en primer lugar determinados atributos. Por ejemplo, es fundamental encontrar un socio que ofrezca las soluciones adecuadas, pueda prever hacia dónde se dirige el mercado y cuente con las innovaciones listas cuando usted las necesite.

Creemos que estas son las principales razones por las que Genesys fue posicionado como “líder” en el Cuadrante Mágico de Gartner 2020 para Contact Center como Servicio

En nuestra opinión, con la plataforma Genesys Cloud™, tenemos un plan de acción diseñado para el futuro, así como la capacidad comprobada de ejecución. De acuerdo con Barker, estos son los factores que impulsan el cambio, y Genesys está camino a lograrlo.

Empatía: el propulsor del cambio

Las compañías de hoy están intentando compatibilizar el nuevo entorno de trabajo digital con el deseo de los consumidores de obtener un servicio on-demand del mismo modo que lo hacen Amazon, Netflix y Uber, empresas respetadas por brindar a los clientes exactamente lo que quieren y en el momento en que lo quieren. No obstante, el nuevo campo de batalla para ganarse la lealtad del cliente es ofrecerle un servicio tan exclusivo y personalizado que lo haga sentirse escuchado y comprendido, que lo haga sentirse único. Por eso, necesitarán adoptar cada vez más un enfoque que priorice la empatía en la experiencia del cliente para alcanzar el éxito.

Lamentablemente, la realidad es que los sistemas de contact center de muchas empresas simplemente no están a la altura de las circunstancias. Lo que se necesita es una verdadera solución en la nube diseñada con una funcionalidad robusta y lista para usar, flexibilidad a nivel de la plataforma, una sólida red de socios, innovación continua. La respuesta es Genesys Cloud. Estamos llenando el vació que han dejado otros proveedores de servicios en la nube proporcionándoles a nuestros clientes las tecnologías, el ecosistema y la escalabilidad que necesitan de modo de lograr que la empatía sea el propulsor de cada experiencia de cliente.

Este es el pilar de nuestra visión de Experience as a Service. Es la razón por la que el estante de trofeos de Genesys se llena rápidamente con el reconocimiento de empresas, como Gartner, Forrester, Frost and Sullivan y OMDIA. También es por eso por lo que empresas de la talla de Uber, BBVA; Business Services Division of Coca-Cola Bottlers’ Sales and Services, Electrolux, AXA Bélgica, Siemens Healthineers, Western Governors University, Ethiopian Airlines y Rochester Health están recurriendo en masa a la plataforma. Clasificada entre las plataformas de SaaS de más rápido crecimiento[i], Genesys Cloud ha tenido un incremento del 40 % en adopción del cliente durante el primer semestre de 2020 y un aumento del 100 % de usuarios en un año, a pesar del inestable clima empresarial imperante.

 

Genesys lidera la industria porque conocemos cabalmente el mercado y tenemos la capacidad innata de ofrecer las soluciones y el soporte que más necesitan los clientes hoy, a la vez que nos anticipamos continuamente a lo que necesitarán en el futuro. Nuestras fortalezas proporcionan a las organizaciones las bases para ser líderes en experiencia del cliente:

 

• Escala geográfica:Con una amplia presencia en más de 70 países y ahora con nueve regiones de Amazon Web Services (AWS), Genesys Cloud es la solución de SaaS con mayor disponibilidad de la industria y está lista para satisfacer las necesidades globales de las empresas a escala. Nuestra sólida red de socios garantiza a nuestros clientes el soporte adecuado para ejecutar sus estrategias en la nube, sin importar dónde se encuentren sus contact centers.

 

• Innovación tecnológica: Ahora más que nunca, las empresas necesitan diferenciar su tecnología de contact center. Para ello, hemos realizado mayores inversiones en I+D que nuestros tres principales competidores de contact centers, y estamos desafiando los límites. Aplicaciones de IA, tales como Genesys Predictive Engagement, Genesys Predictive Routing, Genesys Workforce Engagement Management, y nuestras ofertas digitales son solo algunos ejemplos de las innovaciones que acelerarán el progreso en los contact centers del futuro.

 

• Sólido ecosistema:Para entregar niveles más altos de personalización a la velocidad que ahora requieren los consumidores, las empresas deben aprovechar los datos históricos, de comportamiento y de terceros. Al colaborar con socios, como Adobe, AWS, Google Cloud, Microsoft y Zoom Video Communications, les brindamos a las empresas una vista sin precedentes del journey del cliente, organizado por Genesys para ofrecer experiencias muchísimo mejores. Además, nuestro creciente portal AppFoundry está permitiendo a los clientes de Genesys Cloud ampliar la plataforma de modo de satisfacer sus necesidades específicas y resolver problemas empresariales más rápidamente.

 

El inicio de la nueva era de experiencia del cliente

Mientras Genesys ayuda a las grandes organizaciones a ganar terreno a pasos agigantados, otros lo están perdiendo. La realidad es que somos la empresa con la visión más sólida del mercado y con una capacidad comprobada de ejecución. A través de Experience as a Service, estamos transformando la experiencia del cliente desde la base haciendo que cada momento entre el consumidor y la empresa sea radicalmente inteligente y personal.

 

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Gartner Magic Quadrant for Contact Center as a Service, Steve Blood, Drew Kraus, Pri Rathnayake, 9 de Noviembre 2020.

Gartner no respalda a ningún proveedor, producto o servicio representado en sus publicaciones de investigación ni aconseja a los usuarios de tecnología que escojan únicamente a los proveedores con las más altas calificaciones u otra designación. Las publicaciones de investigación de Gartner se componen de las opiniones de la organización de investigación de Gartner y no deben interpretarse como declaraciones de hecho. Gartner renuncia a todas las garantías, expresas o implícitas, con respecto a esta investigación, incluida cualquier garantía de comerciabilidad o idoneidad para un fin específico.

 

[i] Fuente:  Según la información financiera disponible públicamente de los registros de la SEC (a excepción de Genesys Cloud)

(1) Twilio: Ingresos desde el cierre de año fiscal de diciembre del 2013 hasta el cierre de año fiscal de diciembre del 2016

(2) Marketo: Ingresos desde el cierre de año fiscal de diciembre del 2010 hasta el cierre de año fiscal de diciembre del 2013

(3) Zendesk: Ingresos desde el cierre de año fiscal de diciembre del 2011 hasta el cierre de año fiscal de diciembre del 2014

(4) Shopify: Ingresos desde el cierre de año fiscal de diciembre del 2012 hasta el cierre de año fiscal de diciembre del 2015

(5) ServiceNow: Ingresos desde el cierre de año fiscal de junio del 2009 hasta los últimos 12 meses de junio del 2012

(6) Workday: Ingresos desde el cierre de año fiscal de diciembre del 2009 hasta el cierre de año fiscal de enero del 2013 (49 meses)

(7) Genesys Cloud: Ingresos desde el cierre de año fiscal de diciembre del 2017 hasta el cierre de año fiscal de enero del 2021 (proyección; 49 meses)