Enrutamiento predictivo
Mejora los KPI con IA para conectar a los clientes con los agentes adecuados de una manera más inteligente
Mejora los KPI con IA para conectar a los clientes con los agentes adecuados de una manera más inteligente
Asegúrate de que cada interacción sea atendida por el agente adecuado, de modo de optimizar las conexiones con los clientes y los resultados de negocio. Utiliza la inteligencia artificial (IA) para gestionar y analizar los datos de las interacciones, y conecta al cliente con el agente adecuado que puede satisfacer sus necesidades.
La cantidad de datos que genera un contact center vuelve obsoletas las reglas estáticas de “si-entonces”. El enrutamiento mediante IA se ajusta a los nuevos datos en tiempo real.
Todos los datos se utilizan para determinar las decisiones de enrutamiento, lo que facilita las pruebas y la configuración de las colas entre los canales de voz y digitales.
Optimiza el tiempo de atención, mejora la resolución en el primer contacto, reduce la rotación, retiene a los clientes y aumenta las ventas a través de una herramienta de enrutamiento basada en datos.
Los call center modernos deben gestionar un gran volumen de llamadas, así como las cambiantes expectativas de los clientes y las fluctuaciones continuas de las demandas del negocio. La inteligencia artificial te permite analizar cientos de puntos de datos para encontrar al mejor agente para cada interacción. El enrutamiento predictivo elimina la planificación manual y el mantenimiento de reglas y, además, mejora el flujo de llamadas y optimiza las métricas de rendimiento clave.
Identifica el potencial de las colas, genera una lógica para conectar a la persona que llama con el agente adecuado, automatiza la predicción de resultados y detecta patrones. Proporciona herramientas potenciadas con IA que se optimizan en función de los datos obtenidos en las interacciones recientes.
Permite que los usuarios, con o sin conocimientos técnicos, prueben e implementen la lógica de enrutamiento. Optimiza las decisiones de enrutamiento para KPI específicos utilizando la lógica de aprendizaje automático de la IA a fin de crear rutas más eficientes.
Mejora el tiempo promedio de atención y la resolución en el primer contacto (mediante la evitación del siguiente contacto, o NCA). El enrutamiento predictivo aprende con el tiempo y se adapta a las tendencias y la demanda en tiempo real.
Analiza los datos sobre los agentes, los clientes y las interacciones para detectar patrones, que incluyen la anticipación de las necesidades del cliente, así como el comportamiento del agente respecto de la resolución de problemas, sus áreas de conocimiento y más.
Con las soluciones de enrutamiento predictivo de Genesys, puedes comprender realmente los deseos y las necesidades de los clientes, así como las fortalezas y los comportamientos de tus agentes. Utiliza los datos sobre los agentes, los clientes y las interacciones para detectar patrones, tomar decisiones y respaldar los resultados enrutando cada interacción al agente correcto.
Una mejor CX no sólo hace que tus clientes estén más contentos, sino que facilita el trabajo de los agentes y aumenta la rentabilidad. Genesys Cloud Predictive Routing mejora la experiencia del cliente en todos los niveles, desde el agente hasta el cliente y en toda la empresa.
Obtén mayor visibilidad y transparencia respecto del uso de tus datos a través de los modelos de IA de Genesys Cloud. Las funciones de explicabilidad identifican los puntos de datos que tienen mayor incidencia en las decisiones de enrutamiento.
Aprovisiona, prueba e implementa nuevos modelos de enrutamiento a tu propio ritmo, sin servicios adicionales ni cargos ocultos. Simplemente, una IA siempre actualizada.
Comprueba rápidamente cuáles son las colas ideales para ser optimizadas mediante la IA. Compara el rendimiento del enrutamiento predictivo con los métodos actuales utilizando un panel intuitivo.
Permite que los modelos detecten automáticamente los patrones de los journeys y se adapten en tiempo real, ajustándose continuamente para obtener mejores resultados.
Gestiona los modelos de enrutamiento y las colas en una interfaz de usuario intuitiva. Configura, prueba y amplía los flujos de trabajo de IA en todos los canales sin complejidad.
El enrutamiento predictivo funciona con las reglas de enrutamiento existentes. Puedes optimizarlas gradualmente y migrar a tu propio ritmo. Tus datos estarán listos para la IA cuando tú lo dispongas.
Conecta al cliente con el agente adecuado desde la primera interacción. Personaliza el journey del cliente para mejorar su satisfacción.
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Un software de enrutamiento de llamadas es una herramienta que los call centers utilizan para distribuir las llamadas entrantes al agente o al departamento más adecuado en función de criterios predefinidos. Los criterios empleados por el software para optimizar el entrutamiento pueden incluir el motivo de la llamada, las habilidades que se requieren para atenderla, la disponibilidad del agente, o incluso la ubicación del cliente o su valor para la empresa.
Se entiende por enrutamiento automático e inteligente de llamadas al uso de tecnologías avanzadas, tales como la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, para enrutar las llamadas en los call centers. A los efectos de planificar las distintas rutas, estos sistemas de software analizan una serie de factores, entre los que se incluyen el motivo de la llamada, el historial del cliente y las habilidades de los agentes, a fin de identificar al agente más idóneo para atender cada llamada. Esto se traduce en mayor eficiencia, mejor rendimiento de agentes y más satisfacción del cliente.
Los sistemas de enrutamiento automáticos conectan a los clientes con el agente que mejor pueda atenderlos en función de sus necesidades, conductas y metas.
La personalización te permite establecer las reglas que definen hacia dónde se enruta la interacción. Dependiendo de los requisitos específicos de tu organización, tus prioridades pueden variar; por ejemplo, pueden ser el agente más adecuado, el menor tiempo de espera o cualquier otro factor. Con una aplicación personalizada, no tienes que ceñirte estrictamente a una categoría predeterminada para sacar el máximo provecho de tu motor de enrutamiento.
La IA reduce el tiempo dedicado a la planificación manual de rutas, puesto que realiza las tareas más difíciles por ti. Mediante las reglas que decidas utilizar, la inteligencia artificial identifica al agente óptimo al cual derivar la llamada, lo que permite que el proceso sea más sencillo para los agentes, más corto para los gerentes y más satisfactorio para los clientes.
