Las carreras en la experiencia del cliente rara vez siguen una línea recta. Y los roles que forman a los líderes más sólidos no siempre vienen con grandes títulos. A menudo, son las experiencias a lo largo del camino —atender a clientes, resolver problemas y aprender de los demás— las que enseñan las lecciones que los líderes llevan consigo.

La trayectoria de Rebecca Mequin es un claro ejemplo de ello. Antes de llegar a su puesto actual como directora de Experiencia del Cliente en Ferrari, trabajó en una amplia variedad de funciones y entornos que le ofrecieron distintas perspectivas sobre las personas, el servicio y el liderazgo. Mequin considera que cada una de esas experiencias forma parte de lo que la convirtió en la líder que es hoy.

En una conversación durante la sesión “Mujeres liderando en un mundo impulsado por la IA” en Xperience 2026 en Las Vegas, Mequin compartió lo que ese camino le ha enseñado sobre el liderazgo: por qué los líderes necesitan aprender de quienes los rodean, por qué mantenerse atento a los clientes y a las oportunidades es importante incluso cuando todo marcha sobre ruedas, y por qué admitir que no se tienen todas las respuestas es una fortaleza.

Aquí, en sus propias palabras, comparte seis lecciones de liderazgo que ha aprendido en el camino.

1. Encuentra lecciones en todas partes

No hubo una sola persona o momento que definiera quién soy como líder. Me formé viviendo y aprendiendo de muchas experiencias diferentes.

Empecé con la gimnasia, me convertí en entrenadora, trabajé en McDonald’s y como cajera, y luego trabajé en ventas minoristas y servicio en una agencia de autos antes de unirme finalmente a Ferrari. Desde el momento en que empecé en la gimnasia y en cada experiencia posterior, he aprendido algo que sigo utilizando hoy en día.

Y he aprendido prácticamente de todos: empleados, colegas, clientes y líderes.

Esa mentalidad se volvió particularmente importante cuando pasé al área de experiencia del cliente. Yo venía de un perfil diferente. Había trabajado en marketing y ventas.

Tenía un equipo excelente. Eran increíblemente talentosos y sabían mucho más que yo sobre muchos aspectos del trabajo. Cuando asumí el cargo, ni siquiera sabía la diferencia entre el “back end” y el “front end”.

Mi actitud era básicamente: “Dime qué haces, porque probablemente necesito aprender de ti”.

También descubrí algo más. Mi equipo estaba diseñando herramientas que se utilizarían en toda nuestra red de concesionarios, pero ellos no habían vivido necesariamente ese entorno de venta minorista en carne propia. Así que los envié al campo.

Viajaron a diferentes mercados para ver cómo la gente usaba realmente las herramientas que habían diseñado. Pudieron entender mejor si las herramientas respaldaban los procesos como se esperaba, pero también empezaron a ver las diferencias entre regiones, países y culturas.

Hoy en día, se mantienen en contacto con la red todos los días. Esa conexión con el campo de trabajo es increíblemente importante.

2. Innova antes de que tengas que hacerlo

No es necesario intervenir únicamente cuando algo no funciona. A veces hay que examinar más de cerca lo que sí está funcionando.

Ese es uno de los retos del liderazgo: seguir buscando qué se puede mejorar antes de que un problema te obligue a hacerlo.

Incluso cuando todo va bien, es necesario preguntarse dónde enfocarse a continuación para estar preparado para lo que venga. La innovación no se da si todos asumen que, porque algo funciona hoy, ya no queda nada por mejorar.

3. A medida que avanza la tecnología, mantente humano

La tecnología nos brinda nuevas formas de trabajar y de apoyar a las personas. Pero a medida que se vuelve más capaz, creo que una cualidad se vuelve aún más importante para los líderes: mantenerse humanos.

Eso es algo que me llamó la atención cuando entré a la industria automotriz. Los propios clientes me comentaban la gran diferencia que hacía el hecho de que alguien se involucrara personalmente en resolver su problema.

Un cliente podía tener un problema con un auto y terminar hablando directamente con el director global de posventa. Sabían el nombre de la persona. Había una conexión directa.

La tecnología puede ayudarnos a ser mejores. Puede ayudar a recordar detalles, mantener relaciones y aprovechar de manera más eficaz el tiempo de nuestros clientes. Pero no debemos olvidarnos de seguir conectados con el cliente. La relación humana sigue siendo fundamental.

4. El liderazgo también requiere desaprender

Una de las cosas más difíciles para mí fue, en realidad, algo que tuve que desaprender.

Cuando empecé mi carrera, el éxito se basaba en lo que yo podía entregar a nivel personal. ¿Cuánto podía dar? ¿Podía cumplir con mis plazos? ¿Tenía buenas ideas? ¿Podía tener un buen desempeño?

A medida que mi carrera evolucionó, el éxito dejó de depender solo de mí. También dependía de mi equipo.

Y eso no significaba que mi equipo debiera replicar lo que yo hacía o convertirse en copias de mí. Tuve que empezar a pensar en lo que podíamos lograr aprovechando todos los diferentes talentos y capacidades del equipo.

Fue un cambio importante: el liderazgo pasó de centrarse en lo que yo podía hacer por mi cuenta a lo que podíamos hacer juntos.

Sigo aprendiendo y adaptándome sobre la marcha. Y me lo tomo con tranquilidad porque entiendo que un error que cometes hoy es un error que no cometerás mañana. Lo importante es seguir aprendiendo, ser ágil y tratar de no cometer errores verdaderamente graves.

5. No permitas que las expectativas definan tu liderazgo  

Al principio de mi carrera, trabajé como gerente de posventa supervisando la reparación de vehículos. Sin duda hubo momentos en los que alguien me miraba y dudaba si realmente sabía lo que estaba haciendo.

Mi enfoque era: estoy aquí para hacer el trabajo lo mejor posible y, si no conozco tu problema, le preguntaré a un técnico. Esa actitud me ayudó a mantener la calma, incluso en entornos predominantemente masculinos.

Se puede hablar mucho sobre las mujeres en el liderazgo, y apoyo las oportunidades e iniciativas que ayudan a las mujeres (especialmente a las más jóvenes) a convertirse en líderes. Pero espero que lleguemos al punto en que ya no sea necesario especificar “mujeres líderes”. Lo que debería importar es lo que aportas como persona.

6. Enfócate en lo que puedes dar

Cuando pienso en el poder y el liderazgo, recuerdo la famosa frase de Spider-Man: “Un gran poder conlleva una gran responsabilidad”.

Empecé mi carrera contestando teléfonos en una agencia de autos. Tuve muchos trabajos que no se consideraban puestos de alto nivel. Nunca soñé con tener poder.

En cambio, en cada puesto he intentado preguntarme: ¿Qué puedo hacer para que esta empresa sea mejor? ¿Qué puedo hacer para mejorar este programa? ¿Qué puedo aportar a nivel personal para asegurar que el trabajo se haga bien?

Eso sigue definiendo mi forma de entender el liderazgo hoy en día. No se trata de tener poder; lo importante es lo que eres capaz de hacer (y de dar) con el poder que tienes.