Plus: Cómo se posicionó Genesys en cinco Casos de Uso críticos de CX 

Por 12.º año consecutivo, Gartner ha nombrado a Genesys Líder en el Magic Quadrant para Contact Center as a Service (CCaaS). Esto es lo que cambió en el mercado este año, y por qué Genesys vuelve a ser Líder. 

Cuando recordamos el 2018, cuando Genesys fue reconocida como Líder por primera vez, el panorama del contact center era muy diferente: la atención se centraba en la omnicanalidad y la migración a la nube. Luego vino el compromiso digital (digital-first) y la automatización básica. La IA entró en escena con la elaboración de pronósticos y un mejor enrutamiento. Y luego llegó la IA conversacional para hacer que las experiencias automatizadas se sintieran más humanas. La economía de la experiencia ha evolucionado durante los últimos doce años. También lo ha hecho la tecnología que la impulsa.  

Avanzando rápidamente hasta el día de hoy, esa evolución está dando un salto gigantesco hacia adelante. La IA basada en agentes ha habilitado un nuevo modelo para la economía de la experiencia, en el que agentes autónomos de IA orquestan todo el recorrido del cliente, desde el saludo inicial hasta la resolución. Atienden a los clientes directamente, dan soporte al personal de CX en tiempo real, inician y completan flujos de trabajo, y recopilan nueva inteligencia para la empresa. 

A lo largo de los últimos 12 años, a través de una ola de innovación tras otra, Genesys ha sido nombrada Líder nuevamente. Eso es algo que no ha cambiado. 

Dónde se reconoce a Genesys este año y por qué 

Este año, Gartner evaluó a diez proveedores para el Magic Quadrant. Genesys fue nombrada Líder y se posicionó como la mejor puntuada en Capacidad de Ejecución. 

Junto con el Magic Quadrant, Gartner también publicó el informe complementario 2026 Critical Capabilities for Contact Center as a Service (CCaaS), que evalúa las plataformas de CCaaS en función de cinco Casos de Uso. Solo Genesys se posicionó como uno de los dos proveedores con mayor puntuación en los cinco Casos de Uso este año. También obtuvo la puntuación más alta en dos: Global Contact Center y Customer Engagement Center.

En Genesys, creemos que, leídos en conjunto, estos informes transmiten un mensaje claro: Genesys es una apuesta estratégica a largo plazo.

Mirando más allá del estado actual del mercado 

Cada año, estos dos informes de Gartner ofrecen un análisis crucial del estado actual del mercado de CCaaS. Este año van más allá. Con los cambios en la forma en que Gartner evalúa a los proveedores de CCaaS, están señalando hacia dónde se dirige el mercado.

Gartner señala que el mercado de CCaaS está entrando en una nueva fase de madurez, y se espera que más de la mitad de todas las licencias de agentes estén basadas en la nube para finales de 2026. Al mismo tiempo, los compradores se enfrentan a un camino más complejo hacia la obtención de valor: las implementaciones de IA generativa y basada en agentes se han disparado, pero muchas organizaciones reportan malas experiencias y un ROI poco claro. Mientras tanto, las preocupaciones sobre la soberanía de los datos y de la nube, junto con un número creciente de proveedores con diversas hojas de ruta de IA y diferentes niveles de soporte para la implementación, están redefiniendo los criterios de evaluación de soluciones y prolongando los ciclos de selección de proveedores.

La tendencia que Gartner señala se vuelve aún más clara al considerar los informes Magic Quadrant y Critical Capabilities junto con las investigaciones relacionadas de Gartner sobre CRM customer engagement y plataformas de IA conversacional durante el último año. Existe un patrón constante en todos los informes. El gran cambio radica en que la IA ya no se califica como parte del conjunto de funciones. Ahora es el prisma a través del cual se evalúan las plataformas.

Pero eso es solo el comienzo de lo que creemos que Gartner está señalando. Estas son las tendencias de la economía de la experiencia que vemos reflejadas en el enfoque cambiante de Gartner para evaluar las plataformas de CCaaS. 

La IA basada en agentes ahora es un requisito básico 

Hace solo un año, preguntarle a un proveedor si había incorporado IA basada en agentes en su plataforma como algo más que un simple complemento era una pregunta diferenciadora muy útil. Hoy en día, una IA basada en agentes que pueda percibir, razonar, actuar y optimizar es ahora un requisito básico para que cualquier plataforma sea tomada en serio en esta categoría. Para destacar, la IA debe estar integrada en la plataforma a todos los niveles para extraer datos, conectar sistemas y personas, e impulsar la automatización del flujo de trabajo en todo el recorrido del cliente. 

La orquestación y la automatización del flujo de trabajo son los nuevos diferenciadores 

A medida que los proveedores han incorporado más capacidades de IA basada en agentes a sus plataformas, la línea de diferenciación se ha movido — y está mucho más alta. No importa cuántas capacidades de IA tenga una plataforma si siguen operando como soluciones puntuales desconectadas. En las plataformas que destacan hoy, las capacidades nativas de IA trabajan juntas para orquestar las experiencias de clientes y colaboradores y generar análisis en tiempo real en todos los sistemas empresariales centrales. Eso es más que una lista ampliada de funciones de IA. Es la base de un nuevo modelo operativo para la economía de la experiencia. Hacia el futuro, las plataformas que orquestan a las personas, la IA, los datos y otras herramientas como un único ecosistema cohesivo para la experiencia del cliente de principio a fin son las apuestas seguras.

La integración de la inteligencia ya no es opcional 

Cuanto más definen la orquestación y la automatización del flujo de trabajo la forma en que opera la economía de la experiencia, más depende todo de la inteligencia detrás de ellas. Y esa inteligencia depende de datos que estén conectados y analizados en tiempo real. 

Pero en la mayoría de las operaciones de experiencia del cliente, los datos se parecen mucho a los materiales preciosos que yacen en yacimientos aislados bajo la tierra. Gran parte de ellos está dispersa en varios sistemas, sin extraer y sin utilizar. Conectar esos sistemas y repositorios siempre ha sido difícil. Los ecosistemas de IA basados en agentes están cambiando esa realidad rápidamente. Están integrando la operación de experiencia del cliente con la estructura más amplia de datos y BI de la empresa. Eso crea un flujo multidireccional de inteligencia, impulsando una mejor orquestación y revelando nuevos conocimientos para el negocio. Es por esto que la inteligencia contextual es importante.

Un nuevo modelo operativo para la economía de la experiencia 

Desde Genesys creemos que, en conjunto, estas tendencias que vemos reflejadas en los informes de Gartner apuntan a un nuevo modelo operativo para la economía de la experiencia.Este nuevo modelo no solo incorpora más capacidades de IA. Orquesta activamente mejores recorridos de principio a fin para clientes y colaboradores. Al mismo tiempo, genera nueva inteligencia y mejores resultados comerciales para la empresa. En este modelo, una plataforma de orquestación basada en agentes no es simplemente infraestructura y un conjunto de herramientas. Es un socio activo en su operación de experiencia del cliente. 

No solo palabras. Infraestructura para la era de los agentes autónomos. 

Durante 12 años consecutivos, Genesys ha sido reconocida como Líder. A lo largo de esos 12 años, la economía de la experiencia se ha transformado, y también lo ha hecho la tecnología que la impulsa. A través de cada cambio, Genesys ha seguido evolucionando, invirtiendo e innovando.

Pero este año se siente diferente.

Genesys ha estado hablando de orquestación desde hace varios años, no como una tendencia a seguir, sino como un cambio fundamental en la forma en que deben funcionar las experiencias. También hemos estado construyendo la infraestructura que hace realidad la orquestación basada en agentes. Este año, esa nueva realidad se refleja en los informes de Gartner. Para nosotros, eso confirma que hemos estado construyendo en la dirección correcta todo el tiempo: patinando hacia donde se dirige el disco, no hacia donde está. Y ahora que la economía de la experiencia está lista para un nuevo modelo operativo, tenemos la plataforma para impulsarlo.

Gartner, Magic Quadrant for Contact Center as a Service, 19 de octubre de 2026, Drew Kraus y otros.

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