Hace dos semanas, creía comprender el papel de la inteligencia artificial (IA) en la experiencia del cliente (CX). 

Luego, mi esposa y yo nos vimos involucrados en un grave accidente automovilístico. 

En un instante, nos vimos navegando por un complejo ecosistema de proveedores de atención médica, compañías de seguros, abogados, decisiones financieras, procesos de reclamos, información de diagnósticos y, finalmente, la necesidad de reemplazar nuestro vehículo.

Estas son industrias que giran en torno de la experiencia especializada. 

Históricamente, el cliente entraba a muchas de estas experiencias con una desventaja significativa de información. Tu médico entiende la terminología médica. Tu abogado entiende la ley. Tu compañía de seguros entiende el lenguaje de las pólizas y el proceso de reclamaciones. Tu banco entiende el financiamiento. Tu concesionario de autos entiende el vehículo, los precios, las garantías y la transacción.

Dependes de cada institución para que te ayude a navegar una parte de la experiencia. 

Durante las últimas dos semanas, descubrí cómo la inteligencia artificial está transformando esa relación. 

Antes de reunirme con cada uno de estos expertos, investigué la terminología para comprender los temas que debía tratar. Analicé documentos complicados e identifiqué preguntas que, de otro modo, tal vez no se me habría ocurrido hacer en mis citas de seguimiento. Investigué disposiciones complicadas de las pólizas de seguro. Tomé estas medidas para evaluar a los posibles asesores profesionales en parte por la profundidad de su criterio y su capacidad para dialogar a partir de la investigación que yo ya había hecho. 

Seguía sin ser el experto, pero era un consumidor mejor informado.  

Sin embargo, el ejemplo más claro ocurrió cuando tuvimos que reemplazar nuestro vehículo.  

Cuando la IA se convirtió en parte del proceso de compra 

Mi esposa y yo usamos IA prácticamente durante todo el proceso de compra del vehículo. 

La usamos para buscar vehículos según nuestros requerimientos, comparar modelos y evaluar precios y seguridad.  

Una vez que encontramos un vehículo que estábamos considerando con seriedad, la IA se convirtió en un asesor tras bambalinas durante toda la transacción. La utilizamos para ayudar a evaluar:

  • Alternativas de financiamiento 
  • Condiciones del préstamo 
  • Productos de garantía 
  • Costos de mantenimiento previstos 
  • El impacto financiero global de la compra 

Incluso usamos funciones de video en vivo para guiarnos en una inspección detallada del vehículo. 

Para el momento en que nos sentamos a cerrar la transacción, había ocurrido algo fascinante. El concesionario seguía siendo importante. El fabricante seguía siendo importante. El banco seguía siendo importante.

Pero ninguno de ellos controlaba la experiencia. Nosotros lo hacíamos. 

Se convirtió en una de las compras de autos más fluidas y menos estresantes que cualquiera de los dos hubiera vivido, porque llegamos a cada interacción informados y seguros de las decisiones que estábamos tomando. 

En menos de dos semanas, la IA se convirtió en un intermediario en el ámbito de la salud, seguros, servicios jurídicos, servicios financieros y comercio minorista. Me ayudó a comprender información complicada, a prepararme para conversaciones importantes, a comparar alternativas y a tomar decisiones con mayor confianza.

Para alguien que ha dedicado gran parte de su carrera a pensar en la experiencia del cliente, me obligó a replantearme algo fundamental.

Hemos estado hablando de cómo la IA transforma la experiencia del cliente (CX) principalmente desde la perspectiva empresarial. 

Creo que tal vez estamos viendo el lado equivocado de la transformación. 

La visión de 360 grados ahora va en ambos sentidos 

Las empresas han invertido miles de millones intentando crear una visión de 360 grados del cliente mediante datos conectados, perfiles de clientes, análisis de recorridos, captura de intenciones y más.  

El objetivo siempre ha sido claro: conocer al cliente lo suficientemente bien como para brindarle una mejor experiencia.

Pero la IA ahora está generando el efecto inverso. 

Los clientes pueden comprender cada vez mejor tus productos, competidores, precios, contratos, pólizas, opiniones y puntos potenciales de negociación antes de hablar contigo. Pueden subir información complicada y pedirle a la IA que se la explique. Pueden comparar ofertas de la competencia, identificar las preguntas que deberían estar haciendo, investigar si una explicación tiene sentido y prepararse para la siguiente interacción antes de que ocurra.

He vivido esto de primera mano al lidiar con las secuelas de nuestro accidente. En cierto momento, me encontré intentando entender la intersección entre el seguro de auto, el seguro de gastos médicos y las leyes que rigen si una aseguradora puede buscar un reembolso a partir de una futura indemnización y cómo podría hacerlo. Hasta hace poco, yo habría considerado eso como una combinación casi indescifrable de contratos de seguros y tecnicismos legales. Mis opciones se habrían limitado prácticamente a preguntarle a una aseguradora o a un abogado qué significaba y aceptar su explicación.

La IA me ayudó a entender los conceptos, investigar las normas aplicables, examinar la redacción en los documentos pertinentes y, lo más importante, comprender lo que esas cláusulas podrían significar para mí como consumidor. Así pude preparar mejores preguntas para mis conversaciones con los profesionales encargados de asesorarme.

La IA no estaba actuando como mi abogado ni como mi aseguradora. Me estaba dando la comprensión suficiente para participar de forma significativa en una conversación que históricamente habría estado dominada casi por completo por la experiencia institucional. 

Y a diferencia de la revolución de las búsquedas en internet que la precedió, los consumidores ya no tienen que recopilar manualmente docenas de piezas de información y deducir cómo encajan entre sí. La IA puede sintetizar esa información en función de las circunstancias individuales del cliente y ayudarle a determinar qué explorar a continuación.

Se trata de una transformación enorme en el balance de información entre las empresas y sus clientes. 

Y los servicios financieros podrían estar dándonos una de las señales iniciales más claras. 

La asesoría financiera ya se está trasladando fuera de la institución

Investigadores de MIT Sloan y Stanford analizaron recientemente cómo los consumidores están utilizando grandes modelos de lenguaje (LLM) para recibir asesoría financiera.

Su investigación señala que las encuestas del sector indican que más de la mitad de los adultos en Estados Unidos y el Reino Unido han utilizado LLM para obtener orientación financiera personal, lo que potencialmente supera la proporción de quienes consultan a un asesor financiero humano.

La IA no tiene que convertirse en un asesor financiero perfecto para transformar radicalmente la industria de los servicios financieros. Solo necesita hacer que la inteligencia financiera sea más accesible.

NPR informó recientemente sobre una investigación de J.D. Power en la que el 40% de los consumidores encuestados afirmó haber recurrido a la IA en los últimos tres meses para ayudar a administrar sus finanzas. Más de un tercio de esos usuarios de IA afirmó que la orientación les ayudó a tomar decisiones financieras más inteligentes, un resultado comparable a la proporción de quienes consideraron útil el asesoramiento de su banco.

En cambio, una encuesta reciente de Gallup reveló niveles mucho más bajos de uso de IA para orientación financiera y una confianza sustancialmente mayor en los asesores financieros humanos.

En conjunto, estas cifras no se contradicen; describen una transición en marcha en la que los consumidores están experimentando activamente con la IA, pero siguen valorando la responsabilidad de un profesional humano. 

Ese es el verdadero riesgo para los bancos y las firmas de asesoría. Los clientes ya no necesitan que las instituciones sean su única fuente de conocimiento especializado.  

Y ese comportamiento ya se está extendiendo mucho más allá de los servicios financieros. 

El consultorio ya no es la primera parada  

KFF informó en marzo de 2026 que el 32% de los adultos había utilizado IA para obtener información o asesoría sobre salud física o mental durante el año anterior. Entre esos usuarios, el 41% afirmó haber ingresado información médica personal, como resultados de análisis o notas médicas, en una herramienta de IA en busca de explicaciones u orientación.

Los pacientes ya no solo investigan sus síntomas. Están llegando a las citas después de haberle pedido a la IA que les explique la terminología, interprete la información, organice sus preguntas y les ayude a entender lo que tal vez quieran hablar con su médico.

Esta ha sido otra faceta de mi propia experiencia tras el accidente. Cuando estuvieron listos los resultados de mis estudios, no tuve que pasar los días previos a mi cita preguntándome qué podría significar esa terminología desconocida ni intentando armar el rompecabezas con resultados aleatorios de búsqueda.

Pude usar la IA para ayudar a traducir resultados complejos a un lenguaje sencillo y para ayudarme a elaborar una mejor lista de preguntas para mi médico.  

Existen riesgos legítimos en esto. La IA puede equivocarse. El contexto es fundamental en la medicina. La privacidad es indispensable.  

La experiencia profesional es importante. Pero el cambio de comportamiento ya ocurrió. 

El paciente que llega al consultorio médico bien pudo haber pasado una hora interactuando con un sistema de IA antes de dedicarle quince minutos al sistema de salud.

Cómo la IA está elevando la vara para la asesoría jurídica  

Los servicios jurídicos podrían estar enfrentando una versión aún más compleja del mismo fenómeno. 

Mi propia experiencia lo confirmó. Elegir un abogado después del accidente no fue simplemente cuestión de comparar anuncios, sitios web o reputaciones. Para cuando comencé a tener conversaciones de fondo, la IA ya me había ayudado a entender muchos de los temas que quería tratar.

Aquí existen limitaciones y riesgos evidentes. La asesoría jurídica requiere conocimiento de la jurisdicción, criterio profesional y una confidencialidad que un LLM de uso general no puede garantizar. Decisiones judiciales recientes también han planteado dudas serias sobre si las conversaciones con sistemas de IA cuentan con algo parecido al secreto profesional entre abogado y cliente.

Pero centrarse exclusivamente en si la IA puede reemplazar al profesional pasa por alto una transformación más amplia en la experiencia del cliente. 

La próxima frontera de la experiencia del cliente no es solo la IA empresarial 

Existe un enorme interés en este momento por ver cómo las empresas pueden utilizar la IA. Nos preguntamos cómo la IA puede automatizar el servicio, mejorar la productividad del personal, personalizar interacciones, permitir que agentes de IA resuelvan problemas de los clientes y reducir el costo de atención. Son preguntas importantes y continúan transformando la experiencia del cliente.

Pero hay otra pregunta que podría resultar igual de importante: ¿Qué sucede cuando el cliente aporta su propia IA a la experiencia?

Llegan más preparados, comparan más, son más capaces de cuestionar incoherencias y están mejor equipados para entender la complejidad. Y lo más importante: son cada vez menos dependientes de que la empresa guíe su recorrido.

Esto crea una oportunidad extraordinaria para las organizaciones dispuestas a adoptar el cambio. Creo que las empresas ganadoras dejarán de asumir que son dueñas del recorrido del cliente.

Mi experiencia en estas dos últimas semanas me lo dejó muy claro. En la atención médica, seguros, servicios profesionales, finanzas y comercio minorista, las instituciones siguieron siendo de vital importancia.  

Pero ya no dependía por completo de una sola institución para que me explicara toda la experiencia. 

La IA me brindó una capa de inteligencia que me acompañó a lo largo de todas ellas. 

Las empresas han pasado veinte años intentando construir una visión de 360 grados del cliente. Ahora la IA le está dando al cliente una visión de 360 grados de la empresa.

Creo que la próxima frontera de la experiencia del cliente estará definida por la visibilidad mutua: empresas y clientes que finalmente pueden verse claramente entre sí.  

Y no estoy convencido de que la mayoría de las empresas estén preparadas. 

Cerrar esa brecha es la verdadera labor que les espera a los líderes de CX. Necesitan dotar a los equipos de primera línea y a los agentes de IA con un nivel de inteligencia que esté a la par de lo que los clientes ya traen consigo.  

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