Microsoft

Die globale Transformation der Contact Center verbessert sich
Agenten- und Kundenerfahrung

Microsoft versetzt Mitarbeiter und Unternehmen in die Lage, durch Innovationen wie Xbox, Windows, Azure und Office erfolgreich zu sein. Ein wesentlicher Bestandteil des Erfolgs ist ein vielfältiges Partner-Ökosystem und eine riesige Support-Organisation, die über 73 Millionen Anrufe pro Jahr in 37 Sprachen aus allen Teilen der Welt bewältigt.

Die Dienste werden von über 80 regionalen Contact Centern bereitgestellt und laufen auf Hunderten von lokalen Telefonie-Systemen (PBX, IVR und ACD) sowie verschiedenen Reporting- und Datenbankservern. Dieses komplexe On-Premises-Modell war kostspielig und dessen Wartung zeitaufwändig. Außerdem waren Informationen zu Personalbestand, Wartezeiten, Agentenleistung und, am allerwichtigsten, Kundenzufriedenheit schwer nachvollziehbar.

„Die bestehende Infrastruktur unseres Callcenters musste durch SaaS-Angebote der nächsten Generation ersetzt werden, die die Standardisierung vorantreiben, neue Funktionen bereitstellen und die Integration für unsere Support- und Vertriebsaktivitäten verbessern können“, so Matt Hayes, Principal Program Manager bei Microsoft. „Der Wechsel zu einer einzigen cloudbasierten Contact Center-Plattform war dementsprechend ein logischer nächster Schritt.“

Mit Microsoft-Anwendungen wie Azure, Skype und Dynamics unterstützt die Lösung Genesys Multicloud CX™ Microsoft jetzt dabei, die Customer Experience und Produktivität für mehr als 25.000 Agenten in Nordamerika, Europa und Asien zu verbessern.

Infolge dieser Migration wurden 35 verschiedene Telefonsysteme und 214 separate IVR-Plattformen außer Betrieb genommen, wodurch die Wartungskosten für die IT gesenkt und die Navigation durch Microsoft-Produktangebote vereinfacht wurden. Die Reaktionszeiten von Agenten wurden ebenfalls verbessert, da es nun möglich ist, Workloads über Regionen hinweg besser zu verteilen.

Vorteile

  • Nahtlose Verteilung von Workloads über Regionen hinweg
  • Deutliche Reduzierung der Weiterverbindungen
  • Erheblich kürzere Wartezeiten
  • Verbesserte Genauigkeit von Berichten auf globaler Ebene
  • Zeit- und Kostenersparnis durch stillgelegte Infrastruktur

Microsoft nutzt die cloudbasierte Lösung Genesys Multicloud CX, um dessen Contact Center zu optimieren, die IT-Wartungskosten zu senken und die Customer Experience zu verbessern.

Matt Hayes, Principal Program Manager bei Microsoft

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Herausforderungen

  • Vermeidung einer Infrastrukturverwaltung vor Ort
  • Verbesserung der Transparenz und Kontrolle globaler Support-Services

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