カスタマーサービスとは？基礎知識から実践的な向上方法まで徹底解説

カスタマーサービス（ CS：Customer Service ）とは、商品やサービスの購入前から購入後まで、幅広い範囲で企業が顧客に対して提供するサービスのことです。その目的は、顧客対応やサポートを通じて、顧客の満足度や体験価値を高めることです。
本記事ではカスタマーサービスについて、その重要性や役割、他の CS と略されるものとの違い、実践的な向上方法を解説します。

目次

• カスタマーサービスとは
• カスタマーサービスの役割と「真の意味」
• お客様の求める理想的なカスタマーサービスの姿
• カスタマーサービスを向上させるポイント
•  GenesysCloudCX の紹介
• まとめ

カスタマーサービスとは

カスタマーサービスとは、顧客対応やサポートを通じて顧客の満足度や体験価値を高めていく活動です。
カスタマーサービス（ Customer Service ）は「 CS 」と略されますが、同じ略語にはカスタマーサポート（ Customer Support ：顧客の支援）、カスタマーサクセス（ Customer Success ：顧客の成功）、カスタマーサティスファクション（ Customer Satisfaction ：顧客満足度） などもあるので、文脈や立場によってどれを指すのか注意が必要です。
なお、カスタマーサービスの場合、下記のように購入後だけでなく、購入前の顧客も対象としている点が特徴的です。

【関連記事の紹介】

• カスタマーサティスファクションの定義や解説をより詳しく知りたい方：https://www.genesys.com/ja-jp/blog/post/basic-to-improve-cs
• カスタマーサクセスの定義や解説をより詳しく知りたい方：https://www.genesys.com/ja-jp/blog/post/what-is-customer-success

カスタマーサポートとの違い

カスタマーサービスと混同されやすいのが「カスタマーサポート」です。カスタマーサポートは、顧客から寄せられる問い合わせや問題解決に対応する、いわば“受動的”な役割で、カスタマーサービスの一部なのです。
一方でカスタマーサービスは、問い合わせ対応だけにとどまらず、購入前の顧客に対する情報提供など、顧客体験全体をデザインし、満足度を高めるための活動を包括的に行います。
企業の組織を例にするとわかりやすいかもしれません。カスタマーサービス部門の中に、顧客対応を担うカスタマーサポートの部署が存在するというイメージです。

コールセンターとの関係性

コールセンターというと、カスタマーサポートを担当する部署と捉える方もいらっしゃるでしょう。しかし、昨今のコールセンターは電話やメールのほか、 Web を閲覧中の購入前の方にリアルタイムで対応するチャットや SNS にも対応するケースが増えています。
そのため、コールセンターはカスタマーサポートの範疇に留まらず、カスタマーサービスの一部として、顧客体験や満足度を高める活動を担当すると考えるのが一般的です。

カスタマーサービスの役割と「真の意味」

冒頭でもお伝えしたように、カスタマーサービスとは顧客対応やサポートを通じて顧客の満足度や体験価値を高めていく活動です。顧客との直接の接点を担うことから、その対応によって、企業価値を高められる期待がある一方、失墜させてしまう危険性もあります。
真の意味では、カスタマーサービスの在り方や活動は経営戦略と言っても過言ではありません。そのため、活動を見直し、強化する企業が増えているのが実情です。

顧客満足度や顧客体験（ CX ）の向上

カスタマーサービスの第一の役割は、企業が提供する商品・サービスの理解を深め、その利用を通し、顧客満足度や顧客体験（ CX ：カスタマーエクスペリエンス）を向上させることです。製品・サービスへの迅速かつ的確な情報提供と対応が、顧客に「この企業なら安心できる」という信頼感を与えます。

【関連記事の紹介】

顧客体験（ CX ）の向上について詳しく知りたい方は：https://www.genesys.com/ja-jp/blog/post/what-is-cx

リピート率の向上やロイヤルティの強化

一度きりの購入に終わらず、リピート利用やファン化につなげるのもカスタマーサービスの重要な役割です。顧客が「この企業を選びたい」、「家族や友人・知人にすすめたい」と思う動機を作ることが、売上向上や企業の安定的な成長につながります。

【関連記事の紹介】

顧客ロイヤルティ強化について詳しく知りたい方は：https://www.genesys.com/ja-jp/blog/post/what-is-customer-loyalty

ブランド価値の向上

カスタマーサービスが行き届き、スタッフが丁寧に応対することは、企業全体のブランドイメージを高めます。「〇〇を選んで良かった」「さすが〇〇社」というように、 SNS や口コミを通じて、良い対応は広く共有され、企業価値を押し上げます。

クレーム対応による改善機会

クレームはネガティブに捉えられがちですが、実際には改善のヒントや、顧客との関係性を構築する機会になります。誠実な対応によって顧客の信頼を回復するだけでなく、良い印象を与えたり、商品・サービスを改善し強化するきっかけとなるからです。

お客様の求める理想的なカスタマーサービスの姿

カスタマーサービスに求められる要素や、カスタマーサービス部門の従業員に求められる資質やスキルをご紹介します。

的確かつ迅速な情報提供と対応

購入前の顧客に対しては、問合せをしなくても済むよう、必要充分な情報を提供することが求められます。不明点があると、情報収集するために他のサイトに流れるなど、購買意欲が低下する原因となります。
購入後の顧客に対しては、商品・サービスを利用していることを考慮し、「待たされる」ことにストレスを感じないよう、スピード感ある対応と解決を目標としましょう。
必要に応じて FAQ を作成して公開することも、カスタマーサービスの強化になります。

共感と傾聴

問合せ内容を傾聴し、顧客に共感することが、カスタマーサービスに関わる従業員に不可欠な姿勢です。顧客の状況を想像し、まずは話を丁寧に聞くことが解決と信頼構築の第一歩となるからです。

明確で丁寧なコミュニケーション

専門用語を避け、誰にでも理解できる言葉で表記したり、説明したりすることが求められます。

問題解決能力

顧客の話をただ聞くのではなく、最適な解決策を提案・実行する力が重要です。また、顧客の対応後に、「なぜ、このような問合せが来たのか？」原因を考え、社内に共有することもカスタマーサービスの向上に役立ちます。

一貫性のある対応

媒体によって記載されている内容が違ったり、担当者によって対応がばらついたりすると、顧客の混乱や不満を招きます。特に個人の資質が影響しがちなコールセンターでは、マニュアルやシステムによって一貫性を保つことが欠かせません。
多くのコールセンターでは、カスタマーサービスのためのシステムを導入し、情報を一元化することで、品質の標準化・安定化が図れ、従業員の負担を軽減しています。

【関連記事の紹介】

顧客カスタマーサービスツールをもっと知りたい方：https://www.genesys.com/ja-jp/blog/post/how-to-choose-customer-service-system

カスタマーサービスを向上させるポイント

お客様の求める理想的なカスタマーサービスを実現させるために、取り組むべきこととその方法をご紹介します。

顧客ニーズや課題把握

VOC （ Voice of Customer ：お客様の声）の活用、アンケート、問合せ内容のレビュー分析などを通じて、顧客が求めているものや困りごとを正しく理解し、改善に活かします。
お客様の問合せには似たような傾向があったり、商品・サービスの強化に繋がるヒントがあったりするものです。
コールセンターシステムを導入していれば、アンケート作成や集計、特定のキーワードを含む問合せの抽出、 AI による分析などもできます。

社員教育・研修

基本的なコミュニケーションスキルから商品知識、クレーム対応まで、体系的な教育がカスタマーサービスの品質向上につながります。
コールセンターシステムでスキル設定をすれば、新人、ベテラン、管理職など、経験や研修の進度に応じた応対の配分が可能となります。例えば、採用したてのメンバーには購入前の顧客からの商品知識などシンプルな問合せに対応させ、購入後の顧客からの複雑な問合せはベテランが対応する、といった具合です。実践と並行し、段階的にスキルアップできるよう、教育や研修を見直すことも重要です。

KPI設定とモニタリング

カスタマーサービスの品質を可視化するために、指標を設定し分析します。顧客の満足度を向上させることが、企業価値を高めることになるので、経営戦略の一翼を担う存在として、社内での評価にも用いられます。
KPI 設定に対応したコールセンターシステムを導入すれば、リアルタイムでモニタリングしたり、推移を分析することも可能です。

【指標の例】

【関連記事の紹介】

コールセンター最適化のための重要指標と KPI 一覧：https://www.genesys.com/ja-jp/blog/post/the-definitive-list-of-29-call-center-metrics-and-kpis

優秀なカスタマーサービスツール・ソフトウェアを活用

会社や事業の規模が拡大する中で、属人的な対応に限界を感じたり、人的リソースの不足に悩んだりしたときこそ、カスタマーサービスツールの導入を検討するタイミングです。
その理由は、問い合わせ管理や自動応答、顧客情報の一元化により、社内オペレーションの改善と、顧客体験の向上が期待できるからです。
どのようなシステムを導入すべきか迷ったら、どんな機能があるのか、同業他社や同じ課題を抱える企業の事例はあるかを調べてみるのがおすすめです。

【関連記事の紹介】

顧客カスタマーサービスツールをもっと知りたい方：https://www.genesys.com/ja-jp/blog/post/how-to-choose-customer-service-system

Genesys Cloud CX の紹介

カスタマーサービスツールとして、世界中の多くのユーザーから高い評価と信頼を得ている Genesys Cloud CX は、日本国内でも多くの企業に導入されています。
データをクラウドで管理するため、短期間でシステムを導入し、セキュリティに配慮した環境で利用を開始することができます。
また、カスタマーサポートだけでなく、社内のカスタマーサービスに関わる情報を一元管理するため、従業員が安心して業務を行い、顧客満足度の向上にも寄与します。 KPI 設定やモニタリングもできるので、管理者の手間を削減し、コミュニケーションに時間をかけられます。
ご興味を持った方は、デモンストレーションで体感してください。

高品質なカスタマーサービス・ソフトウェアが、高品質な体験を生み出す

カスタマーサービス

成功事例・ベストプラクティス

Genesys Cloud CX を導入し、カスタマーサービスの向上に成功されたお客様を2社ご紹介します。

1 社目は、島根県を拠点とする金融業の株式会社山陰合同銀行（ごうぎん）様で、非対面チャネルを強化とオムニチャネル推進を検討する際、 Genesys Cloud の音声基盤を選定されました。

既存 CRM システムとの連携や将来的なオムニチャネルへの対応など、クラウドならではの柔軟性により、 FAQ と有人チャットを繋げるなど、お客様のニーズに合った動線を実現できました。

2 社目は、企業や公共機関に相談窓口などを提供している東京都のダイヤル・サービス株式会社様です。 10,000 社以上の企業、 80 以上の自治体への導入実績を持つ同社としては、コールセンターシステムの選定はビジネス基盤として極めて重要なため、 コスト、操作性、運用性など、 200 項目にわたる比較検討が行われました。

全国の現場状況の管理が容易になったのはもちろん、現在メインである電話を将来的には他のチャネルにも拡張可能なこと、  AI  活用なども評価されています。

まとめ

カスタマーサービスは、単純な顧客対応を超えて、企業価値を高める戦略的な活動となっています。その質を向上させるためには、課題を正しく理解し、適切な教育・ツール・ KPI 管理を組み合わせることが不可欠です。
自社の目的に合致したカスタマーサービスシステムを活用しながら、顧客に寄り添うサービスを継続的に実現していきましょう。