カスタマーサービスとは?役割やシステムを活用した方法を解説

カスタマーサービスとは
製品やサービスの購入前、購入後の顧客に対して企業が提供するサポートを指します。
今回はコールセンターにおいて重要なカスタマーサービスの基礎を解説します。

 

目次

 

カスタマーサービスとは

 

カスタマーサービスとは、顧客が製品やサービスを購入する前、購入時、そして購入した後、それら全ての接点において最適な顧客体験を提供することです。購入前~購入時に適切な情報を提供することで、顧客の購入に対する不安を軽減できます。購入後であれば、マニュアルや点検、修理などのサポートで快適に利用できることが求められます。

カスタマーサービスは、顧客満足度に直結するため、製品のスペックや価格設定と同程度に重要な要素であるものの、企業によって取り組みに対する姿勢は様々です。

適切に支援するためには、十分に教育された従業員に顧客のフィードバックを取り入れる土壌、組織づくりが欠かせないため、なおざりになる傾向があります。

カスタマーサポートとの違い

カスタマーサービスが購入前~購入後全体を見ているとすれば、カスタマーサポートの役割は主に製品・サービスを購入した顧客の課題を解決するために存在していると言えます。

カスタマーサービスとカスタマーサポートとは似ている言葉ではありますが、業務内容や必要なスキルが明確に違うことを理解しなければいけません。

カスタマーサービスで企業の評価が変わる

 

 

カスタマーサービスは、企業の評価を左右する重要な指標の一つです。顧客満足度は、企業のブランディングイメージや収益を向上させるのに不可欠な要素で、カスタマーサービスにおけるパーソナライゼーションは顧客が企業を判断する材料といっても過言ではありません。

良質なサービスは低価格な製品よりも重要

カスタマーサービスには 3 つの役割があります。

  1.  潜在顧客のサポート
  2.  継続顧客のフォロー
  3.  顧客からの意見を活かしたサービス改善

どんなに低価格な製品を提供したとしても、良質なサービスが提供されなければ顧客満足度は向上されません。顧客の感情は、顧客サービスの対応に⼤きく影響される可能性があります。
低価格・高品質な製品を提供するだけではなく、カスタマーサービスにおけるパーソナライゼーションが重要なポイントになるといえるでしょう。

ボイス/チャットボットと電話、顧客に好まれるサポートとは

2019 年にジェネシスクラウドサービス株式会社が行った『アジア太平洋地域カスタマーリサーチレポート』の調査結果によると、アジア太平洋全体では問題解決できた方法として、 48%  が電話での直接の問い合わせを支持しています。

また日本においては 57% の人が担当者と直接電話でやり取りする方法が、最も効率的でベストなカスタマーサービスであると回答したことが明らかになりました。

カスタマーサービスを利用するなら、チャットボットか電話による担当者の対話かという質問に対する回答では、「チャットボットで解決策を探す人:47% 」、「担当者を待つ人:53% 」となり、担当者のほうがよいという結果になりました。

ただ、電話での対応でも「 5 分以上電話口で待たされる」、「自動音声での過剰な選択肢」といった状況が発生すると、不満を抱える顧客が存在していることもわかりました。

調査レポートについてもっと知りたい方はこちらからダウンロードください。

カスタマーサービスシステム導入で効率化できる業務

 

コールセンターは企業にとってカスタマーサービスを行う重要なセクションです。カスタマーサービスをシステム化することで効率化できる業務にはどのようなものがあるのか、ご紹介します。

顧客管理( CRM )

顧客管理システム( CRM )は、コールセンターの業務効率化だけではなく、顧客満足度の向上も見込めるシステムです。インバウンド業務の場合、顧客の入電履歴・会話した内容・顧客の基本情報・購入した商品やサービスの内容が一目でわかり、顧客対応に活かすことが可能になります。

顧客管理システムは、他の部署と管理を一元化することもできるため、営業部門の活動記録などもオペレーターが把握することができます。

顧客はたらい回しされずに適切な対応をしてもらえるメリットがあり、企業にとっても危機管理や改善点の抽出などに活かせるというメリットがあるため、カスタマーサービスの観点から見ると非常に有効なシステムです。

オムニチャネル対応

オムニチャネルとは、販売経路をすべて統合し、顧客に対して総合的にアプローチする方法です。オムニチャネルに含まれるチャネルは、実店舗・EC サイト・メルマガ・テレアポ・SNS などが含まれます。

スマートフォンや SNS の普及により、顧客の行動は大きく多様化されました。顧客が最適なタイミングで商品やサービスの購入をするためには、複数のチャネルを用意することが顧客満足度の向上につながります。

複数のチャネルを統一し一元化することで、機会損失を減らし、顧客の分析がしやすくなるというメリットも生まれるでしょう。

ワークフォースマネジメント ( WFM )

ワークフォースマネジメント( WFM )とは、サービスの質や業務量を落とさずに人件費を抑制するというマネジメント手法のことです。コールセンターにおいては、人件費の削減がサービスの低下に直結しやすい傾向があります。

ワークフォースマネジメントをシステム化することで、最適な人員配置やスタッフのシフト管理を行うことが可能になります。属人的なシフト管理ではなく、システム利用によって稼働率の向上を図ることができるのです。

ワークフォースマネジメントシステムは、待ち時間を減らす・適切な対応をしてもらえるなど、顧客にとってもメリットの多いシステムといえます。

分析レポート

カスタマーサービスにおいては、PDCA サイクルが重要となり、PDCA サイクルを回すためにはデータの分析結果が必要です。データベースから抽出したデータを分析し、レポート作成を行うのは、非常に煩雑で時間を要する作業です。

しかし、データ分析機能を備えたカスタマーサービスシステムを導入することで、時間と手間を削減することができます。カスタマーサービスシステムを導入することで、PDCA サイクルに必要なデータはすべて収集・分析を行ってくれますし、改善などに必要なレポートも自動で作成が可能です。

データを分析する・戦略を立てる・改善点をピックアップするといった顧客満足度向上につながる施策を、カスタマーサービスシステムが担ってくれることで、人的リソースの不足を回避することもできます。

 

カスタマーサービスを成功させる目標設定

 

カスタマーサービスを成功させるには、明確な目標設定が必要になります。顧客・従業員・ビジネスの 3 つの観点において、どのような目標設定が大事なポイントになるのかを理解しておきましょう。

顧客に関する指標

顧客に対する指標は 3 つあります。

  • Net Promoter Score( NPS ):顧客の商品やサービスへの愛着度を示す『顧客ロイヤリティ』を測る指標
  • 顧客満足度 ( CSAT ) :顧客の商品やサービスへの満足度
  • Customer Effort Score ( CES ):顧客が目的を達成するのに要した手間・労力をはかる指標

顧客に対する指標で重要なのは、「Customer Effort Score =顧客努力指標」です。CES は NPS や CSAT を測る際にも使用されるもので、満足度や顧客ロイヤリティに大きな影響力を持ちます。

顧客の各フェーズにおける手間や労力を減らすことで、NPS・CSAT を向上させることができます。

従業員に関する指標

従業員に対する指標は、従業員満足度です。従業員満足度とは、職場環境・人間関係・福利厚生・給与などで計測される従業員の満足度のことで、Employee Satisfaction=ES と表現されます。

従業員満足度の高い会社は生産性も高くなる傾向があり、顧客満足度の向上につながります。

コールセンターは、人的リソース不足に悩むことが多く見受けられますが、従業員満足度を向上させることで、離職率の低下・定着率の向上・優秀な人材の確保などができます。

従業員満足度の目標設定は、非常に重要なポイントといえます。

ビジネスに関する指標

ビジネスに関する指標は、やはり収益性になります。収益性とは、会社にお金を稼ぐ力がどれだけあるのかということです。収益性には以下の 4 つの指標があります。

  • 売上高営業利益率
  • ROE(自己資本利益率)
  • ROA(総資産利益率)
  • ROIC(投下資本利益率)

他にもコールセンターの応対品質に関する KPI (重要業績評価指標)と呼ばれるものもあります。
コールセンターのビジネスに関する指標としては下記などが挙げられます。

  • サービスレベル(SLA)
  • 応答率
  • 稼働率
  • 平均処理時間
  • 平均通話時間
  • コストパーコール

これらの指標は全てコールセンターにおけるカスタマーサービス向上のための指標といえるでしょう。

 

カスタマーサービス向上によるコールセンターの成功事例

 

カスタマーサービスを向上させることで、複数の課題を解決し、成功に導いたコールセンターがあります。
どのような課題を抱え、どんな方法で解決したのか、2 つの成功事例をご紹介しましょう。

事例 1 手付かずだったコンタクトセンターのテレワーク環境の構築もスムーズに実現【株式会社PFU】

PFU a Fujitsu company

世界シェアNO.1のドキュメントスキャナー「ScanSnap」で広く知られている PFU は、コロナ禍における在宅勤務へのシフトにおいて、コールセンターの在宅化を模索していました。

  • コールセンターの在宅勤務を実現したい
  • 高額な電話料金負担を削減したい
  • オンプレミスシステムの管理保守負担を軽減したい

などの課題を抱え、IT 部門の負担軽減を検討していました。
クラウド型システムである Genesys Cloud CX™ を導入したところ、

  • 理想的なテレワーク環境を構築
  • 通話環境を内線化し通話料金を 10% 削減
  • オンプレミスシステムのメンテナンスが不要

という成果を得ることができました。
24 時間 365 日の対応を必要とするカスタマーサービスを支えるシステムとして、テレワーク環境への移行が非常にスムーズに行えています。

【関連記事】
PFU 様 止められない 24 時間 365 日のサポートサービスを支える Genesys Cloud CX ~コロナ禍でスムーズな在宅化を実現できた理由~

 

事例  2 日々変化していく顧客の要望に柔軟に対応【Quicken Inc.】

Quicken

2016 年に独立した Quicken Inc. は、コールセンターの必要性を感じていました。

  • IT サポートの不要なカスタマーエクスペリエンス管理
  • 新規カスタマーサービス・インフラの迅速な構築
  • 予算に見合った新機能の導入

という課題を抱え、オペレーターが迅速な対応を提供できることを重視していました。
Genesys Cloud CX™ プラットフォームを導入したところ、

  • 3 ヶ月未満で投資回収が可能
  • 一元的な画面共有機能を活用し平均処理時間の短縮に成功
  • 412% の ROI を達成

という素晴らしい成果を得ることに成功しました。
迅速な導入と継続的な機能追加は費用対効果が抜群で、Genesys Cloud CX™ プラットフォームに移行したところ、65,000 ドル/月もの経費削減も可能にしています。

【関連記事】
Quicken 様 カスタマーエクスペリエンス向上を実現する、柔軟性と拡張性に優れたクラウドソリューション

ジェネシスによる調査結果: 中小企業のためのカスタマーサービスの変革

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