顧客管理システムの費用はサービスの提供形式によって、オンプレミス型とクラウド型の 2 つに分かれます。かけられる予算と機能（仕様）を検討したうえで、どちらのタイプで行くのかを決断する必要があります。
クラウド型は初期費用が無料または低額
クラウド型は、 SaaS 事業者の用意したクラウド上でデータ管理を行い、開発や保守は同事業者が行います。利用者はスペックに応じたパソコンで、短期間で CRM を導入することができます。
初期費用は無料または低額で、月額費用はユーザー数に応じて発生するのが一般的です。機能にもよりますが、 1 ユーザーあたり数千円〜数万円が相場です。いつでも最新の機能が使えるという利点もありますが、自社の希望する機能を全て叶えることは難しいかもしれません。
オンプレミス型、買い切り型は初期費用が高額になるが自由度も高い
オンプレミス型は、自社で CRM システムを開発し、自社のサーバーでデータ管理を行います。買い切り方も同様に、一定の仕様のソフトを購入し、自社のサーバーに実装した後は自社で保守を行います。
どちらの場合も、開発・保守を自社で行うため、カスタマイズ性が高いというメリットがある反面、初期費用が数百万円から数千万円と高額になりがちです。ゆくゆくメンテナンスしていくことも考慮すると、ランニングコストが数千万円に達するケースもあります。
顧客管理システム、ソフト選び ５ つのポイント
初めての顧客管理システムやソフトを選ぶときは、自社の利用状況をイメージしながら、次の 5 つを検討するのがオススメです。
自社に必要な機能が導入されているか
顧客管理とひと口にいっても、業種や利用目的によって必要な機能は異なります。「せっかく導入したのに、活用されない」などという事態にならないよう、事前に活用方法を整理し、自社にとって必須の機能が標準で揃っているかを確認することが重要です。
顧客サポート体制は万全か
導入後にトラブルが発生したり、操作方法の疑問が生じたりしたとき、どのような支援が受けられるかは大きなポイントです。日本語対応や専任担当者の有無、サポート時間帯を事前に確認しておきましょう。
操作性が直感的で使いやすいか
いくら高機能でも、現場が使いこなせなければ意味がありません。例えば、パートやアルバイト等のスタッフが多い場合は、 IT に不慣れなスタッフでも簡単に入力・検索ができる UI であることが、社内定着のカギとなります。
セキュリティ対策は万全か
顧客情報は企業にとって最も重要な資産の一つですし、万一、事故が起きたときには一瞬で信用を失墜しかねません。だからこそ、アクセス権限の細かい設定、通信の暗号化、データバックアップ体制など、安心して利用できるセキュリティ対策がされているか、社内コンプライアンスへの準拠と併せて確認する必要があります。
他のソフト（ MA 、 ERP など）と連携できるか
CRM 単体での利用に限界がある場合、 MA や ERP など周辺システムとスムーズに連携できるかが効率化に直結します。既存のシステムや顧客データがある場合、それが活用できるのか、 API 連携や標準コネクタが提供されているかどうかも選定基準になります。
顧客管理システムの主な機能一覧
顧客管理システムの主な機能を必須機能と、あると便利な機能に分けてご紹介します。社内でどの部門が使うのかによって、取捨選択を検討しましょう。
【必須機能】
| 機能 |
概要 |
| 顧客情報管理 |
顧客の基本情報・購買履歴・応対履歴を一元管理。 |
| メール配信（ MA ) |
メルマガやステップメールを、条件抽出して配信が可能。 |
| 外部サービス連携 |
会計ソフト・ EC サイト・ SNS ・ MA ツール・社内チャットなどと連携。 |
| 問い合わせ管理 |
メール・電話・チャットからの問い合わせを一元管理。 |
| 分析・レポート |
売上分析、顧客セグメント別の行動分析の他、コールセンターのパフォーマンスを分析・レポート。 |
| 営業進捗管理（ SFA ） |
商談ステータスとそれに基づく案件やタスクの管理。 |
【あると便利な機能】
| 機能 |
概要 |
| モバイル対応 |
外出先や営業現場でスマホからアクセス可能。 |
| 権限管理 |
担当者やグループごとに閲覧・編集できる範囲を制御。 |
| ワークフロー・自動化 |
定型作業（リマインド、フォローアップ、ステータス変更など）を自動化。 |
業種別顧客管理システムに求められる機能
ここでは業界ごとの特性と、必要とされる機能を紹介します。顧客管理システムを選ぶときには、「同業他社がどのシステムを採用しているか？」「同じ業種の導入事例はあるか？」という視点でもチェックしましょう。
不動産業界の CRM
不動産業界は膨大な数の物件情報が新規追加・再公開・公開終了と目まぐるしく入れ替わります。そのため、 SUUMO （スーモ）・ LIFULL HOME’S （ライフルホームズ）・ at home （アットホーム）などの主要ポータルサイトとの一括連携や情報の公開スピード、更新のしやすさも重要です。人気物件には希望者が集中するため、優先度の管理もできると商談効率が上がります。
また、賃貸・売買ともに顧客と関わる期間も長期になるため、担当者が変わることを前提に、やり取りの履歴も管理できるとよいでしょう。
ホテル業界の CRM
お客様ごとの体験の質がリピートにつながります。そこで、嗜好データや記念日を管理し、 SNS やメール等と連携できる CRM が重視されます。
レストランを併設していれば、食の好みや、アレルギー情報、記念日などを考慮したオファーなども展開可能です。
美容室の CRM
顧客ごとの施術履歴が大切な業界なので、リピート来店をしてもらえるよう、電子カルテや POS 連携、予約管理機能を重視しましょう。
施術直後のお礼や、予約のオファーなど、メール自動送信機能があれば、業務効率を改善しながら、リピート率や顧客満足度の向上が期待できます。
飲食店の CRM
集客とリピーター獲得が大きな課題なので、必須の予約管理のほかに顧客の年齢や職業、来店履歴（飲食物と単価）などの情報を収集し、分析できる機能が重宝されます。それらを使って、クーポン施策や SNS 投稿をしましょう。
保険業界の CRM
顧客のライフスタイルに合った提案が求められますが、近年では独身者も増えるなどライフスタイル、価値観は多様化しています。既存顧客のライフプランやニーズを分析できる機能があれば、適切な支援の提案や、新商品の企画に役立つでしょう。
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コールセンターに求められる CRM
近年のコールセンターへの問い合わせは、電話やメールだけでなく、 SNS やチャットなど複数のチャネルから寄せられます。また、お客様の相談内容も、購入前の検討段階から購入後まで実に多様です。
そのため、各チャネルの問い合わせ履歴や購入履歴を統合し、一元管理できる機能が欠かせません。また、商品・サービスに関わる情報のデータベースはコールセンターだけでなく、ショールームや営業先からもアクセスできるようにすれば、 CRM システムは会社全体の資産として活用されていきます。
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