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글로벌 컨택센터 혁신으로 고객 및 상담사 경험을 향상시킨 Microsoft

Microsoft는 Xbox, Windows, Azure, Office와 같은 혁신을 통해 사람과 조직이 더 많은 목표를 달성할 수 있도록 지원합니다. 성공적인 지원을 위해서는 다양한 파트너 에코시스템과 전 세계 어디서나 37개 언어로 1년에 7천 3백만 건 이상의 통화를 처리할 수 있는 지원 조직이 필수적입니다.

이러한 서비스 작업은 80곳 이상의 지역 컨택센터에서 수백 개의 로컬 텔레포니(PBX, IVR 및 ACD) 시스템에서다양한 통계 및 데이터베이스 서버와 함께 실행되었습니다. 이 복잡한 온프레미스 모델은 유지 관리에 많은 비용과 시간을 요구했습니다. 또한 직원 역량, 대기 시간, 상담사 성과 그리고 궁극적으로는 고객 만족도에 대한 정보를 확보 및 활용하기 어려웠습니다.

Microsoft의 수석 프로그램 관리자인 Matt Hayes는 다음과 같이 말합니다. “콜센터 운영 측면에서 우리는기존 인프라를 대체할, 즉 표준화를 추진하고 새로운 기능을 제공하고 고객 지원과 영업 부문의 개선을 위한 통합을 실현할 수 있는 차세대 SaaS 제품을 도입해야 할 상황에 직면했습니다. 따라서 단일 클라우드 컨택센터 플랫폼으로의 전환은 필연적인 결과라 할 수 있습니다.”

Azure, Skype 및 Dynamics와 같은 Microsoft 응용 프로그램을 통해 강화된 Genesys Multicloud CX™ 솔루션은 현재 Microsoft가 고객 경험과 생산성을
혁신할 수 있도록 북미, 유럽 및 아시아 전역에서 25,000명 이상의 상담사를 지원하고 있습니다.

마이그레이션의 결과, 35개의 서로 다른 전화 시스템과 214개의 개별 IVR 플랫폼의 제거를 통해 IT 유지 관리 비용이 절감되고 Microsoft 제품 간의 탐색 환경이 간소화되었습니다. 또한 지역 간에 부하 분산을 수행할 수 있는 새로운 기능을 통해 상담사 응답 시간이 개선되었습니다.

Benefits

  • 지역 간 트래픽 부하 완화를 위한 끊김 없는 전환 실현
  • 통화 이관율 감소
  • 통화 대기시간 대폭 감소
  • 글로벌 레벨의 리포팅의 정확도 향상
  • 레거시 인프라로 부터 발생하던 시간과 비용 절감

Genesys Multicloud CX는 Microsoft와 파트너에게 다국어 기술을 갖춘 최적화된 글로벌 상담사 풀을 제공하고 끊김 없고 연결된 고객 경험 제공을 돕습니다.

Matt Hayes, Principal Program Manager, Microsoft

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Challenges

  • 온프레미스 인프라 관리의 부담 제거
  • 글로벌 지원 서비스의 가시성 및 제어 능력 향상

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