発信者にメインメニューと呼び出しツリーを通じて、音声認識あり/なしのどちらでも、自動音声の案内を提供します。IVR内で顧客認証を完了できます。顧客がIVRを速やかに操作できるよう支援することにより、優れたエクスペリエンスが実現し、セルフサービスの利用が増加します。Genesys IVR Personalizationは、顧客がだれで、なぜ電話をかけてきたのかを考慮し、キャパシティにも配慮しながらメッセージやメニュー、処理をカスタマイズします。

携帯端末で音声操作を完了または補完するための視覚的手段をモバイル顧客に提供します。ユーザーは情報をより迅速に処理し、容易に作業を完了できます。必要に応じてエージェントに転送し、内容に関する情報をエージェントに引き継ぐことも可能です。

ユーザーは情報をより迅速に処理し、容易に作業を完了できます。必要に応じてエージェントに転送し、内容に関する情報をエージェントに引き継ぐことも可能です。

AIの力を利用して、より自然なセルフサービスの音声体験を実現します。必要なときはシームレスにエージェントへ引き継ぎます。また、自然言語処理とプレディクティブルーティングの力を活用することにより、カスタマージャーニーをより効果的に調整し、運用効率を高めることができます。

また、自然言語処理とプレディクティブルーティングの力を活用することにより、カスタマージャーニーをより効果的に調整し、運用効率を高めることができます。

チャットボットとAIの力によりWebとモバイルのセルフサービスアプリケーションを強化し、重要な場面においてはエージェントエクスペリエンスに接続されます。エージェント支援と持続的な対応履歴を統合することにより、パーソナライズされた継続的な会話をサポートし、メッセージングインタラクション戦略に新たなレベルの拡張性、一貫性、応答性をもたらします。

エージェント支援と持続的な対応履歴を統合することにより、パーソナライズされた継続的な会話をサポートし、メッセージングインタラクション戦略に新たなレベルの拡張性、一貫性、応答性をもたらします。

Webサイトを会話の入り口にしましょう。デジタル顧客はクリックを1回するだけで、Genesys Chat Routingによりライブヘルプに瞬時にアクセスできます。Genesys Chatはスキルベースのルーティング機能を利用しているため、必要なスキルを備えたエージェントにチャットリクエストをインテリジェントに割り振ることができます。

Eメールをカスタマーエクスペリエンスの一部に取り入れましょう。内容分析とキーワードに基づいて最適なエージェントに自動的にEメールを割り振ります。Genesys Email RoutingはEメール自動化機能を通じて応答プロセスを効率化し、Eメールの流れを監視、測定、最適化して、カスタマーエクスペリエンスを強化します。

カスタマーサービスにソーシャルメディアを取り入れましょう。FacebookやTwitterなどのソーシャルチャネルで顧客とつながることができます。Genesys Social Engagementを通じて、関連ソーシャルメディアのサイトにおけるビジネスプレゼンスをモニタリングし、オンラインコメントを簡単に特定し、優先順位付けできます。企業全体にわたりソーシャルメディア・インタラクションを適切な人物に自動的に割り振り、ソーシャルメディア・インタラクション戦略に新たなレベルの拡張性、一貫性、応答性をもたらします。

SMSまたはWhatsApp、Apple Business Chat、Facebook Messenger、WeChat、Lineなどのモバイルアプリを通じて顧客と交流しましょう。その後、顧客のテキストメッセージを最適なエージェントに割り振ることにより、社内の適したリソースに引き継ぎます。Genesys SMS Routingはスキルベースのルーティング機能を利用しているため、サポート目的のメッセージングは電話より迅速かつ効率的であり、どこからでも会話ができます。

顧客が見ている画面がエージェントにも表示されます。画面同期セッションによる顧客サポートを可能にすることにより、カスタマーエクスペリエンスと初回解決率（FCR）を向上します。リアルタイムの画面上ガイダンス、入力または顧客画面のコントロールが利用されます。顧客のデスクトップに負荷をかけず、表示内容マスキングによりセキュリティを確保します。

機械学習を利用して、Webサイトアクティビティーの監視、訪問者の成果予測、チャットボットやコンテンツおよびセルフサービス型のナレッジを利用した積極的な顧客エンゲージメントを行います。Genesys Proactive Assistは、Webおよびモバイルの顧客行動から得られた、すぐに利用できる有益な情報を提供し、タイムリーにエージェントを支援します。顧客の行動とニーズを適切なタイミングで適切なチャネルを通じて最適なエージェントとマッチングさせ、エージェントは完全に状況を把握したうえで最善のエクスペリエンスを提供できます。

必要とされるスキルに基づいて最適なエージェントグループに音声通話をルーティングします。顧客を最適なエージェントにつなげて、統合型の仮想コールセンターを作ります。Genesys Call Routingはスキルベースのルーティングを利用し、コールセンター、バックオフィス、支店、アウトソーシング担当者、または世界のどこへでも、最も役立つリソースに通話を割り振ります。

AIと機械学習の力を利用して、任意の条件とデータポイントに基づき、発信者と従業員間の最適なマッチングを行います。最適な営業担当者に顧客を接続することにより、差別化したエクスペリエンスを形成します。Genesys Predictive Routingは、顧客とエージェント間の最適なマッチングを提供し、顧客が希望するチャネルを通じてインタラクションを適切にルーティングします。

着信時に、顧客情報をエージェントに表示します。エージェントの画面に着信を提示する際に、選択された変数に基づく情報がスクリーンポップに表示されます。

保留が長時間になる場合に、保留中の発信者に折り返し電話を提案します。保留のまま待ち続ける以外の選択肢があると、カスタマーエクスペリエンスが一変します。所定時間の経過後、保留時間と折り返し電話を受けるオプションを発信者に提示します。これによりピーク時のスタッフを増強せずに顧客満足度を向上できます。

モバイル音声通話をビデオ通話に拡張するオプションを追加します。この視覚的な表現により、迅速かつ効率的に問題を解決し、よりよいカスタマーエクスペリエンスの提供とコスト削減を実現できます。

Genesys Outbound Dialerは、自動型とエージェント支援型の両方により、複数のチャネルをまたいで連携するアプローチを通じて、エージェントの空き状況に基づく最適なエンゲージメントを形成します。プログレッシブダイアリング、予測型ダイアリング、プレビューダイアリングのオプションがあります。

プログレッシブダイアリング
エージェントに空きがある場合にのみ割り振ります

予測型ダイアリング
エージェントに空きができると予想されるときダイアルします

プレビューダイアリング
エージェントがクリックして発信を受諾する必要があります

モバイルアプリまたはWebサイトにおいて折り返し電話を希望した顧客への電話を自動化します。顧客はWebサイトやアプリで必要な回答が見つからないと、すぐに答えてくれる人に相談することを望みます。デジタル顧客はクリックを1回するだけで、オンラインまたはアプリで待機する代わりに折り返し電話をリクエストできます。折り返し電話の割り振りにはスキルベースのルーティング機能を使用するため、対応できるスキルを持つエージェントへインテリジェントにこれらのリクエストを割り振ることができます。

顧客への通知として、または音声以外のチャネルを通じて展開する統合型キャンペーンの一部として、SMS通知を使用できます。顧客はアポイントメントの通知、配送通知、不正行為のアラート、クーポン、ロイヤルティープログラム情報、アンケートなどを迅速に知らせてくれる手段を求めています。Genesys SMS Notificationsにより、シンプルかつ効率的に重要な情報を伝達できます。顧客は企業から満足度の高い魅力的なエクスペリエンスを得ることができ、企業は運用コストを削減しながら、顧客がどこにいても急ぎの重要なテキストアラートを確実に配信できます。

キャンペーンを顧客の受信トレイに届けましょう。Eメールを含む複数のチャネルにまたがる統合型キャンペーンを実施できます。マルチウェーブキャンペーンの一環として、Eメールを活用して連携のとれたマルチチャネルキャンペーンを実施できます。電話や音声メッセージおよびテキストメッセージと統合し、規制遵守を確約しながら、見込み顧客や顧客に対して適時にメッセージを届けることができます。

アップデートやサービスの問題、更新リクエストについて顧客のモバイルデバイスに直接通知を送信します。

適切なバランスを見極めましょう。スタッフのスケジュールに合わせて音声およびデジタルチャネルの対応能力を最適化することや、タスクベースのスケジュール調整を使用して一連のエージェントタスクを管理することができます。ジェネシスのソリューションがデータを自動収集するため、複数のチャネルにまたがる場合でも正確な予測とスケジュール調整のシナリオを簡単に取得できます。到着パターンと業務時間を考慮して準備し、SLAとスケジュール遵守に対するリアルタイムの情報とモニタリングを獲得できます。

適切なレベルのリソースを確保するために、業務をシミュレーションしましょう。万一に備え、幹部レベルのリソース計画シナリオを作成できます。計画のあらゆる重要な指標を素早く正確に予測し、計画のシミュレーションを通じて週毎に必要なエージェントを正確に決定するとともに、極めて効率的なジャストインタイムの雇用と残業計画を作成して、労働力の最適な利用を可能にします。また、より正確な予算管理も実現します。

音声とIVRの録音、音声と画面の記録、さらにはエージェントデスクトップと画面の記録など、あらゆる記録のニーズに対応します。品質をモニタリングしてパフォーマンスとエクスペリエンスを継続的に改善し、コンプライアンスを維持できます。Genesys Voice Recordingはジェネシスのカスタマーエクスペリエンス・プラットフォームとネイティブに統合されており、デスクトップおよび画面共有を含め、通話を100%の信頼性で記録します。記録の検索とアクセスも簡単です。

インタラクション後、Webベースのアンケートを実施して顧客フィードバックを収集できます。アンケートの設計、テスト、公開には、構成可能なWebユーザーインターフェースを使用します。Genesys Survey Solutionは迅速な複製、変更、適応により、変化を続けるビジネス要件への対応を可能にします。

品質管理、スキル評価、パフォーマンス管理を対象とするユースケースにより、品質とコンプライアンスを確約できます。Genesys Quality Managementの戦略的なメタデータには、各インタラクションの記録が含まれており、評価する価値が高いものを特定し、事前定義済みレポートを使用してそれらの結果を分析・提示して、強みと改善機会の両方を明確で一貫性のある手法で示します。

期待するビジネス上の成果につながるスキルを特定することにより、アウトソーシング先のパートナー組織を可視化して管理可能にしてから、一貫性のある方法でこの知識を配布するモデルを作成できます。提供したものに対するアウトソーサーの理解度を評価し、必要に応じて追加のトレーニングを行います。業績評価指標の改善状況とアウトソーサーの有効性を比較・追跡できます。

音声分析により、音声インタラクションに関する基本的な情報を取得したり、高度なテキスト分析と音声分析により、詳細な情報を取得したりできます。また、メッセージングテキスト分析を通じてメッセージングの会話を分析することも可能です。

チームを評価し、強化しましょう。ワークフォースマネージメント・ツールは、自動化された従業員オンボーディング機能や能力開発・評価機能、トレーニングおよびアクティビティーのスケジュール調整機能などを備えています。自分のペースで進められるトレーニングと明確な指導を通じて従業員間の知識差を埋め、あらゆるチャネルにまたがる一貫したカスタマーエクスペリエンスを提供できます。

顧客とエージェントの会話をモニタリングし、プロンプトと追加情報をタイムリーにエージェントに提供できます。エージェントのオムニチャネルデスクトップに、音声やチャットボットによる顧客との会話をライブ記録として表示し、何が求められているのかを動的に解釈して、プロンプトやヒント、追加情報をエージェントに提示します。

カスタマーリレーション管理（CRM）をSalesforce、ZenDesk、OracleなどのHRシステムと統合しましょう。スクリーンポップの提供、セルフサービスのパーソナライズ、インタラクションに基づいたデータのフィードバックが可能になります。

サードパーティー製ワークフォースマネージメント（WFM）システムと統合すると、双方向のデータ提供が実現します。このAPIは自動同期化により冗長なデータ管理を不要にするため、システムパフォーマンスが向上し、ITスタッフの負担が軽減されます。

サードパーティー製IVRや音声認識アプリケーションと統合しましょう。既存の音声システムから移行する準備ができていなくても、高度なコールセンター機能を既存のIVRと統合できます。

組織内に分散した知識を検索可能な単一リポジトリに統合し、顧客にセルフサービスを提供しましょう。顧客から対応を求められた場合にも、エージェントは質の高い迅速な支援を提供できます。機械学習により、検索の関連性を継続的に強化しています。

コールセンターとビジネスユーザーが使用する複数のシステムを、信頼できる単一プラットフォームに統合しましょう。統一されたプラットフォームを使用して、顧客、パートナー、チームとどこでもシームレスにつながることができます。迅速な導入、シンプルな管理、効率の向上、総所有コストの削減が実現します。

コンプライアンス、業界専用ツール、ゲーミフィケーションなどの専門パートナーと接続できます。これらの事前統合済みソリューションは既存のテクノロジースタックに簡単に追加できます。

あらゆるチャネル、エージェント、場所に関するすべてのコールセンター指標を一か所に集約します。カスタマージャーニーの全体像を把握してサービスレベルにより適切に対応し、顧客の期待を超越しましょう。ビジネスに貢献する情報の提供に特化したコールセンター・レポーティング・ソフトウェアを活用し、従業員エンゲージメントの調整、業務の最適化、一貫したカスタマーエクスペリエンスを提供できます。

コールセンター指標のモニタリングと分析により、対応可能なサービスレベルの異常を検出します。ビジネスユーザーにサービス・レベル・パフォーマンスの全体像とタイムリーに行動するためのツールを提供することにより、カスタマーエクスペリエンスと従業員エクスペリエンスを強化します。Genesys KPI Insightsは、サービスレベル目標に照らしてパフォーマンスをモニタリングし、サービスの問題に対応するためのシンプルなフィルタリング機能や詳細情報の取得機能、カスタムレポート作成機能を提供します。

結果の予測精度を強化し、ビジネス目標を達成するために、あらゆるチャネルを対象にカスタマージャーニーをモニタリングします。機械学習、ダイナミックペルソナ、結果予測を使用して、積極的なエンゲージメントに最適なタイミングを特定できます。