エンタープライズ向けの
コールセンターソフトウェアGenesys Multicloud CX

Genesys Multicloud CX™ は、あらゆるビジネス、
クラウドインフラストラクチャー、CXエコシステムのニーズに対応します

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複雑なものをシンプルに

一般には、企業規模が大きくなるほど、カスタマーエクスペリエンス(CX)は複雑になります。 そこで威力を発揮するのが Genesys Multicloud CX です。 Genesys Multicloud CX は、CXにマルチベンダーアプローチを採用している大手グローバル企業に最適なソリューションです。

ビジョンを実現するために必要なパートナーとテクノロジーを統合しましょう。 ジェネシスのチームが、システム、プロセス、ジャーニーなどのマッピングから、ローンチ後の成功事例の紹介まで、あらゆる段階で変革を実現するためのサポートをいたします。

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柔軟性を備えた理想的なジャーニーを実現

あらゆるインフラストラクチャーに対応

最適なクラウドアーキテクチャーを選択できます。 Genesys Multicloud CX は複数のクラウドベンダーで展開することができ、オンプレミス、パブリック、プライベート、どのクラウドモデルにも対応します。これにより、高い柔軟性と管理性を実現します。

パワフルなルーティング

適切なリソースを、適切な顧客にマッチングして、高い成果を実現しましょう。 クラス最高のルーティングにより、自動化された支援型エンゲージメントをフル活用することができます。 さらに、比類ない分析機能により、すべてのエンゲージメントをリアルタイムでモニタリングすることも可能です。

統合された体験

すべての音声チャネルとデジタルチャネル、セルフサービス、作業項目、インバウンドおよびアウトバウンドのインタラクションを統合できます。 顧客とオペレーターのために、より包括的でカスタマイズされた顧客体験と従業員体験を構築しましょう。

優れたカスタマーエクスペリエンスを実現するパートナー

企業の成功にはマルチベンダーエコシステムが不可欠です。 ジェネシスは、投資を最大限に活用できる
戦略的なパートナーシップを構築しています。

Microsoft full white

人工知能(AI)からTeams、Azure(セキュリティーと拡張性を考慮して構築されたグローバルなクラウドプラットフォーム)まで、カスタマイズされたエクスペリエンスを提供し、Microsoft製品へのこれまでの投資を活用することができます。

Google cloud logo white

Google Cloudが提供する自然言語理解(NLU)と音声分析、ジェネシスが提供する業界最先端のエンタープライズ向けクラウド・コンタクトセンター・ソフトウェアが統合されています。

Adobe full white

デジタルイベントとリアルタイムデータを活用し、セールス、マーケティング、サービスの全体を通じた体験をカスタマイズできます。 顧客の声に耳を傾け、意図を把握し、行動を予測したうえで対応しましょう。

Genesys Multicloud CX の機能を確認

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AIによる業務最適化

AIによる業務最適化

AIを活用したボット

Webやモバイル、メッセージングアプリや音声など、あらゆるチャネルでボットを展開してセルフサービス戦略を補完します。 インテント分類により、顧客を適切なセルフサービス、または適切なスキルを持ったオペレーターに誘導し、全体的な解決率と初回解決率(FCR)を改善します。

プレディクティブルーティング

AIを活用したプレディクティブルーティングにより、最も重要となるポイントで成果を実現することができます。 顧客満足度の向上、業務の効率化、収益の増加など、あらゆるゴール設定に対して、オペレーターと顧客を適切にマッチングできるようカスタマイズすることが可能です。

プレディクティブエンゲージメント

プレディクティブエンゲージメントを使用すると、顧客がWebサイトを利用する際や、コンタクトセンターとやり取りをする際に、先回りして顧客の属性と行動を確認、分析することができます。 自社とやり取りする顧客が何を意図しているのか、より適切に予測し、より適切に対応できるようになります。

カスタマーセルフサービス

カスタマーセルフサービス

対話型IVR

業界最高レベルの音声認識機能を活用しながら、自社で管理できるIVRフローを通じて、セルフサービスとオペレーター支援型サービスを顧客に提供することができます。 また、オペレーターの対応が必要な場合は、これまでのやりとりの流れを維持したまま、適切なタイミングで、適切なオペレーターに顧客をシームレスに誘導することができます。

音声ボット

インタラクションや、チャネルを自由に移動できる「会話型音声ボット」を使用すれば、カスタマージャーニーを簡易化することができます。 電話、Webチャット、モバイルメッセージング、スマートスピーカーなど、すべてのボットを管理、統合、オーケストレーションすることが可能です。

チャットボット

AIを活用したチャットボットを活用し、24時間年中無休のセルフサービスサポートを顧客に提供しましょう。 組み込みのジェネシス ボットと、お好みのクラウドプロバイダーが提供するサードパーティオプションを使用し、音声ボットと、チャットボットのインタラクションを統合しましょう。

セキュリティーと信頼性

セキュリティーと信頼性

プロアクティブなセキュリティー

Genesys Multicloud CX は高度な暗号化と仮想的分離が可能で、マルチテナント向けの厳格なセキュリティー基準を満たしています。また、多要素認証にも対応しています。 業界をリードするモニタリングツールと品質保証プロセスにより、ジェネシスのセキュリティーエキスパートはお客様に影響が及ぶはるか前に問題を発見します。

包括的なリスク管理

セキュリティーに対する包括的なアプローチでお客様のデータを保護し、資産を脅威から守ります。 ジェネシス エコシステム全体のモニタリングや、潜在的リスクの評価を徹底するなど、リスクを軽減するためにジェネシスでは多面的なアプローチを採用しています。

業界のコンプライアンス

ジェネシスは、FedRAMPやHITRUST、GDPRなど、業界や地域の主要な認証の数々を取得して維持しています。 そのため、企業は業界や場所を問わず、顧客のデータを確実に保護し、業務で重要な規制に準拠することができます。

デジタルチャネル

デジタルチャネル

チャット

Webチャットを使用すると、顧客の問題を迅速に解決し、処理が停止した場合にオペレーターが即座に対応したり、積極的に介入することができます。 インタラクションの流れを損なうことなく、セルフサービスチャットボットから、人間のオペレーターにへスムーズに移行しましょう。

Eメール

Genesys Multicloud CX を使用すれば、一貫性のあるオムニチャネルにメールを統合することができます。 適切な自動応答を設定し、内容分析の結果に基づいて適切なオペレーターグループへ、メールをルーティングすることが可能です。

SMSとメッセージングアプリ

テキストメッセージ、Apple Business Chat、WhatsApp、Facebook Messenger などを使用して顧客に対応しましょう。 コミュニケーションの流れや、コンテンツを維持したまま、中断したところからいつでも会話を再開できます。

インバウンド

インバウンド

スキルとコストに基づくルーティング

インバウンド音声ルーティングでは、企業が定義したビジネス上の優先順位に基づいて、オペレーターのスキルとコスト効率を基準に、インタラクションを分類し、優先順位を付けます。 複雑なルーティング戦略を策定したり、リソースを追加したりすることなく、すべての音声インタラクションのSLAを確実に満たすことができます。

コールバック

コールバック対応が可能です。 発信者は、オペレーターが対応可能になったタイミングや、都合の良い時間にコールバックするようリクエストすることができ、通話状態のまま待ち続ける必要がありません。 このオプションを自社Webサイトや、モバイルアプリで提供することも可能です。

ワークロード配分

組織全体のワークストリームと、作業項目のプロセスを自動化して管理しましょう。 会社全体のタスクに対して、SLAを含む効率的なプロセスフローを作成し、自社開発の統合も含む各種システム(ERPやCRMなど)と統合できます。

アウトバウンド

アウトバウンド

キャンペーン管理

高度なアウトバウンドキャンペーンで長期的なチャンスを創出しましょう。 Genesys Multicloud CX に搭載されている自動アウトバウンドダイアラーは、キャンペーンの管理、ルールの割り当て、リストのインポート、ジョブの自動化、結果のレポート作成に必要な機能、パワー、拡張性、柔軟性を兼ね備えています。

インバウンドとアウトバウンドの融合

ジェネシスのアウトバウンドソフトウェアは、ブレンデッドエージェントをサポートしています。 特定のオペレーターグループや、オペレーター全員へのインバウンドとアウトバウンドのコールを融合することにより、オペレーターの稼働率を上げ、コール全体の待機時間を短縮し、オペレーターのコール件数を均一にします。

プロアクティブな通知

顧客に対し、状況に応じてタイムリーに、カスタマイズしたアプローチを取ることができます。 音声、Eメール、SMSを使用した通知を自動化することにより時間を節約しながら、顧客に最新情報を提供することができます。

コンプライアンスルール

アップロードされたすべての連絡先レコードに、グローバルなコンプライアンスデータを追加します。 この機能により、ビジネスユーザーはグローバルな規制と地域の規制の要件に一貫して準拠することができます。

ワークフォースエンゲージメント

ワークフォースエンゲージメント

インタラクションのレコーディング

インタラクションと画面の記録により、複数チャネルにおけるエンゲージメントをモニタリングします。 これにより、チームは正確な情報を顧客に提供できるようになります。 さらに、生産性をモニタリングし、オペレーターの作業効率向上に役立ちます。 裁判所でも証拠として採用される処理記録により、ビジネスを保護しましょう。

インタラクション分析

顧客とのインタラクションから有益な情報を引き出します。 1つのアプリケーションだけで、すべてのチャネルの会話を全く同じ方法で分析し、 カスタマーエクスペリエンス、オペレーターのパフォーマンス、売上、コンプライアンスに関連する重要なイベントを示す特定のフレーズを録音から探り出すことができます。

ワークフォースマネージメント

ジェネシス ワークフォースプランニングは、コンタクトセンターのプラットフォームと、ルーティングを緊密に統合します。 場所、コミュニケーションチャネル、スキル、作業項目を問わず、オペレーターを容易に管理できます。 時間外労働や、オペレーターの離職に伴うコストを削減しながら、効率を向上させます。

連携とアプリ

連携とアプリ

CRM連携

組み込み型の統合は迅速に導入し、簡単に構成することができます。また、あらゆるインタラクション、ログインの自動化、ポップアップ画面の自動化のを実現するスマートなルーティングを提供します。 Salesforce、ServiceNow、Microsoft Dynamics 365 で事前構築済みの CRM 統合を利用できます。

AppFoundryマーケットプレイス

ビジネスシステムと統合する場合も、オペレーターのゲーミフィケーションなどの機能を導入する場合も、拡大を続ける AppFoundry マーケットプレイスで、ニーズに応じたソリューションを見つけられます。 Genesys Multicloud CX には、サードパーティのワークフォースマネージメント・システムと統合する機能が標準搭載されています。

APIとSDK

ジェネシスの開発者も使用している安全性の高い、バージョン管理されたパブリック REST API を使用して、あらゆるプログラミング言語で思い通りのものを構築しましょう。 API、SDK、オープンソースプロジェクトは継続的に更新されており、開発者コミュニティーによる支援も活発です。

レポーティングと分析

レポーティングと分析

ヒストリカルレポートと分析

導入初日からコンタクトセンターのKPIを測定できます。 業界のベストプラクティスに基づいた30以上の音声、およびデジタルレポートをすぐに利用することができます。 オペレーター、オペレーターグループ、キュー、ルーティングポイントなどについて、収集された履歴から得たインサイトを意思決定に活用しましょう。

リアルタイムのモニタリングと分析

コンタクトセンターのアクティビティーをリアルタイムでモニタリングし、分析します。 ダッシュボードは、各ユーザーのレポート作成ニーズを満たすダッシュボードを提供します。 ユーザーはデータを視覚化し、複数のレポートを1つのビューに結合して、独自のレポーティングストーリーを作成することができます。

デザイナー分析

セルフサービスアプリケーションと、アシストサービスアプリケーションにおける行動を、リアルタイムで分析します。 ダッシュボードで障害を迅速に診断し、問題に適切に対処して、ビジネスパフォーマンスに影響する状況を特定します。

セキュリティー。 復元力。 コンプライアンス。

Genesys Multicloud CXソフトウェアは、最新のセキュリティー基準を満たしています。 主要外部機関の認証を取得し、厳格な規制要件を遵守しているため、業界や地域を問わず、顧客データとビジネスデータの機密性を確保できます。

Logo pci
Logo aicpa
Logo iso27001
Logo hipaa
Logo scc privacy shield
Logo hitrust
Loog fedramp
Logo ccp act
Logo gdpr

1. ジェネシスでは、米国へのデータ転送に標準契約条項も使用しています。2. Genesys Multicloud CXでのみ使用できます。 3. こちらからFedRAMP認定ソリューションの詳細をご確認ください。

お客様の声

マルチクラウドで妥協のない選択を実現

クラウド・コンタクトセンター移行戦略を策定

Graphic multicloud

多彩なオプションで、あらゆるニーズにお応えします

Envelope cloud

Genesys Multicloud CX で何ができるのか、お確かめください

ご希望の方にはデモをご紹介します。Genesys Multicloud CX ソフトウェアの使い勝手の良い統合型インターフェイスが、デジタルチャネルと音声チャネルの両方でスムーズな会話を実現します。

機能の充実している洗練されたソリューションにより、既存のコンタクトセンターが一夜にして CXセンターに変わるのをご確認ください。

ご関心をお寄せいただき、誠にありがとうございます。

弊社担当より、折り返しスケジュール調整のご連絡をさせていただきます。

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