エンタープライズ向けの
コールセンターソフトウェアGenesys Multicloud CX

Webやモバイル、メッセージングアプリや音声など、あらゆるチャネルでボットを展開してセルフサービス戦略を補完します。 インテント分類により、顧客を適切なセルフサービス、または適切なスキルを持ったオペレーターに誘導し、全体的な解決率と初回解決率（FCR）を改善します。

AIを活用したプレディクティブルーティングにより、最も重要となるポイントで成果を実現することができます。 顧客満足度の向上、業務の効率化、収益の増加など、あらゆるゴール設定に対して、オペレーターと顧客を適切にマッチングできるようカスタマイズすることが可能です。

プレディクティブエンゲージメントを使用すると、顧客がWebサイトを利用する際や、コンタクトセンターとやり取りをする際に、先回りして顧客の属性と行動を確認、分析することができます。 自社とやり取りする顧客が何を意図しているのか、より適切に予測し、より適切に対応できるようになります。

業界最高レベルの音声認識機能を活用しながら、自社で管理できるIVRフローを通じて、セルフサービスとオペレーター支援型サービスを顧客に提供することができます。 また、オペレーターの対応が必要な場合は、これまでのやりとりの流れを維持したまま、適切なタイミングで、適切なオペレーターに顧客をシームレスに誘導することができます。

インタラクションや、チャネルを自由に移動できる「会話型音声ボット」を使用すれば、カスタマージャーニーを簡易化することができます。 電話、Webチャット、モバイルメッセージング、スマートスピーカーなど、すべてのボットを管理、統合、オーケストレーションすることが可能です。

AIを活用したチャットボットを活用し、24時間年中無休のセルフサービスサポートを顧客に提供しましょう。 組み込みのジェネシス ボットと、お好みのクラウドプロバイダーが提供するサードパーティオプションを使用し、音声ボットと、チャットボットのインタラクションを統合しましょう。

Genesys Multicloud CX は高度な暗号化と仮想的分離が可能で、マルチテナント向けの厳格なセキュリティー基準を満たしています。また、多要素認証にも対応しています。 業界をリードするモニタリングツールと品質保証プロセスにより、ジェネシスのセキュリティーエキスパートはお客様に影響が及ぶはるか前に問題を発見します。

セキュリティーに対する包括的なアプローチでお客様のデータを保護し、資産を脅威から守ります。 ジェネシス エコシステム全体のモニタリングや、潜在的リスクの評価を徹底するなど、リスクを軽減するためにジェネシスでは多面的なアプローチを採用しています。

ジェネシスは、FedRAMPやHITRUST、GDPRなど、業界や地域の主要な認証の数々を取得して維持しています。 そのため、企業は業界や場所を問わず、顧客のデータを確実に保護し、業務で重要な規制に準拠することができます。

Webチャットを使用すると、顧客の問題を迅速に解決し、処理が停止した場合にオペレーターが即座に対応したり、積極的に介入することができます。 インタラクションの流れを損なうことなく、セルフサービスチャットボットから、人間のオペレーターにへスムーズに移行しましょう。

Genesys Multicloud CX を使用すれば、一貫性のあるオムニチャネルにメールを統合することができます。 適切な自動応答を設定し、内容分析の結果に基づいて適切なオペレーターグループへ、メールをルーティングすることが可能です。

テキストメッセージ、Apple Business Chat、WhatsApp、Facebook Messenger などを使用して顧客に対応しましょう。 コミュニケーションの流れや、コンテンツを維持したまま、中断したところからいつでも会話を再開できます。

インバウンド音声ルーティングでは、企業が定義したビジネス上の優先順位に基づいて、オペレーターのスキルとコスト効率を基準に、インタラクションを分類し、優先順位を付けます。 複雑なルーティング戦略を策定したり、リソースを追加したりすることなく、すべての音声インタラクションのSLAを確実に満たすことができます。

コールバック対応が可能です。 発信者は、オペレーターが対応可能になったタイミングや、都合の良い時間にコールバックするようリクエストすることができ、通話状態のまま待ち続ける必要がありません。 このオプションを自社Webサイトや、モバイルアプリで提供することも可能です。

組織全体のワークストリームと、作業項目のプロセスを自動化して管理しましょう。 会社全体のタスクに対して、SLAを含む効率的なプロセスフローを作成し、自社開発の統合も含む各種システム（ERPやCRMなど）と統合できます。

高度なアウトバウンドキャンペーンで長期的なチャンスを創出しましょう。 Genesys Multicloud CX に搭載されている自動アウトバウンドダイアラーは、キャンペーンの管理、ルールの割り当て、リストのインポート、ジョブの自動化、結果のレポート作成に必要な機能、パワー、拡張性、柔軟性を兼ね備えています。

ジェネシスのアウトバウンドソフトウェアは、ブレンデッドエージェントをサポートしています。 特定のオペレーターグループや、オペレーター全員へのインバウンドとアウトバウンドのコールを融合することにより、オペレーターの稼働率を上げ、コール全体の待機時間を短縮し、オペレーターのコール件数を均一にします。

顧客に対し、状況に応じてタイムリーに、カスタマイズしたアプローチを取ることができます。 音声、Eメール、SMSを使用した通知を自動化することにより時間を節約しながら、顧客に最新情報を提供することができます。

アップロードされたすべての連絡先レコードに、グローバルなコンプライアンスデータを追加します。 この機能により、ビジネスユーザーはグローバルな規制と地域の規制の要件に一貫して準拠することができます。

インタラクションと画面の記録により、複数チャネルにおけるエンゲージメントをモニタリングします。 これにより、チームは正確な情報を顧客に提供できるようになります。 さらに、生産性をモニタリングし、オペレーターの作業効率向上に役立ちます。 裁判所でも証拠として採用される処理記録により、ビジネスを保護しましょう。

顧客とのインタラクションから有益な情報を引き出します。 1つのアプリケーションだけで、すべてのチャネルの会話を全く同じ方法で分析し、 カスタマーエクスペリエンス、オペレーターのパフォーマンス、売上、コンプライアンスに関連する重要なイベントを示す特定のフレーズを録音から探り出すことができます。

ジェネシス ワークフォースプランニングは、コンタクトセンターのプラットフォームと、ルーティングを緊密に統合します。 場所、コミュニケーションチャネル、スキル、作業項目を問わず、オペレーターを容易に管理できます。 時間外労働や、オペレーターの離職に伴うコストを削減しながら、効率を向上させます。

組み込み型の統合は迅速に導入し、簡単に構成することができます。また、あらゆるインタラクション、ログインの自動化、ポップアップ画面の自動化のを実現するスマートなルーティングを提供します。 Salesforce、ServiceNow、Microsoft Dynamics 365 で事前構築済みの CRM 統合を利用できます。

ビジネスシステムと統合する場合も、オペレーターのゲーミフィケーションなどの機能を導入する場合も、拡大を続ける AppFoundry マーケットプレイスで、ニーズに応じたソリューションを見つけられます。 Genesys Multicloud CX には、サードパーティのワークフォースマネージメント・システムと統合する機能が標準搭載されています。

ジェネシスの開発者も使用している安全性の高い、バージョン管理されたパブリック REST API を使用して、あらゆるプログラミング言語で思い通りのものを構築しましょう。 API、SDK、オープンソースプロジェクトは継続的に更新されており、開発者コミュニティーによる支援も活発です。

導入初日からコンタクトセンターのKPIを測定できます。 業界のベストプラクティスに基づいた30以上の音声、およびデジタルレポートをすぐに利用することができます。 オペレーター、オペレーターグループ、キュー、ルーティングポイントなどについて、収集された履歴から得たインサイトを意思決定に活用しましょう。

コンタクトセンターのアクティビティーをリアルタイムでモニタリングし、分析します。 ダッシュボードは、各ユーザーのレポート作成ニーズを満たすダッシュボードを提供します。 ユーザーはデータを視覚化し、複数のレポートを1つのビューに結合して、独自のレポーティングストーリーを作成することができます。

セルフサービスアプリケーションと、アシストサービスアプリケーションにおける行動を、リアルタイムで分析します。 ダッシュボードで障害を迅速に診断し、問題に適切に対処して、ビジネスパフォーマンスに影響する状況を特定します。