顧客体験設計(CXD)は、問い合わせ対応の改善だけでなく、企業と顧客のあらゆる接点を見直し、一貫した体験価値をつくる考え方です。接点が増え、AI活用も広がる今、設計だけで終わらせず、実行と改善まで見据える視点が欠かせません。ここでは、顧客体験設計の基本、進め方、活用したい手法、さらにGenesys Cloudで支援できることを解説します。

目次：

 

顧客体験設計(CXD)の基本

顧客体験設計は、単なる問い合わせ対応の改善ではなく、顧客が企業と関わる一連の体験全体をどう設計するかが、現在のCX戦略では重視されています。

 

顧客体験(CX)とは何か

顧客体験とは、カスタマーエクスペリエンス(Customer Experience)のことで、顧客が企業やブランドと接する中で得る体験全体を指します。

商品を知る段階、購入時、利用中、サポート対応、アフターフォローまで、顧客接点は幅広く存在します。単発の対応品質だけでなく、「全体としてどう感じたか」が顧客体験の重要なポイントです。

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顧客体験設計(CXD)とは何か

顧客体験設計とは、カスタマーエクスペリエンスデザイン(Customer Experience Design)のことで、顧客接点ごとの部分最適ではなく、顧客体験全体を設計・改善するという考え方です。

たとえば、Webサイトではスムーズに手続きができても、問い合わせ時に何度も説明が必要であれば、顧客体験全体としては改善が必要です。顧客体験設計では、こうした接点間のズレを減らし、一貫した体験を実現することを目指します。

 

顧客体験設計を考える前に押さえたいCSとCXの違い

CS(顧客満足度)は、特定の対応やサービスに対する満足度を測る考え方です。一方、顧客体験は企業との関わり全体を通じた体験価値を指します。

つまり、「問い合わせ対応が丁寧だった」という単発評価だけではなく、「企業全体として使いやすく信頼できるか」を含めて考える必要があります。そのため、顧客体験改善では部分的な施策ではなく、全体設計の視点が重要になるのです。

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いま顧客体験設計が重視される理由

現在は、電話、Web、チャット、SNS、アプリなど顧客接点が増え、顧客体験が分断されやすいという背景があります。また、商品や価格だけで差別化しにくい時代では、「どのような体験を提供できるか」が、企業価値を評価する1つの軸にもなります。

これらのことから、多様な接点を横断して、一貫した顧客体験を設計する重要性が高まっているのです。

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顧客体験設計の進め方

顧客体験設計は、単に理想像を描くだけでは機能しません。顧客理解から改善運用までを継続的につなげることが重要です。ここでは、顧客体験設計を進める基本ステップを整理して解説します。

顧客体験設計の進め方

 

1.顧客理解を深める

ここで必要なことは、顧客の期待や不満、課題や背景の理解です。なぜなら、顧客理解が不十分なままでは、効果的な体験設計はできないからです。

アンケート、対応履歴、VoC(顧客の声)、Webのアクセス履歴などを活用し、「どんな時に不満を持つのか」「何を期待しているのか」を把握しましょう。

 

2.顧客接点と体験フローを可視化する

電話、Web、チャット、SNS、アプリ、店舗などの接点を整理し、顧客がどのようにサービスと接触しているのかを書き出します。顧客体験設計では、どこで分断や不便が起きているのか、全体を把握することが重要だからです。

 

3.理想の体験を設計する

現状分析を踏まえたうえで、顧客の期待に応え、不満を解消することを心がけて、理想の体験を設計します。

たとえば、「チャットから電話へ移っても、対応履歴が引き継がれ、説明を繰り返さなくてよい」、「過去の対応履歴を踏まえてスムーズに対応できる」といったことです。

顧客設定と体験フローを俯瞰しながら、一貫性のある体験を設計することが重要です。また、効果測定のための指標も設定します。尚、指標については次のセクションを参考にしてください。

 

4.効果を測り、改善を続ける

顧客体験設計は、一度設計して終わりではありません。

実際の運用データや効果測定のための指標を見ながら、継続的に改善を続ける必要があります。

顧客体験は顧客ニーズやチャネル変化によっても影響を受けるため、定期的な評価と、改善を前提とした運用が欠かせません。

 

押さえたい手法と指標

顧客体験設計を進める際は、感覚だけで判断するのではなく、手法や指標を活用しながら課題を可視化することが重要です。ここでは、代表的な手法と指標を整理します。

 

カスタマージャーニーマップ

カスタマージャーニーマップは、顧客の行動や感情を時系列で整理する手法です。

顧客がどの接点で不満や迷いを感じているかを把握しやすくなり、改善すべき課題を明確化しやすくなります。

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VoC分析

VoC(Voice of Customer)分析は、顧客の声を分析し、課題やニーズを把握する手法です。

アンケート、対応履歴、レビューなどを通じて、顧客がどのような不満や期待を持っているのかを整理できます。

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NPSなどの評価指標

顧客体験設計には、顧客満足度だけでなく継続利用意向や推奨意向も重要です。

NPS(Net Promoter Score)などを活用することで、「また利用したいか」「他者へ勧めたいか」といった、長期的な利用以降を把握できます。

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部門横断で改善を進めるための見える化

冒頭でもお伝えした通り、顧客体験設計は企業全体として取り組むべき課題のため、顧客接点のある一部門だけでは完結しません。

そのため、マーケティング、営業、サポートなど複数部門を横断して、課題を共有し、状況を把握できるようにすることが重要です。共通認識がないと、部分最適に陥りやすく、部門間の不整合の原因となり、顧客満足度の低下にもつながりかねないからです。

 

KPI設計とリアルタイム分析

改善を継続するには、KPI設計と可視化も重要です。

コールセンターシステムのダッシュボード機能などを活用し、応答時間や解決率などの指標をリアルタイムで確認でき、課題を早期発見し、継続的な改善に役立ちます。

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現場で顧客体験設計が進みにくい理由

顧客体験設計の重要性は理解されていても、現場では思うように進まないケースも数多くあります。背景には、顧客接点や運用が分断されやすい次のような構造的な課題があるからです。

 

顧客情報が分散しやすい

多くの企業では、顧客データや対応履歴が部門ごとに管理されています。

その結果、必要な情報を横断的に把握しにくく、顧客理解が断片化しやすくなります。

 

チャネルごとに体験が分断されやすい

電話、Web、チャット、SNS、アプリなどが別々に運用されている場合、顧客は何度も同じ説明を繰り返さねばならないという事態に陥ります。

その結果、顧客負担が増え、顧客の離反や顧客満足度の低下につながります。

 

設計と運用がつながりにくい

理想的な体験を描いても、実際の現場運用に落とし込めないケースがあります。その原因は、運用現場との連携不足や、実行基盤の不足で、設計だけで終わり先に進めないのです。

 

AI活用が部分最適にとどまりやすい

AIを一部業務の自動化だけに導入しても、体験全体の改善にはつながりません。AIの機能を存分に活かすためには、顧客接点全体を横断する視点で設計する必要があるからです。

 

ここに挙げた課題(オムニチャネル統合、顧客データの一元化、AIによる最適化など)を解決しながら、顧客体験を横断的に管理・実行できる基盤として、CXプラットフォームへの注目が高まっています。

 

GenesysCloudが顧客体験設計の実践を支えやすい理由

Genesys Cloudは、単なる問い合わせ対応ツールではなく、顧客体験全体の設計・実行・改善を支援するCXプラットフォームです。ここでは、顧客体験設計の実行をサポートできる理由を解説します。

 

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AIと自動化で体験設計を運用につなげやすい

理想の顧客体験設計を、AIや自動化機能によって実際の運用へ落とし込みやすい点が特徴です。問い合わせ内容に応じたルーティングや自動応答、オペレーター支援などを通じて、一貫した体験を提供しやすくなります。

 

 

Digital lobby screenshot 1 hidefオムニチャネル対応で体験をつなぎやすい

GenesysCloudの導入によって、分断されていた電話、チャット、メール、SNS、アプリなど分断されていた複数のチャネルをオムニチャネルで統合し、一元管理できるようになります。チャネルをまたいでも対応履歴や顧客情報が引き継がれるため、顧客体験が途切れることなく、一貫した対応が可能です。

つまり、顧客が接点を変えても、スムーズかつ一貫性のある対応を受けられるようになるのです。

 

Journey flows screenshotジャーニー全体を見ながら改善できる

個別対応だけでなく、カスタマージャーニー全体を把握しながら改善を進めやすい点も特徴です。
AIを実装しているので、どの接点で離脱や不満が発生しているかといった分析をサポートし、改善提案も可能。管理者の工数を削減しながら、継続的な改善が行えると好評です。

 

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既存システムと連携しながら全体最適を進めやすい

既存のCRMや業務システムと連携しながら運用できるため、大きく環境を変えずに顧客体験の改善を進めやすい点もメリットです。部分最適ではなく、顧客接点全体を見ながら改善を進めやすくなります。

 

 

顧客体験設計は、単なる問い合わせ対応の改善ではなく、顧客とのあらゆる接点を通じて、一貫した体験価値を実現するための取り組みです。接点やチャネルが増える今、設計だけで終わらせず、実行・改善まで継続できる仕組みづくりが重要になります。

Genesys Cloud CXは、オムニチャネルの統合やAIの活用を通じて、顧客体験の設計から継続的な改善までを支援します。ご興味のある方は、ぜひ下記より製品ツアーをお試しいただくか、お気軽にお問い合わせください。