AHT （平均処理時間）は、コールセンター運営における基本 KPI の一つです。本記事では、 AHT の定義や計算方法、評価の考え方を整理し、短縮だけに偏らない「最適化」の視点を解説します。併せて、 Genesys Cloud を活用した AHT 改善アプローチについても紹介し、顧客体験（ CX ）と業務効率を両立するためのヒントを紹介します。

目次

 

AHT（平均処理時間）とは

AHT は、コールセンター業界で共通言語として使われている重要指標です。 KPI としてもよく使われ、「通話時間」「保留時間」「後処理時間（ ACW ）」の合計で構成されます。

Aht（平均処理時間）

つまり、単純な電話応対の「早い・遅い」を測るものではなく、 1 件の問い合わせ対応に、どれだけの時間と工数がかかっているかを示しているのです。
AHT は応答効率、運用コスト、顧客体験にも影響するので、コールセンターの担当者が正しく理解すれば、業務のどこに負荷が集中しているのか、改善余地の検討に役立ちます。

関連記事：コールセンターに欠かせない重要指標や KPI 管理のコツを徹底解説

AHT（Average Handle Time）の定義

AHT は次の 3 要素で構成されます。

  • 通話時間（ Talk Time ）
  • 保留時間（ Hold Time ）
  • 後処理時間（ After Call Work=ACW ）

これらの全ての時間を足して、対応件数で割ることで算出します。

AHT ＝（通話時間 ＋ 保留時間 ＋ 後処理時間）÷ 対応件数

 

AHTを構成する3つの要素と着目ポイント

AHT は 3 つの要素で構成されるため、改善するときには、全体を一律に短縮するのではなく、どの要素がボトルネックになっているのかを分解して把握することが重要です。また、管理者としてだけでなく、オペレーターや顧客を含めた三者の視点から、評価・考察をする必要があります。ひとつひとつの要素と、着目ポイントを解説します。

1）通話時間（Talk Time）

顧客との会話そのものにかかる時間です。説明の分かりやすさ、ナレッジの使いやすさ、オペレーターのスキルが影響します。

短縮だけを目的にすると説明不足につながるため、品質とセットで評価すべき要素です。

2）保留時間（Hold Time）

確認作業やシステム操作によって発生する時間で、顧客体験への影響が大きい要素です。複数システムの切り替えや情報探索が多いと、保留時間は長くなりがちなので、システム面とオペレータのスキル面の両方で評価します。

3）後処理時間（After Call Work／ACW）

対応後の記録入力やフォロー作業にかかる時間です。システムによる自動化ができるか否かで差が大きく出るため、 AHT 改善の中でもシステムを見直すことで効果が出やすいポイントといえます。

 

AHTの測定方法と解釈ポイント

ここでは具体的な AHT の測定方法や、解釈するときのポイントをお伝えします。

AHT を測定するときに重要なのは、何を AHT に含めるかを社内で統一することです。この定義が曖昧だと、部署間や時期などで数値比較ができません。例えば、後処理時間を記録入力だけにするのか、上長や関係部署にエスカレーションするなどのフォローの時間を含めるか否かということです。

①AHTが長くなるときの兆候

AHT の上昇は、ナレッジ不足やシステム分断など、業務構造に課題があるサインであることが少なくありません。業務や仕組みに潜在的な課題がある可能性を解説する。

②短かすぎるAHTが示すリスク

AHT が極端に短い場合、説明不足や一次解決率低下といった品質リスクが隠れている可能性があります。中には、 FAQ などを作ることで、電話をしなくても解決できる内容もあるかもしれません。

 

処理時間の「最適値」をどう設定するか

AHT は「短縮すべき指標」ではなく、解決品質とのバランスを見ながら最適化すべき指標です。基本的には、自社のコールセンターの現状を把握するところから始め、最適値を設定していきます。

・業種・チャネルによって異なる基準

業種、問い合わせ内容や難易度、チャネル（電話、メール、チャットなど）によって適正値は異なるため、画一的な目標設定は避けましょう。また、自社のコールセンターがインバウンドなのかアウトバウンドなのか、それとも混在しているのか、それぞれ分けて基準を考えます。

・業界平均・目安の正しい使い方

外部ベンチマーク（他社の事例など）は参考値にとどめ、自社内での比較・推移を重視することが重要です。

・適正値を見極めるための5ステップ

AHT の適正値を把握し、改善するための 5 つのステップを解説します。これを運用改善のサイクルとして、管理者と現場の共通認識を持って遂行していきましょう。

  1. 現状把握：
    現在の AHT や KPI を把握し、どこに課題がありそうか全体像をつかみます。
  2.  AHT 分解（通話・保留・ ACW ）：
    AHT を「通話時間・保留時間・後処理（ ACW ）」に分け、どの工程が長くなっているかを確認します。
  3. 要因特定：
    スクリプト、 FAQ 、システム操作、スキル差など、時間が延びている具体的な原因を洗い出します。
  4. 改善施策の実行：
    スクリプト改善やツール活用、研修など、特定した要因に対する打ち手を実際の運用に反映します。
  5. 再計測・見直し
    施策後の数値を再度測定し、効果を確認しながら継続的に改善を繰り返します。

 

処理時間が延びる構造的な原因

AHT 悪化は、個人スキルというよりはむしろ仕組みの問題で起きるケースが多くあります。弊社への相談時に、多く聞かれるケースをご紹介します。

・ナレッジ不足・情報探索の多さ

FAQ やマニュアル未整備は、通話・保留時間を延ばす要因になります。例えば、新商品の発表などは事前の勉強会が間に合わなくても、ナレッジをデータベースに入れておき、周知しておくなどの対策がとれます。

・システム・ツールの分断

複数画面・複数ツールの切り替えは、オペレーションロスを生みます。コールセンターの応対品質を上げるために、定期的に見直して、統合型のオペレーションシステム導入を検討してみるのが有効です。

・不適切なルーティング

スキル不一致による転送は、 AHT と顧客体験の双方を悪化させます。定期的なシステム・ツールの見直しと同様に、オペレーターの配置や窓口の対応範囲なども、見直すことが重要です。

Genesys Cloudで実現できるAHT最適化

Genesys Cloud は、 AHT を構造的に分解・可視化し、改善のポイントを提示、運用改善サイクルを回すサポートをできるという特長があります。多くのお客様から選ばれているポイントを、オペレーター、顧客、管理者の 3 つの視点からご紹介します。

★オペレーターのアシスト

☺AI によるリアルタイム支援

会話内容に応じた回答を提示したり、必要なナレッジを提案したりすることで、通話時間短縮を支援します。過去の Web 行動履歴や、オペレーターに転送される前のバーチャルエージェントとの対話内容を要約して表示することで、問い合わせに至る経緯を把握したうえでの対応が可能になります。

関連サービス：人工知能と自動化

☺後処理時間を削減する自動入力化

AI がエージェントと顧客の会話内容に基づいて、応対履歴や対応結果の要約を自動的に生成し、自動入力するので、後処理時間の削減を実現します。

 

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★顧客満足度向上

☺最適なルーティングによる一次解決率向上

顧客の問い合わせ内容に基づいて、最適なスキルを持つオペレーターに直接ルーティングするよう設定できます。これにより、オペレーター間や部署間の転送が減るため、一次解決率が向上します。

★管理者のサポート

☺ AHT を分解・可視化し改善につなげる運用

通話時間・保留時間・後処理時間ごとに数値を把握できるので、原因と施策を結びつけた改善サイクルを回すことが可能です。

☺オムニチャネル統合による全体最適化

電話、メール、チャットなど複数に分かれたチャネルを統合することで、チャネル横断でオペレーターを融通するなど、 AHT の全体最適化が図れます。

【関連記事】オムニチャネルとは？意味や顧客体験を高める戦略・メリット・事例を解説

 

業務タイプ別に見るAHT改善の優先ポイント

AHT 改善のアプローチは、すべてのコールセンターで共通というわけではありません。
<br業務の目的や問い合わせ特性によって、重視すべきポイントや優先順位は大きく異なります。
ここでは、業務タイプ別に AHT 改善の考え方と注目すべきポイントを整理します。

インバウンド（受信業務）

インバウンドのコールセンターは、問い合わせ内容が多様であるという特性があります。そのため、顧客が適切な窓口やオペレーターに繋がるようルーティングし、一次解決率を向上させることで AHT が改善できます。なぜなら、待ち時間の短縮や一次解決率が顧客体験に直結するからです。
例えば、通販などの場合に購入者の対応と、購入後の問い合わせを分けることで、オペレーターは効率良く業務を遂行できます。

Genesys Cloud では、スキルベース/ AI ルーティング、 IVR やバーチャル・エージェントによる一次切り分け、 Agent Copilot のリアルタイム支援が活用できます。

関連記事：インバウンドコールセンターのベストプラクティスとは？

アウトバウンド（発信業務）

アウトバウンドのコールセンターは、通話目的が明確なため、生産性（ CPH ： １ 時間あたりの発信数）と品質の両立が課題です。通話分析機能を使い、スクリプトを改善することや、顧客リストの品質が AHT 改善に直結します。
Genesys Cloud では、アウトバウンドキャンペーン管理、スクリプト・トーク支援、通話分析・レポートが活用できます。

関連記事：アウトバウンドコールセンターとは？最新トレンドと次世代型運用のポイント

テクニカルサポート・専門窓口

テクニカルサポートのような専門窓口は、問い合わせ内容が複雑で、 AHT が長くなる傾向にあります。頻度の多いものについては、ナレッジの充実により AHT 改善が見込めますが、その他については、 AHT を短縮するよりもむしろ、解決品質の向上を重視しましょう。
Genesys Cloud では、高度なスキル／専門ルーティング、ナレッジ連携・ Agent Assist 強化、 ACW 自動化（通話要約・入力補助）が活用できます。

 

まとめ：AHT改善にGenesys Cloudが有効な理由

AHT はコールセンター運営の基本 KPI であり、短縮ではなく最適化が重要です。
Genesys Cloud は、 AI ・自動化・オムニチャネル統合により、 AHT を構造的に改善し、持続的な運用改善を支援します。Genesys Cloud CX  は、無料トライアルをご提供しています。貴社の運用にカスタマイズしたデモンストレーションもご用意できますので、下記よりお気軽にお問い合わせください。
 
 


 
 

 

よくある疑問

最後に、多くの皆様から聞かれる質問をご紹介いたします。

1. AHTの目標値はどのくらい？

「 AHT の「最適値」をどう設定するか」のパートで解説したように、業務内容によって目標値は異なるため一概には言えません。自社の現状を把握したうえで、「XX時間を◯％改善する」などのように設定することから始めましょう。

2. AHTは短いほど良い？

AHT は他部署へ転送したり、説明不足の場合にも、短くなる傾向があるため、短かければ良いというものではありません。同様に、 AHT 短縮だけを目的にすると、オペレーターが説明を省いたり、後処理が雑になるなどの弊害が発生します。システム的な問題も含め、品質が低下しないような策を講じたうえで、短縮できるところから改善していきます。

3. ACWが長い場合の対策は？

対応後の記録入力やフォロー作業にかかる時間は、オペレーターによるバラつきが大きく、使う用語が違うと、分析・改善の精度が落ちてしまいます。そのため、 ACW を改善するには、システム見直しによる自動化の検討が効果的です。 AI を実装したシステムを導入することで、入力の自動化による ACW の短縮、分析・改善サイクルの向上が図れるからです。