AI 時代のサステナビリティな成長は共感から始まる

サステナビリティの未来は、現代における最も変革的な力の1つである人工知能 (AI)によって形作られています。あらゆる業界において、AI は組織の運営方法、従業員の働き方、顧客へのサービス提供方法、そしてリーダーが成長を考える方法を変革しています。AI は、企業が問題をより迅速に解決し、サービスへのアクセスを改善し、障害を減らし、レジリエンスを強化し、よりパーソナライズされた人間中心のエクスペリエンスを大規模に創出するのに役立ちます。

AI は卓越した可能性をもたらします。しかし、可能性だけでは十分ではありません。

AI の能力が高まり、人々の日常生活を形作るシステムに深く組み込まれるようになるにつれ、私たちの責任も増大しています。もはや問題は、テクノロジーが私たちの行動を加速させるのに役立つかどうか、という単純なものではなくなっています。それは、私たちが目的意識、規律、そして共感を持って前進するためにテクノロジーを活用できるかどうかです。

サステナビリティを「後付け」ではなく、戦略の中核に

 ジェネシスは、こうした可能性への信念をサステナビリティ戦略の中核に据えています。サステナビリティを日々の業務とは切り離された取り組みではなく、共感を具体的な行動へとつなげるための指針だと考えています。この考え方は、環境負荷の低減、信頼できるテクノロジーの構築、従業員や地域社会への支援、そして AI ファーストがますます加速する世界において、お客様が責任ある成長を実現できるよう支援するうえでの指針となっています。

 2026 年度には、サステナビリティを支える 3 つの柱である「 Planet （地球）」「 People （人）」「 Performance （パフォーマンス）」のすべてにおいて、引き続き取り組みを前進させました。報告対象となる Scope 1、2、3 の温室効果ガス排出量を、2025年度と比較してオーガニックベースで 15 %削減したほか、短期的な排出削減目標について Science Based Targets initiative （SBTi）の認定を取得しました。また、Genesys Cloud の運用におけるカーボンニュートラルも継続しています。さらに、 2031 年度までに慈善団体と支援を必要とする人々との 8,000 万件の対話を実現するという目標に向けた取り組みも進展しました。 2024 年度から 2026 年度までに、 ジェネシスのテクノロジーを通じてすでに 3,300 万件を超える慈善活動における対話を支援しています。

これらはいずれも重要なマイルストーンです。しかし同時に、持続可能な成長は、ひとつの成果や指標、あるいは 1 年間の進捗だけで測れるものではないことを改めて示しています。持続可能な成長は、イノベーションをどのように推進し、事業をどのように運営し、どのようにリーダーシップを発揮するかという、私たちの日々の選択の積み重ねによって実現するものです。

 AI がもたらす可能性と、それに伴う責任

こうした選択は、 AI に関して特に重要になります。

 AI には、顧客と従業員の体験を、より直感的でインクルーシブ、そして共感に満ちたものへと変える可能性があります。 AI を活用することで、企業や組織はニーズをより深く理解し、次に必要となる対応を予測しながら、よりシームレスなサポートを提供できるようになります。非営利団体や公共サービス機関にとっては、限られたリソースをより有効に活用し、支援が必要とされる重要な場面で、より多くの人々に手を差し伸べることが可能になります。また従業員にとっては、反復的な業務を減らし、創造性や問題解決、人とのつながりを生み出す活動に取り組む機会を広げることができます。

その一方で、 AI の活用には、エネルギー消費、データ保護、公平性、透明性、バイアス、監督、説明責任など、現実的な課題も伴います。サステナビリティを推進するリーダーにとって、これらの課題は互いに深く結びついています。責任ある AI （ Responsible AI ）は、単なるテクノロジーの問題ではありません。ガバナンスや信頼、環境、そして人に関わる問題でもあります。

ガバナンスを「制約」ではなく「基盤」に

ジェネシスでは、こうした背景の下、「イノベーションの推進」と「保護」の両立を基本方針として掲げています。

 AI を活用したエクスペリエンスオーケストレーション（ AI-Powered Experience Orchestration ）を推進すると同時に、お客様が責任を持って AI を導入・活用できるよう、必要なガバナンスの強化にも取り組んでいます。 2026 年度には、 Genesys Cloud™ プラットフォームで ISO/IEC 42001:2023 認証を取得したほか、Genesys Cloud Trust Center を開設しました。また、 AI リスク管理の取り組みについても、広く認知されたフレームワークとの整合を継続的に進めています。 ジェネシスの AI 原則では、セキュリティとプライバシー、説明責任、透明性、公平性、ガバナンスを重視しています。これらは単なる抽象的な理念ではなく、人々が信頼できるテクノロジーを構築するための基盤となるものです。

信頼を築くうえでは、レジリエンスも欠かせません。世界中のお客様が、重要な顧客対応を支える基盤として Genesys Cloud を利用しています。 2026 年度に報告された Genesys Cloud プラットフォームの可用性 99.995 %という実績は、安全性と信頼性を備え、必要なときに確実に利用できるシステムを設計することの重要性を示しています。気候変動リスクや規制の変化、サイバーセキュリティの脅威、そして急速な AI トランスフォーメーションによって世界が大きく変化するなか、レジリエンスとは、サステナビリティを具体的な行動として実践することにほかなりません。

地球環境に配慮した AI 設計

持続可能な成長を実現するには、テクノロジー業界における環境負荷について、これまでとは異なる視点で考えることも必要です。より多くの企業や組織がオンプレミスのインフラストラクチャからクラウドへ移行することで、専用ハードウェアへの依存を減らし、未使用のまま確保される余剰リソースを削減するとともに、エネルギー効率を向上させる機会が生まれます。

その一方で、 AI の利用拡大に伴い、その設計においても環境への影響を十分に考慮することが求められます。ジェネシスでは、サステナビリティを念頭に置いた AI 開発に注力しており、基盤モデルや用途に応じて適切な規模のモデルを活用するほか、不要なエネルギー消費を抑えながらパフォーマンスを向上させるためのさまざまな手法を取り入れています。また、 AI ワークロードによるエネルギー消費量と温室効果ガス排出量の定量化にも着手しています。これはテクノロジー業界全体が直面している課題であり、現在はまだ初期段階にあります。今後 AI の導入がさらに拡大するにつれて、こうした取り組みは ジェネシスの気候変動戦略において、ますます重要な要素になると考えています。

だからこそ、ガバナンスとイノベーションを両輪で推進することが重要です。強固なガバナンスは、進歩を妨げるものではありません。むしろ、その進歩をより持続可能で確かなものにします。また、より早い段階で、より本質的な問いを投げかけることにもつながります。データはどのように利用されているのか。プライバシーをどのように保護するのか。リスクをどのように低減するのか。アクセシビリティとインクルージョンに配慮した設計をどのように実現するのか。そして、効率性の向上が、人間の尊厳や公平性、信頼を損なうことのないよう、どのように担保するのか。こうした問いに向き合うことが、責任あるイノベーションの実現につながります。

共感は、まず社内から

こうした問いへの答えを形づくるのは、企業文化です。

ジェネシスでは、共感はまず自社の組織の中から始まると考えています。 2026 年度の従業員エンゲージメントスコアは10点満点中8.6に上昇し、テクノロジー業界の上位 10 %に入りました。また、従業員が自信を持って責任ある形で AI を活用できるよう、 AI リテラシーの基礎トレーニングを導入し、全従業員の 94 %が受講を完了しました。さらに、インクルージョン、帰属意識、学習、ウェルビーイングへの投資も継続しています。共感に基づくテクノロジーを生み出すためには、まず自社のチームの中で共感を育むことが不可欠だと考えているからです。

こうした姿勢は、地域社会への取り組みにも広がっています。「 Impact Together 」を通じて、従業員は 2026 年度に合計 1 万 2,000 時間を超えるボランティア活動に参加し、危機対応、 STEM 教育、環境保全に関連するさまざまな活動を支援しました。こうした取り組みが重要なのは、サステナビリティが究極的には「人」に関わるものだからです。より多くの人が必要な支援や機会にアクセスできる環境を広げ、負の影響を減らし、新たな機会を創出し、地域社会のレジリエンス向上を支援すること。それが、サステナビリティの実現につながります。

私たちが築く未来

私は、これからの未来に大きな期待を寄せています。なぜなら、ビジネス価値の創出とサステナビリティの推進は、相反するものではないという認識が広がりつつあるからです。むしろ、この2つはますます密接に結びつき、相互に支え合う関係になっています。これからの時代をリードするのは、環境や社会への負荷を低減しながら成長し、信頼を築きながらイノベーションを推進できる企業です。そして AI を共感に取って代わるものとしてではなく、より一貫して、より多くの人々に共感を届けるための力として活用できる企業こそが、未来を切り拓いていくと考えています。

それこそが、ジェネシスがこれからも実現を目指していく未来です。テクノロジーによって、企業や組織がより良い形で人々に寄り添える未来。ガバナンスがイノベーションをさらに強く支える未来。そして、成長を「何を達成したか」だけでなく、「どれだけ責任ある方法で達成したか」という視点でも捉える未来です。これから先の未来を築いていくうえでも、ジェネシスは「共感」を変わらぬ指針として歩み続けます。

ジェネシスが事業活動やソリューションを通じて、持続的な価値の創出にどのように取り組んでいるかについて、詳しくは「 2026 年度サステナビリティレポート」をご覧ください。

サステナビリティレポートについて

特に記載がない限り、本ブログに掲載している指標は、 ジェネシスの 2026 年度サステナビリティレポートから抜粋したものです。同レポートでは、サステナビリティ戦略や取り組みの進捗、関連する指標などについて最新情報を掲載しています。本ブログの内容については、 2025 年 2 月 1 日から 2026 年 1 月 31 日までの 2026 年度を対象とするサステナビリティレポート全文とあわせてご覧ください。また、必要に応じて 2026 年 7 月までの活動に関する追加情報も含まれています。特に明記されている場合、または文脈上別の期間を示している場合を除き、すべての指標は 2026 年度を対象としています。

本ブログおよびサステナビリティレポートに記載されている目標やプロジェクトは、将来の実現を目指すものであり、さまざまなリスクや不確実性を伴います。そのため、これらの目標が達成されること、またはプロジェクトが計画どおりに実行されることを保証または約束するものではありません。また、本ブログおよびサステナビリティレポートに記載されているデータ、統計、指標は、一般に公正妥当と認められた会計原則（ GAAP ）に基づいて作成されたものではなく、その算定方法や内容は今後も変更・発展する可能性があります。これらの情報には、作成時点で合理的と判断された前提に基づくものが含まれる場合がありますが、いずれも将来の結果を保証するものではなく、今後修正される可能性があります。 Genesys Cloud の運用に伴う温室効果ガス排出量の算定方法については、「 2026 年度サステナビリティレポート」をご覧ください。