アウトバウンドコールとは、企業側から顧客へ電話をかける「発信型業務」のことです。営業活動やフォローアップなど、企業が積極的にアプローチする攻めのコミュニケーションとして活用されます。
【アウトバウンドの主な目的】
- 新規顧客の獲得（営業・商談設定）
- 既存顧客のフォロー（アップセル・クロスセル）
- 休眠顧客の掘り起こし
- アンケート調査
- キャンペーン告知
- 支払い督促・重要事項の通知 など
一方で、インバウンドコールは顧客から企業へ問い合わせる「受信型業務」です。
【インバウンドの主な目的】
- カスタマーサポートや問題解決
- CS （顧客満足度）・ CX （カスタマーエクスペリエンス）の向上
- 解約・離脱防止（リテンション）
- 営業・マーケティング支援 など
アウトバウンドとインバウンドは、直接的な目的は異なりますが、どちらも CX を高める重要な接点であり、両者を統合的に管理する視点が必要です。
アウトバウンド運用の課題と最新トレンド
近年のアウトバウンド運用の傾向は、顧客のニーズを先読みして先手を打つ「攻めのアプローチ」です。
従来、企業は契約した顧客に対しては「待ちのサポート」をしていれば良かったのですが、オンライン化で商圏が拡大したこと、多くのサービスが台頭して競争が激化していることから、顧客の情報収集・意思決定は多様化しています。その結果、企業側が最適なタイミングで価値ある情報を届けることがより重要になり、アウトバウンドへの期待が高まっているのです。
アウトバウンド業務でよくある課題
しかし、いざアウトバウンド業務を始めてみると、多くの企業が課題に直面しています。よくある課題をご紹介します。
- 架電効率の低下：
手動架電やリストの属人管理により、電話がつながらないことも多く、時間をかけている割には、成果に結びつきにくい。
- データ・リスト管理の煩雑さ：
顧客を管理するデータベース（ CRM ・ MA ・ SFA ）が独立して存在し、一元管理できていないことから、顧客の正確な情報を得られにくいという状況が発生しています。これには、情報管理の観点から、他部署のデータは閲覧できないということも影響しています。
- 技術・運用のレガシー化：
オンプレミスの PBX や既存の社内システムの技術的な制約で、たとえば業務統合をしたいのに思い通りの運用ができないという問題が発生しています。
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- 応答率の低下と顧客満足の両立の難しさ：
応答率を上げようと再架電の回数を増やした場合、顧客によっては「しつこい」「迷惑だ」と不快感を持ったり、企業イメージが低下したりするリスクがあります。逆に架電回数を控えた場合、成果や業務効率が落ちてしまうというジレンマが生まれます。
最新トレンドはハイブリッドモデル
アウトバウンド業務の最新トレンドは、自社構築のアウトバウンドと、外注（ BPO ）やクラウド型のシステムを組み合わせた、ハイブリッドモデルです。「自社のみ」「外注のみ」といった固定型から、より柔軟なモデルへ変化し拡大しています。
特に、チャネル横断のデータを統合し、顧客にとって一貫した体験を提供することが企業の競争力に直結しています。
【知っておくべき 5 つのトピックス】
- クラウド化とリモートワークの浸透：
クラウド型システムの普及により、拠点に縛られないコールセンター運営が一般化しています。在宅シフトや柔軟な人材配置が可能となり、運用コストの最適化と人材確保のしやすさから選ばれています。
また、汎用のシステムを自社の運用に合わせてカスタマイズするため、運用開始のリードタイムも短く、コストを抑えられる点も魅力です。
- AI ・自動化の活用が拡大：
AI ダイヤラー、音声認識、予測 AI などにより、架電効率と応対品質が飛躍的に向上したことから、人が判断すべき領域に集中できる「人× AI 」の分業が進んでいます。
- データドリブン運営とリアルタイム可視化：
管理者がリアルタイムに業務状況を把握でき、データに基づいた改善が即時に可能。属人的な運用から脱却し、成果の最大化につながる運営が主流になっています。
- オムニチャネルからユニファイドチャネルへ：
電話・チャット・ SMS ・メールなど複数チャネルの管理を「統合」するオムニチャネル。そこから一歩進め、全てのチャネルのデータを統合した顧客データを実現するユニファイドチャネルという戦略で、成果の高いアプローチを行う企業も出てきています。
- CX （顧客体験）と EX （従業員体験）の両立：
顧客満足度向上と同時に、エージェントの働きやすさ・ストレス軽減にも注目が集まっています。使いやすい UI 、適切なナレッジ提供、 AI サポートを導入した結果、顧客と従業員双方の体験向上を実現する企業が増えています。
次世代アウトバウンドコールセンター構築・運用のポイント
ここからは、自社でアウトバウンドコールセンターを構築したい方向けに、構築と運用のポイントを整理していきます。
目的の明確化と CX 志向の設計
アウトバウンドの目的を明確にし、顧客体験を損なわない設計が必要です。その際、顧客のステイタスによって、注意すべきことが変わってきます。既存顧客の場合は、関係性を壊さないことや CX を低下させないことを重視します。一方、見込み顧客（新規顧客）の場合は、満足度よりも不快感を与えないことやブランドイメージを損なわないようにすることを優先します。
【目的例】新規顧客の商談創出、既存顧客の解約防止、アップセル、フォロー強化 など
CX 思考を設計するときには、対象・最適なタイミング・メッセージ、顧客負担の最小化を考慮しましょう。「架電数の最大化」ではなく、「顧客にとって価値ある接点をどう作るか」が鍵になります。
クラウド型の統合プラットフォーム活用
コールセンターの新規構築・見直し・拡張の際には、自社でシステムを構築し、保守・運用をするオンプレミス型ではなく、クラウド型の統合プラットフォームの活用を検討しましょう。クラウド型の場合、既存の Saas システムに自社の要望に応じたオプションや API 連携ができるため、設備投資や保守・運用のコストを削減しながら、発信・受信・チャット・メール・ SMS 等を統合して管理できるようになります。
AI 実装のコンタクトセンター向けソリューション：
https://www.genesys.com/ja-jp/capabilities/outbound
AI による自動化・リアルタイム分析
架電効率・応答率・会話品質の向上 に大きく寄与するのは、クラウド型で AI を実装したコールセンターシステムです。特に自動ダイヤラー、リアルタイム分析の機能を使うことで、コールセンターのパフォーマンスの管理をアシストしてくれます。
Genesys Cloud がエージェントにアウトバウンドコールを提供する方法：
https://www.genesys.com/ja-jp/capabilities/outbound
顧客データを活かした精度の高いアプローチ
CRM や Web 行動履歴、購買情報を活用することで、的確なタイミングとメッセージでアウトバウンドのアプローチができます。
アウトバウンド IVR とは：
https://www.genesys.com/ja-jp/definitions/what-is-outbound-ivr
ハイブリッドオペレーション（ AI × 人）
AI が架電・判定・要約を担い、人が関係構築や高難易度対応を担当するなど、棲み分けを行うことで、効率と CX 向上の両立が可能になります。
VOC （顧客の声）分析を軸にした継続改善サイクル
アウトバウンド結果を VOC として収集し、改善サイクル（傾向分析 → 課題抽出 → 改善 → 再評価）を回すことで、長期的に成果が積み上がります。
※別記事「21_VOC分析とは」にリンク予定※
VOC 分析とは：
オムニチャネル連携と自動化
メール・ SMS ・チャット・電話を連携し、顧客に合わせてチャネルを自動切り替えできれば CX を損なわず、成果を最大化できます。
コンプライアンスと透明性の確保
アウトバウンドを進める上で、法律やガイドラインに配慮した運用は不可欠です。そのためには、下記の項目に配慮しましょう。必要に応じて、法務部門のチェックをいれるのもおすすめです。
- 適切なリスト管理と許諾プロセス
- 顧客情報の適切な取り扱い
- 架電ルールの遵守
- 通話録音・ログ管理の透明性
- コールセンターシステムで設定可能なガバナンス機能の活用
リアルタイムモニタリングと KPI 設計
アウトバウンドの目的に合わせて、リアルタイムで状況を把握し、適切に改善できる仕組みが必要です。
【 KPI 例】
- 接続率（応答率、架電成功率）：架電した数に対する繋がった電話の割合
- アポ率（承諾率、成約率）：繋がった顧客のうち、アポイントを取れた割合
上記の他、顧客満足度（ CSAT ）や VOC の件数・傾向を KPI にすることもできます。
コールセンターシステムの構築をご検討の方は、ぜひこちらよりご相談ください。
https://www.genesys.com/ja-jp/genesys-cloud
外注（ BPO ）運用時の 5 つの注意点
アウトバウンド業務を外注する場合は、自社と外注を分断するのではなく、「一体型で協働する体制」を作ることが成果を左右します。成果の安定に不可欠な 5 つの注意点をご紹介します。
以下のポイントを押さえると成果が安定しやすくなります。
- 品質管理とブランドトーンの統一：
外注先でも自社と同じ品質基準・話し方・トーンで顧客対応できるよう、指針やスクリプトを統一することが重要です。
- データ保護・セキュリティ体制：
顧客情報を扱うため、外注先のセキュリティレベルやアクセス管理が適切かを事前に確認する必要があります。
- 透明性のある KPI ・レポート共有：
架電数・成果・応対品質などの指標を、外注先とできるだけリアルタイムに共有し、状況を正しく把握できる体制を作ります。
- 研修・品質評価サイクルの構築：
スキルのバラつきを防ぐため、定期的な研修とモニタリングによる品質評価を継続的に行う仕組みが求められます。
- 法令遵守・リスク管理：
特商法・個人情報保護法・架電規制などに対応できているか、外注先のコンプライアンス体制を確認しリスクを最小化します。
Genesys Cloud でできること
Genesys Cloud CX は、クラウドを利用しているため、自社チームと外注パートナーが同一環境で協働できる統合プラットフォームです。同一環境でシステム連携しているため、ロケーションが離れていても、情報やパフォーマンスをリアルタイムに共有しながら迅速に改善を進められます。
その結果、自社チームと外注パートナーの垣根を超え、チームが一体感を持って成果を最大化する「次世代型アウトバウンドコールセンター体制」を構築できます。
アウトバウンドコールをクラウドに移行するメリットはこちらをご覧ください。
https://www.genesys.com/ja-jp/webinars/genesys-cloud-cx-outbound
Graphic Solutions Group （ GSG ）は、アメリカ合衆国テキサス州ダラスを拠点とする、グラフィックとデジタル印刷のトップ企業です。
10 の支店で 60 人の社内営業担当者が勤務しており、勤務体制はリモート、ハイブリッド、オフィスと多岐にわたります。スーパーバイザーとオペレーターは複数の役割を担っており、1 日に 1,200 件の通話を処理しながら、自社 Web サイトを通じて送られてくるチャットメッセージにも対応します。
人材配置を適切に行うことで、オペレーターは収益性の高い活動に専念できるようになりました。例えば、顧客訪問、トレーニング、アウトバウンドキャンペーンの実施などです。中には 200 万ドルの売上を生み出したケースもあります。
まとめ
アウトバウンドコールセンターは、単なる発信業務ではなく顧客に価値あるコミュニケーションを提供する「戦略的な接点」へと進化しています。
- 顧客体験（ CX ）を重視した設計
- AI ・自動化・クラウドの活用
- VOC 分析による継続的な改善活動
- 自社運用と BPO のハイブリッド運用
- コンプライアンスと透明性の確保
これらを統合的に実践することで、効率化だけでなく顧客との関係性強化にもつながります。Genesys Cloud のようなクラウド型の統合プラットフォームを活用することで、次世代のアウトバウンドコールセンターの実現がより現実的になります。
デモンストレーションや相談をご希望の方は、こちらよりご連絡ください。
https://www.genesys.com/ja-jp/genesys-cloud
