Unified Experience von Genesys und ServiceNow
Bringen Sie Kundenserviceteams und deren Arbeit abteilungsübergreifend zusammen
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Bringen Sie Kundenserviceteams und deren Arbeit abteilungsübergreifend zusammen
Kunden erwarten einen reibungslosen Support, unabhängig davon, wie viele Abteilungen beteiligt sind. Die Erfüllung von Erwartungen und SLAs erfordert ein einheitliches Kunden- und Mitarbeitererlebnis. Vermeiden Sie das Hin- und Herwechseln zwischen Anwendungen und manuelle Prozesse für die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit mit einer sofort einsatzbereiten, KI-gestützten Lösung, die Ihre CX-Abläufe von Anfang bis Ende vereinheitlicht und automatisiert.
Durch KI (künstliche Intelligenz) unterstützte Planungstools können die Auslastung von Contact Centern optimieren, indem sie Interaktionen und für die Fallbearbeitung erforderliche Aufgaben mit den Personalressourcen in Einklang bringen. Reduzieren Sie kostspielige Mitarbeiterfluktuation durch den Ausbau von Kompetenzen und KI-Unterstützung in Echtzeit.
Reduzieren Sie den Aufwand für Ihre Kunden und verbessern Sie die Kundenzufriedenheitswerte mit einheitlichen Daten, Kanälen und KI. Eine gemeinsame Datenebene zwischen Genesys und ServiceNow sorgt für ein ganzheitliches Kundenprofil, verbessert die Personalisierung und bereichert die KI.
Gemeinsam haben Genesys und ServiceNow eine sofort einsatzbereite, KI-gestützte Lösung entwickelt, die sich einfach und kostengünstig implementieren und warten lässt. Senken Sie die Softwarekosten, indem Sie Ihren Technologie-Stack für die Customer Experience (CX) in einem einzigen, umfassenden Angebot konsolidieren.
Kombinieren Sie die Leistungsfähigkeit eines branchenweit anerkannten Marktführers im Bereich CCaaS mit ServiceNow Kundenservice Management (CSM) und IT Service Management (ITSM), um jede Interaktion für Ihre Kunden, Agenten und Support-Teams zu vereinfachen.
Mit einem erweiterbaren, speziell entwickelten Desktop können Ihre Mitarbeiter selbst die Verantwortung für ihre Arbeit und ihre berufliche Weiterentwicklung übernehmen. Greifen Sie in einer zentralen Arbeitsumgebung auf native Interaktionssteuerungen, Kundeninformationen, KI-Unterstützung, Zeitplanung, Leistung und Schulungen zu.
Kombinieren Sie Frontoffice-Interaktionen mit Middle- und Backoffice-Aufgaben in der Orchestrierungs-Engine von Genesys Cloud AI. Definieren Sie Routing-Regeln einmal und verwalten Sie sie dann ganz einfach zentral.
Beschleunigen Sie die Leistung durch die Erkennung von Mustern und Schulungsbedarf mithilfe von Interaktionsdaten. Rationalisieren Sie die Arbeitsabläufe bei der Personalbesetzung und berücksichtigen Sie dabei die Zeitplanung der Mitarbeiter und die gesetzlichen Vorgaben.
Führen Sie Echtzeit-Betriebsdaten aus ServiceNow und Engagement-Daten aus Genesys Cloud in einer gemeinsamen Datenquelle zusammen, um die unternehmensweite KI-Nutzung zu fördern.
Ordnen Sie Kunden automatisch den richtigen Agenten zu. Leiten Sie Interaktionen aus digitalen ServiceNow-Kanälen innerhalb der KI-gesteuerten Routing-Engine von Genesys Cloud weiter.
Analysieren Sie Ihre Customer Journeys, um umsetzbare Erkenntnisse zu erhalten. Genesys fügt alle Ereignisse, die im Laufe einer Journey generiert werden, zu einem Datenmodell zusammen, das automatisch für die Analyse bereitgestellt wird.
Integrieren Sie mit Genesys Cloud Voice Services sprachbasierte Dienste in ServiceNow. Der Kauf, die Aktivierung und die Einrichtung des Telefoniedienstes sind einfach und effizient. Alternativ können Sie auch Ihren eigenen Cloud-Anbieter nutzen (BYOCC).
Administratoren können ServiceNow-Fälle so konfigurieren, dass sie mit Genesys Cloud-Arbeitsaufgaben synchronisiert werden. So ist sichergestellt, dass alle Abteilungen Einblick in wichtige kundenbezogene Aufgaben haben und Einfluss darauf nehmen können.
Das Beste beider Plattformen wird in einer vollständig gemeinsam entwickelten und unterstützten Lösung vereint. Die einheitliche Erfahrung mit Genesys und ServiceNow ist einfach einzurichten und ermöglicht eine einfache Anpassung bei sich ändernden Anforderungen.
„Als aktueller Kunde von Genesys und ServiceNow freuen wir uns, dass diese beiden innovativen Unternehmen zusammenarbeiten, um Kundenerlebnisse zu verbessern. Wir freuen uns auf die Fortschritte, die diese Zusammenarbeit bringen wird, damit wir unseren Lernenden einen besseren Service bieten können.“
– Bill Boga, Executive Director of Contact Center Strategy and AI Transformation, Kaplan North America
„Die Partnerschaft zwischen ServiceNow und Genesys wird die Amortisierungszeit verkürzen, die Effizienz steigern und den Kundenservice und -support im Contact Center und darüber hinaus verbessern, bei gleichzeitiger Senkung der laufenden Kosten. Die Zusammenarbeit ist ein wichtiger Schritt auf dem Weg zur Bereitstellung der gesamten Customer Journey von Anfang bis Ende. Sie verbindet Frontoffice-Interaktionen mit Backoffice-Prozessen, sodass Unternehmen Servicevorgänge optimieren, Kosten senken und den Aufwand für die Kunden reduzieren können.“
– Rebecca Wetteman, CEO und Principal Analyst, Valoir
Kunden betrachten Ihre Marke als eine Einheit, nicht als eine Gruppe von einzelnen Funktionen und Standorten. Unified Experience von Genesys und ServiceNow bietet die gleiche branchenführende weltweite Verfügbarkeit und Ausfallsicherheit wie die Genesys Cloud-Plattform, um sicherzustellen, dass Ihre Mitarbeiter überall und jederzeit ein einheitliches Kundenerlebnis bieten können.
Nicht miteinander kompatible Systeme, manuelle Behelfsmaßnahmen und der fehlende Überblick über den Status von Kundenaufgaben bereiten den Verantwortlichen in Unternehmen Kopfzerbrechen. Sie führen zu menschlichen Fehlern, verpassten SLAs und schlechten Kennzahlen für die Zeit bis zur Lösung, was Frustration und Unzufriedenheit bei den Kunden auslöst. Wir machen es Ihnen leicht, kanalübergreifende Interaktionen und Arbeitsabläufe in einer einzigen Engine zu zentralisieren, um Silos aufzubrechen, die Zusammenarbeit der Mitarbeiter zu verbessern und den Aufwand für Ihre Kunden zu reduzieren.
Das Umschalten zwischen Systemen erfordert Zeit und Aufwand. Durch die Integration von Genesys Cloud und seinen zahlreichen Funktionen in die ServiceNow Kundenservice-Management (CSM)-Oberfläche wird die Erfahrung der Mitarbeiter in allen Abteilungen und Geschäftsbereichen optimiert. Mit dem integrierten Workforce Engagement Management (WEM) können Sie Einblicke von KI-Supervisoren in Echtzeit und nach der Interaktion nutzen, um für die Aufrechterhaltung der Qualität, die Einhaltung von Vorschriften und eine ordnungsgemäße Ressourcenplanung zu sorgen.
Moderne Contact Center müssen große Interaktionsvolumina, sich verändernde Erwartungen an den Kundensupport und sich ändernde Geschäftsanforderungen in Echtzeit bewältigen. Die KI analysiert Hunderte von Datenpunkten, um den besten Mitarbeiter für jede Aufgabe zu ermitteln und das Routing zu optimieren. Mit vorausschauendem Routing entfällt die manuelle Planung und Pflege von Regeln. Administratoren können den Anruffluss verbessern und gleichzeitig ausgewählte Leistungskennzahlen optimieren.
Die Einrichtung und Wartung von CTI-Integrationen kann schwierig sein, egal ob diese von einem Drittanbieter stammen oder vom Kunden selbst erstellt wurden. Selbst für die grobe Einbettung der grundlegendsten Contact Center-Funktionen in ServiceNow müssen IT-Teams Services, APIs und Daten mühsam miteinander verbinden. Unified Experience von Genesys und ServiceNow kombiniert das Beste aus beiden Plattformen nativ in einer einzigen, sofort einsatzbereiten Lösung. Das senkt die Kosten, da teure IT-Entwicklungsarbeit und unnötige Zusatzanwendungen eingespart werden.
Die Erfüllung von Erwartungen und SLAs erfordert ein einheitliches Erlebnis sowohl für Ihre Kunden als auch für Ihre Mitarbeiter. Stellen Sie Ihren Kundenserviceteams auf einem einheitlichen, KI-gestützten Desktop alle Funktionen zur Interaktionssteuerung und sämtliche Hintergrundinformationen zu Kunden bereit, die sie benötigen. Mit der Integration von ServiceNow und Genesys können Sie Routing-Regeln, Kundenaufgaben und andere Workflows konsolidieren und automatisieren, um die Zeit bis zur Lösung zu verkürzen und die Datengenauigkeit zu verbessern.
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Customer Service Management (CSM) ist eine Lösung zur Verbesserung der Kundeninteraktionen, die Frontoffice-Interaktionen mit Backoffice-Prozessen vereint. Es bietet eine zentralisierte Plattform zur Nachverfolgung, Lösung und Analyse von Kundenanliegen über verschiedene Kanäle (wie E-Mail, Chat und soziale Medien) hinweg. CSM-Lösungen wie ServiceNow optimieren Arbeitsabläufe, verbessern die Kundenzufriedenheit und stellen die Einhaltung von SLAs sicher.
Ein digitaler Workflow ist ein automatisierter Prozess, der Technologie zur elektronischen Verwaltung und Ausführung von Aufgaben oder Vorgängen verwendet. Im Kontext des Kundenservice verbinden digitale Workflows verschiedene Abteilungen, Systeme und Kanäle, um die Interaktionen mit Kunden zu optimieren. Diese Workflows reduzieren den manuellen Aufwand, sorgen für Genauigkeit und bieten Kunden einen konsistenten, effizienten Support.
Ein einheitliches Erlebnis integriert alle Berührungspunkte des Kundenservice – Telefon, Chat, E-Mail und soziale Medien – in eine einzige, zusammenhängende Plattform. Die Mitarbeiter erhalten einen vollständigen Überblick über die Customer Journey, sodass personalisierte Interaktionen und effiziente Lösungen möglich sind. Für die Kunden bedeutet dieses nahtlose Erlebnis, dass sie Dinge nicht wiederholen müssen und nicht zwischen Abteilungen hin- und hergeschickt werden.
Die Work Automation in einem Contact Center umfasst die Bereitstellung von Technologien zur Bearbeitung bzw. Optimierung von verschiedenen Kundenanfragen bzw. -aufgaben durch eine Reihe von Aktionen, die als „Workflow“ bezeichnet werden. Bei diesen Arbeitsabläufen werden in der Regel sowohl beaufsichtigte (d.h. menschliche Agenten) als auch unbeaufsichtigte (d.h. künstliche Intelligenz und Bots) Ressourcen eingesetzt, um Kundenprobleme zu lösen.
Arbeitsautomatisierung kann Aufgaben wie Dateneingabe, proaktive Benachrichtigungen oder Kontaktstrategien und sogar einige Kundeninteraktionen rationalisieren oder vollständig übernehmen. KI, Chatbots und automatisierte Systeme können sich wiederholende Anfragen bearbeiten, während komplexere Aufgaben an menschliche Mitarbeiter übergeben werden. Diese Automatisierung steigert die Effizienz, verkürzt Wartezeiten und verbessert das Kundenerlebnis im Contact Center.
Als Kundenaufgabe oder Kundenarbeitsschritt werden Anfragen aller Art bezeichnet, die von einem Kunden oder im Namen eines Kunden eingehen, unabhängig vom Ursprung oder der Interaktionsmethode. Dies kann eine Vielzahl von Interaktionskanälen umfassen, einschließlich Interaktionen mit Contact Centern (Telefon, E-Mail oder Chat), Self-Service-Portalen, mobilen Apps und sozialen Medien.
Mit ServiceNow External Routing können Unternehmen ihre ServiceNow-Plattform in Routing-Lösungen von Drittanbietern integrieren. Dadurch können sie die Verteilung von Fällen, Leads oder Aufgaben an Mitarbeiter verwalten und optimieren. Unternehmen können externe Systeme wie Genesys Cloud nutzen, um eine fortschrittliche, auf ihre Bedürfnisse zugeschnittene Routing-Logik zu definieren und auszuführen.
Mit External Routing erfasst und verwaltet ServiceNow Aufgaben, während es Routing-Entscheidungen an das externe System überträgt. Diese Integration ermöglicht eine größere Flexibilität und Skalierbarkeit bei der Handhabung komplexer Workflows. Dazu gehören jene, die KI-gestützte Priorisierung, kompetenzbasierte Zuweisung oder benutzerdefinierte Geschäftsregeln benötigen.
Mit ServiceNow External Routing können Unternehmen ihre ServiceNow-Plattform in Routing-Lösungen von Drittanbietern integrieren. Dadurch können sie die Verteilung von Fällen, Leads oder Aufgaben an Mitarbeiter verwalten und optimieren. Unternehmen können externe Systeme wie Genesys Cloud nutzen, um eine fortschrittliche, auf ihre Bedürfnisse zugeschnittene Routing-Logik zu definieren und auszuführen.
Mit External Routing erfasst und verwaltet ServiceNow Aufgaben, während es Routing-Entscheidungen an das externe System überträgt. Diese Integration ermöglicht eine größere Flexibilität und Skalierbarkeit bei der Handhabung komplexer Workflows. Dazu gehören jene, die KI-gestützte Priorisierung, kompetenzbasierte Zuweisung oder benutzerdefinierte Geschäftsregeln benötigen.
IT Service Management (ITSM) bezieht sich auf die Prozesse und Tools, die Unternehmen für das Design, die Bereitstellung, die Verwaltung und die Unterstützung von IT-Services verwenden. ITSM konzentriert sich auf die Anpassung von IT-Services an die Geschäftsanforderungen, die Verbesserung der Effizienz und das Generieren von Mehrwert. Plattformen wie ServiceNow bieten ITSM-Lösungen an, die Störungsmanagement, Veränderungsmanagement und die Bearbeitung von Serviceanfragen umfassen, um für einen reibungslosen Betrieb zu sorgen.
