에이전틱 가상 상담사
단순한 응답을 넘어 고객이 실질적으로 원하는 결과를 제공하세요.
고객이 원하는 결과를 즉시 제공하세요. 에이전틱 가상 상담사는 단순한 반응형 자동화를 넘어, 고객 여정의 각 단계에서 추론하고, 행동하며, 적응합니다. 복잡한 작업을 처음부터 끝까지 해결하고, 모든 채널에서 전체 맥락을 일관되게 유지하며, 인력이나 운영에 부담을 주지 않고 고객 경험(CX)을 혁신합니다.
에이전틱 가상 상담사는 시스템 전반의 워크플로우를 스스로 추론하고, 계획하고, 실행하며, 수작업 없이 일관된 해결을 제공합니다.
실시간 오케스트레이션과 지속적인 학습을 통해 채널 및 팀 전반에서 경험을 유기적으로 연결하고, 맥락에 유지하며, 지속적으로 최적화 합니다.
내장된 가드레일, 투명한 추론, 정책 제어로 안전하고 규정을 준수하는 인공 지능(AI) 행동을 가능하게 하며, 상담사가 개입할 때에는 맥락을 유지하며 자연스럽게 전환됩니다.
대규모 행동 모델(LAM)에 기반한 에이전틱 가상 상담사는 자유 형식의 답변 생성이나 정해진 시나리오에 의존하지 않습니다. 고객의 목표를 추론하고, 결정론적 방식으로 행동을 계획하며, 승인된 툴과 가드레일을 사용해 다단계 워크플로우를 실행합니다. 이를 통해 AI가 생성한 응답뿐 아니라 예측 가능하고 감사 가능한 결과를 제공합니다.
에이전틱 AI 가상 상담사는 LAM을 기반으로 하며 Genesys Cloud AI 스튜디오 내에서 구성 가능합니다. 이 가상 상담사는 여러 음성 및 디지털 채널의 고객 상호작용과 백오피스 시스템 전반의 실제 행동을 결합하여 엔드-투-엔드 실행을 제공합니다.
에이전틱 가상 상담사는 LAM 기반 추론을 통해 고객의 목표를 이해하고, 맥락을 해석하며, 채널과 시스템 전반에 걸쳐 최적의 해결 경로를 결정합니다.
노코드 설계 툴, 통합 컨텍스트, 디지털 및 음성 전반에 걸쳐 자율적으로 확장되는 크로스 채널 오케스트레이션으로 가치 실현 시간을 가속화합니다.
지능적인 재계획 및 차선책 결정을 통해 스크립트를 벗어난 상황, 데이터 누락, 급변하는 맥락에 유연하게 대응합니다.
가상 상담사는 고객 정보를 수집 및 검증하며, 자동으로 레이블이 지정된 실시간 데이터로 지속적으로 학습하여 지식 기반을 구축하고 시간이 지남에 따라 더욱 스마트해집니다.
에이전틱 가상 상담사는 정의된 제어 범위 내에서 작동하며, 설명 가능한 결정과 감사 가능한 결과를 제공합니다. 모든 자율적 행동은 계획되고, 검증되며, 기록됩니다.
고객 문제를 해결하는 것은 단순한 대화가 아니라 실행입니다. 에이전틱 가상 상담사는 여러 시스템에 걸친 다단계 업무를 자율적으로 계획하고 실행하며, 필요할 때만 인간 상담사에게 에스컬레이션합니다.
에이전틱 가상 상담사는 고객의 목표를 이해하고, 최적의 다음 단계를 결정하며, 업무를 끝까지 해결하는 데 필요한 조치를 자율적으로 실행합니다. 내장된 거버넌스를 바탕으로 모든 채널에서 안전하고, 일관되며, 지능적이고, 결과 중심적인 경험을 대규모로 제공합니다.
복잡하고 다단계로 이루어진 워크플로우를 자율적으로 처리합니다. 검증부터 업데이트 및 문제 해결까지, 에이전틱 가상 상담사가 전체 프로세스를 처리합니다. 수동 이관이 사라지고 해결 시간이 단축됩니다.
스크립트 기반의 상호작용에서 벗어나세요. AI 상담사는 고객의 목표를 파악하고, 최선의 다음 조치를 계획 및 실행합니다. 진전 없는 대화가 아닌 진정한 해결책을 제공합니다.
채널, 툴, 시스템 전반에서 완벽한 맥락을 유지하세요. 가상 상담사는 고객의 요구와 여정 신호에 맞춰 실시간으로 유연하게 대응합니다. 이를 통해 고객에게 모든 상호작용이 연결되고 관련성 있는 경험으로 제공됩니다.
새로운 툴, 워크플로우, 정책이 추가됨에 따라 가상 상담사는 더욱 광범위한 시나리오를 추론할 수 있도록 역량을 확장합니다. 이를 통해 스크립트나 정적인 플로우로 되돌아갈 필요 없이 신뢰할 수 있는 엔드-투-엔드 해결책을 제공합니다.
안심하고 운영하세요. 내장된 가드레일, 투명한 추론, 엔터프라이즈급 정책을 통해 모든 자율 행동이 안전하고, 규정을 준수하고, 예측 가능하도록 합니다.
통합 분석으로 가상 상담사의 작업 수행 방식을 정확하게 파악할 수 있습니다. 실시간 인사이트와 완전한 감사 추적을 활용하여 의사결정을 추적하고, 문제점을 발견하고, 워크플로우를 개선하세요.
데모를 요청하여 Genesys Cloud 에이전틱 가상 상담사가 비즈니스에 어떻게 도움을 주는지 살펴보세요. 고객이 원하는 모든 시간에 고객을 응대할 수 있습니다. 고객과 소통할 수 있는 새로운 AI 상담사를 구축하고 고객과의 상호작용을 빠르고 매끄럽게 진행하세요.
관심을 가져 주셔서 감사합니다.
일정에 맞는 날짜와 시간을 정할 수 있도록 직접 연락드리겠습니다.
고객 경험에서 에이전틱 AI란 고객의 의도를 이해하고, 의사결정을 내리며, 미리 정의된 답변만 하는 대신 자율적으로 문제를 해결할 수 있는 AI 시스템을 의미합니다. 이러한 시스템은 정해진 가드레일 내에서 작동하며, 인간 상담사의 개입이 필요한 시점을 판단하면서 작업을 처음부터 끝까지 처리합니다.
에이전틱 가상 상담사는 조직이 운영 비용을 절감하고, 최초 문의 해결률을 개선하고, 고객 지원을 효율적으로 확장하고, 모든 채널에서 더 빠르고 일관된 고객 경험을 제공하는 데 도움을 줍니다.
에이전틱 가상 상담사는 복잡한 문의 답변, 고객 정보 조회 및 업데이트, 거래 처리, 문제 해결, 다단계 워크플로우 안내, 요청 해결 등 인간의 개입 없이 업무를 수행합니다. 필요한 경우, 전체 컨텍스트와 함께 인간 상담사에게 이관할 수도 있습니다.
가상 상담사는 정의된 가드레일 내에서 작동하고, 신뢰할 수 있는 엔터프라이즈 데이터 소스를 사용하며, 검증 규칙을 강제하고, 승인된 워크플로우에 따르도록 함으로써 환각과 잘못된 행동을 줄일 수 있습니다. 지속적인 모니터링, 검사, 인간의 감독은 정확하고 신뢰할 수 있는 행동을 보장하는 데 더욱 도움이 됩니다.
기업에서 사용 가능한 챗봇에는 여러 유형이 있습니다. 가장 단순한 유형은 메뉴 또는 버튼 기반의 챗봇입니다. 사용자는 스크립트가 작성된 메뉴에 액세스하여 특정 질문에 대한 답을 얻습니다. 메뉴 기반 봇은 기본적으로 의사결정 트리 기반의 사용자 인터페이스입니다. 따라서 정해진 스크립트에서 벗어날 수 없습니다.
규칙 기반 챗봇은 실제 대화를 시뮬레이션하기 위해 ‘if/then’ 논리를 사용하며, 약간 더 복잡합니다. 서비스 팀이 여러 특정 질문을 반복해서 접할 경우, 규칙 기반 봇이 유용합니다.
AI 기반 챗봇은 더욱 발전된 형태입니다. 대규모 언어 모델(LLM) 및 머신러닝 등을 활용해 실시간으로 성장합니다. 최고의 AI 챗봇은 최종 사용자에게서 더 많은 정보를 얻기 위해 질문하기도 합니다.
챗봇은 웹사이트와 모바일 앱 등 여러 채널에서 작동합니다.
가상 상담사는 챗봇 또는 보이스봇의 가장 정교한 버전입니다. 고객의 질문에 연중무휴 24시간 답변을 제공한다는 점에서는 챗봇 및 보이스봇과 동일하지만, 훨씬 더 사람과 대화하는 듯한 경험을 제공합니다. 가상 상담사는 에이전틱 AI 시스템과 머신러닝을 활용해 고객 문의에 대한 답변을 제시할 뿐만 아니라, 작업 중에 문제를 해결하고 학습하며, 디지털 서비스와 인간 상담사 간의 간극을 좁힙니다.
필요할 경우 상호작용 요약, 마무리 코드 제공, 인간 상담사로의 원활한 전환도 제공합니다. 이렇게 하면 맥락이 유지되고 상담사가 손쉽게 개입할 수 있습니다.
가상 상담사는 소셜 미디어, 전화 통화, 모바일 앱 등 다양한 채널에서 활용할 수 있습니다.
챗봇, 보이스봇, 가상 상담사 모두 인간의 개입을 최소화하여 고객의 질문에 연중무휴 24시간 빠르고 쉽게 답변하도록 설계되었습니다. 하지만 대부분의 챗봇과 보이스봇은 답변이 프로그래밍되어야 하며, 이러한 답변은 해당 응답을 이끌어 낼 가능성이 있는 질문과 연결되어야 합니다. 일부는 인공지능을 가지고 있지만, 많은 경우 답을 더 쉽게 내거나 질문을 더 잘 이해하는 데 그칩니다.
가상 상담사는 여기서 한 걸음 더 나아갑니다. AI를 통해 범위를 벗어난 문의에 응답하고, 쉽게 배포하고, 인간의 자연스러운 대화 패턴에 적응하고, 끊임없이 진화합니다. 아울러 CX 격차와 개선이 필요한 부분을 발견하여 콜센터가 계속해서 발전하도록 지원합니다. 또한 대화 맥락을 제공하여 가상 상담사에서 인간 상담사로 원활하게 전환합니다.
이상적으로는, 고객이 가상 상담사에게 질문하는 것과 인간에게 질문하는 것 간의 차이는 무시해도 될 만큼 작아야 합니다. 가상 상담사는 간단한 모든 질문과 좀 더 어려운 상당수의 질문에 신속하고, 지능적이고, 공감을 반영하여 답변할 수 있어야 합니다. 질문이 너무 복잡해질 때는 가상 상담사에서 실제 상담사에게로 매끄럽게 연결되어야 합니다.
둘 간의 차이는 오직 인간만이 제공할 수 있는 것에 있습니다. 가상 상담사는 추상적으로 보이는 연결 고리를 학습하고 만들 수는 있지만, 실제적인 사고에는 인간의 마인드가 필요합니다. AI는 공감과 감정을 흉내 낼 수 있지만 이를 진정으로 느낄 수는 없기 때문입니다. 판단이 필요할 때는 가상 상담사가 에스컬레이션하여 상담사와 실시간 채팅을 연결해야 합니다.
AI 챗봇은 인공지능을 사용하여 인간의 대화를 모방하는 소프트웨어 애플리케이션입니다. 고객의 문의에 답하고, 정보를 제공하고, 예약 및 주문 처리와 같은 작업을 수행하고, 상호작용을 통해 학습하여 시간이 지남에 따라 응답을 개선할 수 있습니다.
AI 챗봇은 응답을 즉시 제공하고, 연중무휴 24시간 사용 가능하고, 사용자 이력을 기반으로 개인화된 상호작용을 제공하고, 인간 상담사가 복잡한 문제를 처리할 여유를 제공함으로써 사용자 경험을 개선할 수 있습니다. 상호작용을 통해 학습하므로 시간이 지남에 따라 성능을 향상시켜 더 정확하고 유용한 응답을 제공합니다.
훌륭한 AI 챗봇은 사용자의 문의를 정확하게 이해하고, 관련성 있는 올바른 응답을 제공하고, 다양한 주제를 처리하고, 상호작용을 통해 학습하여 시간이 지나면서 더욱 개선됩니다. 또한 사용자 친화적인 경험을 제공하고, 오류를 적절하게 처리하고, 필요한 경우 인간 상담사에게 대화를 원활하게 전달합니다.
AI 챗봇은 단순한 자동화 이상의 작업을 처리합니다. 딥 러닝 기능을 통해 정해진 스크립트의 수준을 넘어설 수 있습니다. 자연어 이해와 자연어 처리를 사용하여 새로운 고객 문의를 식별하고, 이해하며, 응답합니다.
고객 문의가 너무 복잡하거나 독특해서 AI 봇이 스스로 처리할 수 없을 경우, 이를 인간 상담사에게 원활하게 전환합니다. 이때, 상담사가 빠르고 쉽게 고객을 지원할 수 있도록 맥락과 고객 정보를 전달합니다. AI 챗봇을 ‘가상 어시스턴트’ 또는 ‘가상 상담사’라고 할 수 있는 이유 중 하나가 바로 이것입니다.
AI 챗봇의 가장 중요한 이점 중 하나는 시간이 지남에 따라 상호작용을 더 효과적으로 관리한다는 점입니다. 여기에는 지식 기반 개선 사항을 활용하고 챗봇이 기업의 가이드라인에 부합하도록 안내하는 역할까지 포함됩니다. 과거 대화와 같은 학습용 데이터를 지속적으로 제공하면 예상 질문을 더 잘 예측하는 데 도움이 됩니다. 이렇게 하면 챗봇이 매우 다양한 발화와 상호작용의 진정한 의도를 파악할 때 더 나은 성과를 낼 수 있습니다.
AI 봇은 자연어 이해와 자연어 처리 능력을 활용해 새로운 입력을 식별하고 이해할 수 있습니다. 봇은 머신 러닝을 통해 데이터를 분석하고 패턴을 찾을 수 있고, 관리자는 직접 개입하여 강조 표시된 누락된 말을 완벽하게 완성하는 등의 수작업 개선을 수행할 수 있습니다.
‘음성 어시스턴트’ 또는 ‘음성 기반 AI’라고도 하는 보이스봇은 사용자의 음성 언어 입력을 처리합니다. 자동 음성 인식 기술을 사용하여 음성을 텍스트로 변환하고, 자연어 처리 기술을 사용하여 텍스트의 의도를 파악한 다음, AI를 사용하여 응답을 생성합니다. 그런 다음, 문자 음성 변환 기술을 사용하여 해당 응답을 다시 음성으로 변환합니다.
보이스봇의 안전성은 설계와 구현에 달려 있습니다. 평판이 좋은 보이스봇 개발사는 사용자의 개인정보 보호와 데이터 보안을 위한 조치를 취합니다. 여기에는 데이터 암호화, 음성 녹음 익명화, 사용자 데이터 관리 기능 등이 포함됩니다. 하지만 모든 기술이 그렇듯, 음성 어시스턴트 또한 위험으로부터 자유롭지 못합니다. 음성 어시스턴트를 현명하게 사용하고 공급업체의 데이터 취급 정책을 이해하는 것이 중요합니다.
보이스봇은 여러 업계에서 다양한 방식으로 사용되고 있습니다. 소매업에서는 고객 서비스 및 쇼핑 지원, 의료업에서는 예약, 약 복용 알림, 건강 정보 제공에 사용됩니다. 접객업에서는 서비스 예약 및 관련 정보 제공에 보이스봇을 사용하고, 은행업에서는 계좌 관리, 거래 업무, 기타 여러 부문에서 다양한 용도로 사용되고 있습니다.
보이스봇과 대화형 음성 응답(IVR) 시스템은 모두 음성을 통해 사용자와 상호작용하지만 작동 방식은 다릅니다. IVR 시스템은 사전 녹음된 메시지와 터치 톤 또는 간단한 음성 입력을 통해 작동하며, 사전에 프로그래밍된 메뉴를 기반으로 제한된 응답 세트를 제공합니다. 반면, 음성 어시스턴트는 고급 AI를 사용하여 자연어를 이해함으로써 더 복잡한 상호작용과 더욱 넓은 범위의 응답을 지원합니다.
대화형 AI 보이스봇은 여러 가지 이점을 제공합니다. 고객 문의를 연중무휴 24시간 처리하고, 즉각적인 응답을 제공하고, 인간 상담사가 복잡한 작업을 처리할 여유를 제공합니다. 편리한 핸즈프리 및 개인화된 맞춤형 상호작용을 제공하여 고객 경험을 개선합니다. 또한 질문 답변부터 예약 또는 스마트 디바이스 제어와 같은 작업 수행까지, 다양한 작업을 처리할 수 있습니다.
