人材コンサルティングを手掛ける Cielo 社のコンタクトセンタースペシャリストである Gabriel Galbieri 氏は、Genesys Orchestrators™ プログラムの「マエストロ」の称号を持っています。彼は、コミュニティへの参加、インサイトの共有、そして教育への取り組みを通じて、この栄誉ある称号を獲得しました。このプログラムの推進者である Galbieri 氏は、他の Genesys の顧客にも参加を勧めています。「なぜなら、Orchestrators は単なるプログラムではなく、学習とイノベーションを加速させるコミュニティだからです。」

ここでは、AI がエクスペリエンスエコノミーを推進する中で、CX リーダーが成功するための方法について語っています。

エクスペリエンスエコノミーは、CX リーダーシップのルールを変えました。

今日、CX を主導するのは、効率性やパフォーマンスに関わる指標だけではありません。私たちが評価されるのは、テクノロジーと人間性をいかにうまく調和させられるかという点です：つまり、どうすればエクスペリエンスそのものに価値を与える「感情」を失うことなく、AI を活用して顧客と従業員の双方のエクスペリエンスを向上させられるのかということです。

私にとって、リーダーシップとは常に「人」から始まるものです。

私のリーダーシップスタイルは、協調性を重視しながら成果を追求するものです。リーダーシップとは、信頼を築き、人々に力を与え、誰もが問題解決の一員であると感じられる環境を作り出すことだと、私は信じています。人々が当事者意識を持てば、最善のアイデアが生まれます：そこから、真の変革が始まるのです。

このことを示す最も意義深い例の一つは、一見単純なこと：つまり「共に学ぶこと」です。

ある時、私はチームに対し、集団としての専門性を強化するために専門資格を取得するよう促しました。その目的は、単なるスキルの獲得ではなく、マインドセットの変革でした。4 か月以内に、チームメンバー全員が少なくとも 4 つの資格を取得しました。私自身も 6 つ取得しました。そうしなければならなかったからではなく、リーダーシップとは率先垂範することだと考えているからです。 

当初は人材育成のための取り組みとして始まったものが、学習と継続的な改善という持続的な文化へと発展し、それは今でも私たちの業務運営のあり方を形作っています。

リーダーシップの資産としての AI

AI がカスタマーエクスペリエンスを再構築する中で、その文化はさらに重要になっています。 

AI のおかげで、私のリーダーシップの考え方がさらに洗練されました。私は常にコラボレーションと持続的な発展を信じてきましたが、AI の登場により、よりデータとイノベーションに重点を置いたリーダーシップをとるようになりました。

以前は、戦略的意思決定の多くは、過去の経験に大きく依存していました。今では、AI がトレンドを予測し、チャンスを見つけてくれるだけでなく、何よりもチームの時間を解放してくれるため、メンバーは創造的で価値の高い仕事に集中できるようになりました。 

これが、私が常に立ち返る教訓です：テクノロジーはリーダーシップに取って代わるものではなく、それを強化するものなのです。 

適切なツールがあれば、リーダーはより俊敏に、より正確に、そして逆説的ですが、より人間らしくなることができます。反復的なタスクが自動化され、インサイトをより早く得られるようになると、私たちにはコーチングし、耳を傾け、動機を与えるための時間が生まれます。

だからこそ、私はチーム内で AI についてどのように語るかを非常に意識しています。私は常に、AI はそれ自体が目的ではなく、人々とプロセスを強化するための手段であることを強調しています。

私たちは明確な目的を持って小さく始めることを心掛け、真のインパクトをもたらす実用的なユースケースに注力しています。倫理、品質、コンテキストに関する AI の限界、そして人間の監視の必要性については、特に誠実に向き合っています。そして何よりも、私たちは価値を創造するために AI を活用しているのであって、複雑さを生み出すためではありません。もし AI が業務を簡素化せず、結果を生み出さないのであれば、それはその役割を果たしていません。

リーダーとして、私は優先順位を特定し、課題を予測し、より現実的な目標を設定するために AI を活用しています。より明確なインサイトがあれば、より良い方向性を示し、チームの足並みを揃え、急速な変化の時期であってもモチベーションを維持することができます。

AI と共感：エクスペリエンス提供におけるパートナー

エクスペリエンスの核心は、感情です。顧客と従業員がエンゲージすることで、永続的な関係を築き持続可能な結果を得ることができます。だからこそ、カスタマーエクスペリエンス（CX）と従業員エクスペリエンス（EX）の両面における卓越性は、私にとって非常に重要な意味を持つのです。私が CX において最も気に入っているのは、そのダイナミズムです：絶え間ない進化とシンプルで快適なソリューションを通じて、人々の生活に影響を与えることができるのです。

私のキャリアの中で最も感慨深い瞬間の一つは、あるお客様から「あなたのおかげで、私たちの顧客対応の在り方が一変しました。」と言われた時でした。このようなフィードバックは、私たちが正しい道を歩んでいることの証しだからです。

今後を見据えたとき、私が最も期待しているのは、AI、自動化、そして究極のパーソナライゼーションの統合です。これらの力はカスタマーエクスペリエンスを再定義し、それに伴ってリーダーシップのあり方も変えていくでしょう。私は特に、エージェンティック AI と自律的でインテリジェントなジャーニーを、共感や信頼を損なうことなく設計する方法について、さらに学び続けたいと考えています。 

この変革を乗り越えようとしている CX リーダーへの、私からのアドバイスはシンプルです：「目的を持って始める」ということです。単に「流行っているから」という理由で AI を採用するのではありません。現実の課題を解決するのです。最初からチームを巻き込み、AI が味方であることを示してください。AI は時間を節約し、創造性を解き放ち、価値を創造する存在なのです。

結局のところ、人間が関わらなければ、テクノロジーは単なるプログラムに過ぎないのです。そして AI 時代のリーダーシップの中心も、何よりもまず「人」なのです。

Genesys Orchestrators プログラムは、Genesys と共に学習し、貢献し、主導することで、お客様の成長を段階的にサポートする道筋を提供します。Orchestrators プログラムの 4 つのティアについて詳しく学び、個々のロールにおける次の段階を確認してください。