最も重要な顧客行動
顧客はチャネルではなく、会話として考える
業界を問わず、CX プロフェッショナルは同じ根本的な変化を指摘しました。それは、顧客はもはや断片化されたエクスペリエンスや同じ説明の繰り返しを許容しないということです。顧客は、問い合わせのチャネルやタイミングに関係なく、自分たちが何者であるか、何が起きたのか、そしてなぜ今連絡を取っているのかを組織が把握してくれていることを期待しています。
Skylux Inc. の QA アナリストである Akshat Sharma 氏は、これを「Silent Expectations（暗黙の期待）」の時代と表現し、顧客が明示的に要求しなかったとしても、スピードやパーソナライゼーション、継続性を期待するようになったと述べています。私たちがインタビューした他の CX プロフェッショナルもこれに同意しています。組織は単なるチャネルではなく、コンテキストを中心に CX を再構築する必要があると指摘しています。
「顧客はもはやチケットやキューで考えてはいません。彼らは会話として考えているのです。」と、Aterian 社のカスタマーサービス担当ディレクターである Lorena Lovric 氏は述べています。
ヘルスケア業界では、Rush University System for Health の Digital Patient Experience 担当ディレクターである Scott Blanchard 氏が、「ストレスを伴わない柔軟性」に対する顧客の需要の高まりという形で、これが現れていると見ています。患者は自分の好みのチャネルで、好みの時間にやり取りできることを望んでおり、ジャーニーの途中でチャネルを切り替えた場合でも継続されることを期待しています。そのような行動をサポートするには、CX チームがシームレスなエンドツーエンドのエクスペリエンスを維持しながら、セルフサービスを拡大する必要があると彼は指摘しました。
Rush University Medical Center の Access Center Digital Enablement 担当情報システムマネージャーである David Rick 氏も、この意見に同調しました。「顧客は今や、同じ話を繰り返すことなく、やり取りを中断したり再開したりできることを期待しています。」と彼は述べています。これは、分断されたシステムやサイロ化されたデータが、CX オペレーションにおいてはもはや許容されないという明確なシグナルです。
変化しているのは、顧客がチャネル間をどのように移動するかという点だけではありません。システムが顧客に代わってどれだけ賢く判断し、対応してくれるかを期待するという点についても同様です。テクノロジーが記憶し、予測し、行動することに対する顧客の抵抗はどんどんなくなっており、その結果 CX が提供される場所と方法の両方に変化が起きています。
「顧客は、インテリジェントで自律的なシステムが自分たちに代わって行動することを信頼するようになり、CX が提供される場所と方法が根本的に変わるでしょう。」と、NCR Voyix 社のネットワークエンジニアである Parvez Alam 氏は述べています。
その信頼が、CX オペレーションの基準を引き上げています。
組織はもはや、個別のリクエストに対応するだけのリアクティブ（受動的）なモードで運営することはできません。むしろ企業は、状況に応じてリアルタイムに変化するカスタマージャーニーを設計し、自動化と人間の判断をシームレスに連携させる必要があります。Alam 氏が述べたように、CX オペレーションは「リアクション（反応）からオーケストレーション（調整・統合）へ」移行しなければなりません。それは、AI ネイティブなインフラストラクチャ、再設定されたロール、そして効率性に加え信頼と共感を組み込んだシステムによって支えられる必要があります。
