会話を解決へ結びつける：Genesys Cloud Agentic Virtual Agent

カスタマーエクスペリエンス（CX）の自動化に、新たな段階が訪れました。この段階においては、AI は単に会話をするだけでなく、実際に業務を遂行することができるようになります。

何年もの間、企業はセルフサービスに多額の投資をしてきました。しかし、会話の質においては確かな進歩があったものの、それが生み出す成果については、望む目標に追いついていません。Gartner によると^、CX リーダーの約半数が 2026 年の優先事項のトップ 3 にセルフサービスの改善を挙げているにもかかわらず、セルフサービスの平均成功率はわずか 22% にとどまっています^¹。

このギャップは、努力の問題ではなく、能力の限界からもたらされるものです。

現在のほとんどの AI エージェントは、それがもたらす成果にではなく、いかにうまく会話を行うかについて最適化されています。これらは顧客からの質問にはうまく答えられますが、多くのステップを必要とするアクションやシステム間の調整、状況変化への適応が要求される場合には役に立ちません。複雑さが増すにつれて経験則は通用しなくなり、行き詰まりや同じ説明の繰り返し、不必要な引き継ぎが発生するようになります。

本日、ジェネシスは業界初のエンタープライズ CX 向け Agentic Virtual Agent（AVA）を発表し、このギャップを埋めるための決定的な一歩を踏み出しました。

エクスペリエンスオーケストレーションを実現するための新しい方法

Genesys Cloud™ Agentic Virtual Agent は LAM （ Large Action Model ）を搭載し、お客様のリクエストをエンドツーエンドで解決するように構築された、業界初のエンタープライズ CX 向けのエージェンティックバーチャルエージェントです。

AVA はお客様の目標を理解し、最適な次のステップを決定し、フロントオフィスとバックオフィスの間で安全にアクションを実行します。これは、リアクティブなセルフサービスから、自律的で成果主導型のエンゲージメントへの移行を意味します。また AVA は、お客様の負荷を軽減し、業務効率を向上させ、企業全体に安定して拡張できるように設計されています。

これは、単に賢くなったチャットボットではありません。お客様の業務をオーケストレーションするための、新しい方法なのです。

実務上は、訓練されたサービス担当者が対応するのと同様の複数ステップのリクエストを、引き継ぎなどなしに、また回答だけで止まることなく完了できるバーチャルエージェントということです。

なぜ、会話だけでは不十分なのか

LLM は、バーチャルエージェントのコミュニケーション方法を劇的に改善しました。これらは過去のスクリプト型のボットに比べて、より自然で、より柔軟で、より魅力的です。

その一方で、LLM は企業の管理下において予測可能かつ一貫した行動を実行するようには設計されていません。

LLM は、決定論的な実行、長期にわたるワークフロー、ビジネスルールやポリシー、そして言語と同じくらいビジネスルールやポリシー、システムの状態が重要となる状況においては、対応に課題があります。その結果、多くの LLM ベースのバーチャルエージェントは、表面的にはうまく機能しているものの、実際のアクションが必要になると機能しなくなる傾向があります。

エンタープライズ CX に必要なのは、高度な応答だけではありません。それには、予測可能な実行、ガバナンス、制御が必要なのです。

LAM により、言語からアクションへと移行

AVA は、LAM とエンタープライズグレードのオーケストレーション、およびガバナンスを組み合わせることにより、大規模環境における安全かつ自律的な解決を可能にします。

AVA はお客様の業務の中心的なオーケストレーションレイヤーとして機能し、CRMや請求処理、サービス運用、およびその他のエンタープライズシステムにまたがるワークフローを推進すると同時に、状況の変化に応じて動的に適応します。組み込まれたガードレールおよび統一されたデータ、そして透明な意思決定経路により、すべてのアクションが説明可能であり、かつポリシーに沿った予測可能なものであることを保証できます。

これらの機能は Genesys と Scaled Cognition の提携によってさらに強化されました。Genesys Cloud プラットフォームと Scaled Cognition APT-1 LAM の統合です。この LAM は、決定論的でアクションに基づいた実行に特化して構築されており、企業運営全体にわたって責任ある行動を可能とする自律型 AI を実現します。これによりハルシネーションを低減すると共に、セルフサービスへの信頼を回復できます。

「LAM は自律的な実行を可能にするために構築されていますが、企業向けに安全に拡張できるプラットフォームと組み合わせることで、その価値は最大化されます。」と、Scaled Cognition の創業者兼 CEO である Dan Roth 氏は述べています。「当社の LAM テクノロジーと、Genesys Cloud のオーケストレーションやガバナンス、そして成熟した運用を組み合わせることで、複雑でグローバルな顧客環境における本番稼動の段階へと、自動化を進化させることができるでしょう。」

答えを見つけることから、仕事を成し遂げることへ

お客様にとって、これは根本的にエクスペリエンスを変えるものです。

固定したメニューに沿ってナビゲートしたり、問題が複雑化するたびにリクエストをし直したりするのではなく、インタラクションが「正しい答えを見つけること」から「仕事を成し遂げること」へと変化するのです。AVA はコンテキストと意図を理解し、解決するまで業務を進め、ニーズの変化に応じて適応します。そのすべては、継続性を損なうことなく行われます。

企業はこれにより、コンテインメントの向上、顧客や業務の負担軽減、そして大規模環境での一貫した成果の実現を期待できます。

「カスタマーエクスペリエンスにおける自律性は、信頼、透明性、制御の上に成り立った場合にのみ、初めて機能します。LAM を搭載した AVA により、AI が高度な推論（リーズニング）を行い、計画を立て、システム全体で安全に行動を起こすことが可能になります。」と、Genesys の最高製品責任者である Olivier Jouve は語っています。「これにより、企業は会話を超えて、顧客が信頼できる一貫した結果を提供するための責任ある方法を得ることができます。」

ガバナンスファースト：自律性には信頼が不可欠

自律的な実行は、設計段階からガバナンスが組み込まれている場合にのみ成立します。

AVA は、アクションレベルの説明可能性、監査可能性、継続的学習を通じて、プラットフォームのガバナンスファースト的なアプローチを拡張します。企業は Genesys Cloud™ AI Studio を通じてポリシーや要件に沿ったガードレール、権限、行動を定義することにより、AVA の設計、設定、管理を行えます。

これにより、どのように意思決定が行われ実行されるかが明確に可視化されます。同時に企業は、監視やコンプライアンスを犠牲にすることなく、自律的なエンゲージメントを企業全体に拡張できるようになります。

多くの業界アナリストが、このようなバランスが不可欠であることに同意しています。

「複雑な顧客要求を解決するためには、予測可能でありかつ監査可能でありながら、システム全体でマルチステップのアクションを計画・実行できる AI が必要です。」と、IDC の会話型 AI リサーチマネージャーである Hayley Sutherland 氏は述べています。「Genesys が、自律的な実行をエクスペリエンスオーケストレーションとガバナンスに統合しようとしていることは、セルフサービスをより効果的かつ信頼性の高いものにするために市場が向かうべき方向性を示しています。」

エンタープライズの現実と将来を見据えた設計

AVA は現在の複雑な CX 環境向けに構築されていますが、将来の展開を見据えたロードマップも用意されています。

Genesys は、Agent-to-Agent（A2A）や Model Context Protocol（MCP）などのオープンスタンダードのサポートを拡大する予定です。これにより AI エージェントと企業システム間の安全な連携を実現しつつ、集中管理によるガバナンスの維持、ポリシーの適用、コンテキストの共有を実現できます。

企業にとって、このアプローチは責任あるモダナイズについての考え方と合致しています。

「当社では、シームレスで信頼できるカスタマーエクスペリエンスを大規模環境において提供することが、戦略的優先事項です。」と、DNB のカスタマーケア責任者である Trond Prestø 氏は述べています。「エージェンティック AI は、セルフサービスの次のステップとして重要だと考えています。制御とガバナンスを組み込んだ自律型のバーチャルエージェントという Genesys Cloud のアプローチは、効率性と一貫性を向上させながらサービスを責任を持ってモダナイズするという当社の考え方と合致しています。」

また AVA は、Enterprise Connect Best of 2026 Award の最終選考に残りました。この賞は、真のビジネスインパクトをもたらすイノベーションを表彰するものです。この評価は、単に質問に答えるだけの AI を超え、企業が求める継続性・統制・信頼性を備えたかたちで、デジタルおよび音声チャネルにまたがる真のエンドツーエンドの問題解決を実現できる能力を示すものです。

可能性から本番環境へ

エージェンティック AI は、コンセプトから現実の会話へと急速に進化しました。これまで欠けていたのは、それを安全かつ予測可能な状態で大規模に本番稼働させることのできる、企業向けの実践的な方法でした。

AVA により、Genesys は CX における AI を約束から実践へと移行させます。それはセルフサービスを会話から自律的な行動へ、そしてインタラクションから成果へと進化させます。

これは、エクスペリエンスオーケストレーションにおける次のレベルです。

AVA が実際の顧客リクエストを、エンドツーエンドでどのように解決するのかを、実際に体験してください。デモをリクエストして、エージェンティック CX の実際の動作をご確認ください。 

¹Gartner, “2026 Strategic Roadmap for Self-Service”, John Quaglietta, Jennifer MacIntosh, 5 November 2025

GARTNER は、Gartner, Inc. およびその関連会社の商標です。