午前8時、あなたのフライトは昨夜のうちにキャンセルされていました。あなたはトラブルを覚悟し、航空会社のアプリを開きます。しかしその代わりに、落ち着いて的確に応対する、AI 搭載のバーチャルエージェントがあなたを迎えます。バーチャルエージェントは謝罪し、混乱について説明し、利用可能な選択肢を提示します。

あなたは瞬間、問題の解決に近づいたように感じるかもしれません。

しかし、実際には何も変わりません。チケットは発行されません。返金も行われません。原因は把握できましたが解決には至っておらず、対応を待つためにアプリを閉じます。
問題は、共感や意図の理解ではないのです。このシステムは、あなたについて完璧に理解していました。問題は、実行する能力です。

AI ベースのインタラクションの多くは、実際に何かを行う必要がある段階では、役に立ちません。

これこそが、大規模アクションモデル（Large Action Model：LAM）ベースの Genesys Cloud™ Agentic Virtual Agent（AVA）が構築された理由なのです。Genesys の AI エージェントは、スクリプトやプロンプト、人間への引き継ぎを待つことはありません。Genesys の AI エージェントは、お客様が何を達成しようとしているのかを認識し、適切な次のステップを選択し、設定されたガードレールを踏み外すことなく、複数のシステムを横断して処理を進めることができます。

実際に、現時点で提供されている人工知能（AI）エージェントのほとんどは、処理を完了させることができません。その限界は、エクスペリエンスの根底にあるテクノロジー、特に大規模言語モデル（LLM）と大規模アクションモデル（LAM）のアーキテクチャの違いにあります。

LLM は理解と説明のために設計されています。LAM は決定と実行のために設計されています。

エージェンティック AIの実行レイヤー

LLM は、会話を自然なものとして感じさせることにより、人々が機械と対話する方法を変革しました。LLM は、曖昧で整理されていない質問でも理解し、コンテキストを踏まえて、口調や意図に沿った応答をすることができます。カスタマーエクスペリエンス（CX）においては、硬直的なスクリプトはリアルタイムに適応する会話へと置き換えられ、はるかに機械的でないものになりました。

膨大な量のテキストで訓練された LLM は、言語の流れを予測する能力に長けています。解釈と表現が LLM の強みです。

LLM は相手が何を尋ねているのかを理解し、首尾一貫した人間らしい応答ができます。カスタマーエクスペリエンスにおいて、LLM はインタラクションをより滑らかで情報豊かなものにするのに役立ちますが、その貢献には限界があります。

しかしそれは欠点ではありません。LLM の設計を反映しているのです。LLM が限界に達するのは、企業システムやポリシー、時間を横断したワークフローを必要とするタスクの場合です。

そこで、大規模アクションモデル（LAM）の出番です。

LAM は会話型インテリジェンスを実行へと拡張します。LAM は、組織内に存在する承認済みの API や管理されたワークフロー、ポリシーが適用された機能の下で、現実世界のオペレーションを高度に推論（リーズニング）できるように設計されています。各オペレーションには入力、権限、期待される結果が明確に定義されており、モデルがその中で計画を立てられるような、現実に即した実行環境が提供されています。

この制御は意図的なものです。それこそが、自律性を安全なものにしています。

LAM は、何が起こり得るかを語るものではありません。LAM は何をすべきかに焦点をあて、処理が完了するまで続けます。各ステップは追跡され、管理され、簡単にフォローすることができます。

この違いこそが、AI 主導のプラットフォームと AI 支援のシステムを分けるものです。会話はもはや「今後、誰かが対応します 」で終わることはありません。AI 主導のプラットフォームは、処理の完了とお客様が抱える問題の解決をもって、会話を終了させます。

業界初の自律型 Agentic Virtual Agent

あなたが航空会社のアプリで遭遇した事態は、珍しいものではありません。それは、会話型のシステムが業務遂行を依頼された場合に、十分に予想されることです。バーチャルエージェントは的確にコミュニケーションを行いましたが、待機や再試行、あるいはエスカレーションなどの負担は、あなたに押し付けられたのです。

Genesys Cloud Agentic Virtual Agent（AVA）は、カスタマーエクスペリエンスのオーナーシップを持ち、完了まで導くように設計されています。AVA は、何が許可されているか、どのように進めるべきか、そして人間の判断が必要なのはいつなのかを知っています。

では、キャンセルされたフライトをもう一度見てみましょう。Genesys Cloud Agentic Virtual Agent（AVA）は、再予約の選択肢を羅列するのではなく、あなたを旅行者として自律的に認証し、空席状況を確認し、新しい座席を割り当て、ポリシーで可能な場合はクレジットを適用し、予約を更新し、結果を確認します。すべては同じインタラクションの中で行われます。

こうして、あなたは単なる経過説明ではなく、確かな結果を得て出発できます。

これが可能なのは、AVA が実際の企業環境内で動作するように訓練された Scaled Cognition APT-1 LAM を搭載しているからです。AVA は仮想的なワークフローではなく、実際のツールやポリシーに基づいて高度な推論を行います。

すべての行動は追跡可能であり、管理されています。その場しのぎの対応や、フォローアップチケットに隠される処理は一切ありません。

Genesys の AI エージェントは Agent-to-Agent（A2A）や Model Context Protocol（MCP）のようなオープンスタンダードをネイティブでサポートしており、エージェント同士やエンタープライズシステム間で、コンテキストや制御を維持したまま、セキュアにコラボレーションを行うことができます。

Genesys では、実行とガバナンスは設計上切り離せないものとして一体化されています。Genesys の AGA は、定義された境界の中で動作し、実行時にポリシーを適用し、人間の専門知識が必要な場合にのみエスカレーションを行います。

重要なのは、お客様はインタラクションの背後にチームやプラットフォームがいくつ存在するのかといったことに、関心は無いということです。お客様が求めているのは、問題の解決です。Genesys Cloud Agentic Virtual Agent はその期待に応えるために設計されており、組織内の複数の部署を横断した作業が必要な場合でも、目に見える進捗と明確な結果、そして中断のない単一のエクスペリエンスを提供します。

最も重要なことは、カスタマーエクスペリエンスが「謝罪や説明の繰り返し」から脱却し、事後的に修復するのではなく、あらかじめ設計されたジャーニーによって先回りする、予測可能なものへと変わる点です。

もしあなたがお使いの AI が、問題を説明できても解決できないのであれば、それはまだ完成していません。エンタープライズ CX 向けの LAM を基盤とした業界初の自律型 AVA により、Genesys はカスタマーエクスペリエンスを、単なる会話の領域から信頼できる成果ベースのアクションへと、エンタープライズ規模で進化させます。実際の動作を見る今すぐ、Genesys Cloud Agentic Virtual Agent（AVA）のデモをご覧ください。

LAM を基盤とした Genesys Cloud Agentic Virtual Agent は、Genesys の 2027 会計年度第 1 四半期に全世界で一般提供を開始する予定です。