サービスエコノミーの時代は終わりました。成果は依然として重要ですが、今や、ブランドとのインタラクションを行う際に、人々がどのように 感じるかが、より重要になっています。エクスペリエンスエコノミーの世界へようこそ。

エクスペリエンスエコノミーにおいて、顧客はビジネスをその競合他社と比較するだけではありません。顧客はあらゆるインタラクションを、これまで自分が経験した最良のエクスペリエンスと比較するのです。そして、そのような素晴らしいエクスペリエンスは、状況に即し、シームレスであり、かつ人間の感情を正確に認識するための高い能力を備えています。例としては、すぐに役立つアプリ、意図を予測するメッセージ、そして問題に対する深い共感に基づく解決策などが挙げられます。解決策を提供する側が人間であるか、それともエージェント型 AI であるかは関係ありません。

企業が競争力を維持するには、顧客の基本的なニーズを満たすだけではもはや十分ではありません。エクスペリエンスエコノミーで成功を収めている企業は、カスタマーエクスペリエンスが、製品やサービスと同様に重要であることを理解しています。

このような変化が理由で、カスタマーエクスペリエンスは「取締役会レベル」の重要課題へと変化しました。カスタマーエクスペリエンス（CX）は、ロイヤルティー、評判、収益の重要な推進力の一つであり、CX は価値のある差別化が依然として存在する数少ない分野の一つです。そして、人工知能（AI）は、CX における差別化を実現する新たな方法を提供する上で不可欠なツールとなっています。

新たな必須要件としての AI

この「消費者の期待」における大変革は、技術能力の急激な飛躍と融合しています。長年、AI はカスタマーエクスペリエンス（CX）の分野において「裏方」にとどまっていました。AI はせいぜい、推奨事項を提示し、意思決定を導き、バックエンドプロセスを自動化するためのツールにすぎませんでした。しかし今や、AI は CX の最前線に躍り出ようとしています。 

予測 AI は、ニーズが発生する前にそれを予測できます。生成AI は、メッセージを動的に作成し、会話を要約し、リアルタイムで推奨事項を提示できます。そして、エージェント型 AI とは、ユーザーに代わって自律的に行動できるシステムの一種です。エージェント型 AI はインテリジェントなだけでなく、適応性が高く、かつ先見性を備えたエクスペリエンスへの扉を開きます。

エージェント型 AI は、今日一般的に普及している AI 主導の自動化をはるかに超えた機能を提供できます。このような自律システムは、テンプレート化された応答を使用して事前定義されたタスクを実行するのではなく、目標を自律的に定義した上で、その達成に必要となるタスクを実行できます。顧客を支援する場合であれ、オペレーターのコーチングを行う場合であれ、エージェント型 AI は、文脈、原因、環境を理解し、最適な成果を生み出します。

これらの AI 機能を組み合せることにより、新しい働き方の基盤を構築できるようになります。そのような基盤の上では、エクスペリエンスを単に提供するだけでなく、エクスペリエンスのオーケストレーションを実現できます。

エクスペリエンスのオーケストレーションで AI の価値を高める

多くの企業や組織は、AI を時代遅れのアーキテクチャへの追加機能として、あるいは断片化されたツールの寄せ集めとして扱っています。たとえば、あるツールはチャットを担当し、別のツールは通話を担当し、さらに別のツールはスケジューリングを担当しているという具合です。しかし、これらのツールが同じ言語を話すことはありません。

このようなサイロ化されたアプローチは、断片化されたエクスペリエンスを生み出します。その場合、データのギャップの中で文脈が失われてしまうため、AI はその潜在能力を最大限に発揮できません。その結果、短期的な利益はすぐに頭打ちとなり、エクスペリエンスは以前と同じく断片化されたものとして感じられることになります。

AI の持つ潜在能力を最大限に引き出すには、顧客関係全体のオーケストレーションを実現するための包括的な戦略を必要とします。このようなオーケストレーションは、エンゲージメントのあらゆるレイヤーにおいてインテリジェンスを適用し、リアルタイムのデータを協調的で目的意識のあるアクションへと変換するようなテクノロジーを利用することで実現できます。

AI ベースのエクスペリエンスオーケストレーションとは、 テクノロジー、インタラクション、そしてタッチポイントをシームレスに連携させることにより、効率的で効果的かつ共感的なエクスペリエンスを動的に創出する機能のことです。

このようなレベルのエクスペリエンスを顧客とビジネスユーザーに提供できるテクノロジーはほとんどありません。これを実現するためには、チャネルやタッチポイントを通じて人、システム、データを統合するような、戦略的なオーケストレーションプラットフォームが必要となります。複雑なマルチアクター・マルチチャネルのインタラクションを、AIを活用して動的に自動化、拡張、パーソナライズし、継続的に最適化するプラットフォームです。

エクスペリエンスオーケストレーションの持つ潜在的なビジネス価値は、測定可能でありかつ明確です。企業や組織は、解決時間の短縮とコスト削減を通じて、効率性の向上を実現できます。その一方で、AI ベースのエクスペリエンスオーケストレーションは、エクスペリエンスエコノミーにおける新たな顧客期待にも応えます。たとえばそれは、より高いロイヤルティーの促進や、顧客満足度、顧客維持率、顧客生涯価値の向上にも貢献します。

次なるレベルのオーケストレーションへと移行

エクスペリエンスエコノミーで成功するには、企業は現在自社が抱えているオーケストレーションと AI の能力を評価する必要があります。これにより、大きなインパクトを与える機会を特定した上で、ビジネスの変革への明確な道筋を計画することが可能となります。

エクスペリエンスオーケストレーションのレベルとは、オーケストレーションの成熟度曲線全体をカバーするフレームワークのことです。これは、事後対応的な手動作成型のインタラクションから、完全に自律的でハイパーパーソナライズされた自己適応型オーケストレーションに至るまで、複数のレベルをカバーしています。このフレームワークでは、次のレベルへと進む各段階において、前段階のAI能力を基盤とし、それを拡張していく可能性を秘めています。このような仕組みを通じて、より高品質で人間中心のエクスペリエンスを実現できるようになります。

組織は進化するにつれ、より高度な自動化、拡張、パーソナライゼーション、および最適化を通じて、より大きなビジネス価値を引き出せるようになります。

エクスペリエンスを次なるレベルへと移行

エクスペリエンスエコノミーの時代が到来しました。今こそ行動を起こす時です。今や顧客も従業員も、断片的で非人間的なサービスにや耐えられなくなっています。顧客ロイヤルティーは、本質的に不安定なものです。その一方で、顧客の期待は高まっています。このような状況において、生成 AI とエージェント型 AI は、ビジネスを一変させる可能性を秘めています。 

これは単なるチャンスではなく、もはや企業にとっての必須要件です。そして弊社は、「何もせずにただ待つこと」の代償は高すぎると考えています。

弊社が Genesys Cloud™ AI Studio と Genesys Cloud™ AI Guides をリリースしたことで、企業や組織は次なる一歩を踏み出すことができます。なぜなら、Genesys Cloud AI Studio と AI Guides を活用することにより、責任を持って迅速にエージェント型 AI の構築、テスト、管理を開始できるようになるからです。

急速に進化する AI 時代において、傍観者であることは許されません。すべての企業は進化するか、それとも時代に取り残されるかの選択を迫られます。今こそ、次なる一歩を踏み出すべき時です。エクスペリエンスエコノミーにおいて成功するには？