G-Summit Japan 2021 開催レポート 4 | Day 2 従業員体験 (EX) を最大化するソリューション

7月15、16日の2日間にわたり開催された G-Summit Japan 2021 には、多くの方々にご参加頂きました。本ブログでは、いくつかの主要なセッションを取り上げてその概要・見どころを4回に分けてご紹介しています。第4弾となる本記事では、「従業員体験(EX)」をテーマにした Day 2 より、Genesys Cloud CXソリューションセッション をレポートいたします。当日のセッションは、オンデマンドで配信中です。見逃された方も、是非この機会にビデオをご視聴ください。

Genesys Cloud CXソリューションセッション :

働きがいは作れる!Genesys Cloud CXによる従業員体験(EX)の最大化

1日目に引続き、ジェネシスの中野よりソリューションについての紹介が行われました。2日目のテーマは、従業員体験「Employee Experience (EX) 」です。

EXに重要なワークフォース管理の歴史は、WFM→WFO→WEMと進んできました。初期のWFM(Work Force Management)は、人的資源の管理に重点を置いていましたが、WFO(Work Force Optimization)ではWFMより踏み込んだ人材活用および配置をサポートするようになり、最新のWEM(Work Force Engagement Management)では、働きがい、積極性といった心理面もケアします。三井情報様のプレゼンテーションを挟んで、21:00頃から中野より「Happy Employees Make Happy Customers」を実現するツールセットをご紹介し、デモを行いました。

  • ゲーミフィケーション
    シフトの遵守度合いや転送率など、業務の実施状況に対してポイントを付与し、達成度を競うことで単調な日々をゲームのように楽しむことができます。エージェントのスキル向上にも役立ちます
  • エージェント・アシスト
    お客様との会話内容をAIがリアルタイムに認識/解析し、対応中のエージェントに回答候補を提供します。
  • ラーニング&コーチング
    パッケージ化されたトレーニングモジュールや独自モジュールの作成による効率的なエージェント教育、必要に応じたワンオンワンのコーチングを単一のプラットフォームで管理できます。スーパーバイザがどのようにしてエージェントにトレーニングをアサインするかを、デモでご覧頂きます。
  • WFM・スケジューリング
    エージェントのスケジュール管理や休暇申請などは、これまで上やExcelなどで管理されることも多かったのですが、これを自動化することで効率化でき、スマホから申請が可能になるなど、エージェントの負担も減らすことができます。シフトの遵守状況などもリアルタイムで把握できるため、全体の効率化やスケジューリングが容易になります。

 

Day 1 では CX をメインテーマとしたセッションが行われましたが、その「共感性」のある満足度の高い CX を提供するために欠かせない「従業員体験」を充実させるためのセッションを Day 2 ではお届けしました。

オンデマンド配信のご視聴はこちらから

シェア:

Genesys Chatライブアシスタンス
Close Widget

今日はどのようにお手伝いできますか?

Genesys Chatライブアシスタンス