ポイントソリューションと統合型 CX プラットフォームの解説

多くの組織は、カスタマーエクスペリエンスのためのテクノロジーが複数のシステムに分散しているため、現代の顧客の期待に応えるのに苦労しています。チームごとに使用するツールが異なり、顧客データはしばし別々の場所に分散して保存されているため、最も必要な時にアクセスできないという状況が生じがちです。

人工知能（AI）がカスタマーエクスペリエンスに不可欠なものとなるにつれ、すでに分断されているシステムやデータに、さらに分断された AI ツールが追加されることで、これらの課題は深刻化しています。企業には、チームが協力し合って、情報を共有し、顧客のニーズにリアルタイムで対応できるテクノロジーが必要です。

そのため、多くのビジネスリーダーやテクノロジーリーダーは、分断されたポイントソリューションから脱却し、統合型カスタマーエクスペリエンス（CX）プラットフォームへと移行することに注力しています。

組織は、より良いカスタマーエクスペリエンスを提供しつつ、コスト削減と業務効率の向上を経営層から求められています。

長年にわたり、企業は新しいツールを追加することで新たなニーズに対応してきました。あるアプリケーションは、電話によるカスタマーサポートを担当し、別のアプリケーションは分析を管理する。さらに別のアプリケーションは、チャットやメッセージ機能に対応という具合に。それぞれのソリューションは特定の課題を解決してきましたが、その結果、多くのケースで、テクノロジーの環境が断片化してしまいました。

今日、CXリーダーたちは、新たな道筋を模索する必要があります。彼らが必要としているのは、自動化を通じてより多くの顧客の問題を解決し、作業を迅速化し、AI 主導の意思決定をサポートし、顧客のジャーニー全体を通じて顧客とのエンゲージメントを維持できるようにするシステムです。問題は、多くのチームが連携していないサイロ化されたツールに縛られていることです。

ポイントソリューションとは、1つの特定の問題を解決したり、1つの特定の機能をサポートしたりするために設計されたツールです。これらのツールは、それぞれの専門領域内では効果的です。しかし、多くの場合、他のソリューションとは独立して動作するように構築されており、単一の統合システムとうまく統合できないことがあります。

これらのシステムが情報を共有していないと、問題が発生します。顧客データは断片化し、従業員はやり取りや顧客に関する文脈を把握できず、AI システムは顧客の全体像にアクセスすることができなくなります。

その結果、組織全体や顧客ジャーニー全体を通じて一貫したサービスを提供し、情報に基づいた意思決定を行うことが困難になります。

• スタンドアロン型のコンタクト・センター・ソフトウェア
• 個別の会話型 AI チャット・ボット・プラットフォーム
• 独立系労働力管理ツール
• カスタマー・サービス・アプリケーション
• メッセージングおよびデジタルチャネルツール
• 分析プラットフォーム
• 顧客データシステム

一方、統合型 CX プラットフォームは、顧客とのやり取り、データ、AI、ワークフローを1つの環境に集約します。統合型プラットフォームは、時間をかけて個別のツールを連携するのではなく、最初から単一のシステムとして機能するように設計されている、あるいは既存のシステムを1か所に統合できるように設計されています。

最新のカスタマー・エクスペリエンス・プラットフォームは、顧客エンゲージメント、運用管理、継続的な改善のための共通基盤を構築し、サイロを打破することで、チャネルを横断する多くのタッチポイントを含むジャーニーを構築することを容易にします。

結局のところ、顧客ジャーニーは1つのチャネルだけで完結するものではありません。顧客はWebサイトから開始し、メッセージングを通じて継続し、その後音声、メッセージング、または仮想エージェントのようなセルフサービスオプションを介してカスタマーサービスに連絡する場合があります。

統合型プラットフォームは、共有データと AI 基盤を通じて、それらのやり取りを連携します。複数のチャネルにわたるシグナルを検出し、それらをリアルタイムのインサイトに変換します。さらに重要なのは、ジャーニー全体を通じて文脈を維持することです。カスタマーサービスのオペレーター（人間または AI）は、あらゆるやり取りにおいて、顧客の履歴、意図、好みにアクセスすることができます。

これがエクスペリエンスオーケストレーションの基盤です。

各やり取りを個別に管理するのではなく、オーケストレーションされたエクスペリエンスは、顧客ジャーニー全体にわたってデータ、意思決定、アクションを調整します。その結果、顧客と従業員の双方にとって、よりつながりのあるパーソナライズされたエクスペリエンスがもたらされます。

組織は通常 断片化されたテクノロジーが業務の非効率性や一貫性のないカスタマーエクスペリエンス、または AI 導入の障壁を生み出し始めたときに、ポイントソリューションとプラットフォームを比較します。ポイントソリューションは個々の問題を解決できますが、統合型 CX プラットフォームは、データ、チャネル、AI、ワークフローを単一のシステムに連携し、顧客やビジネスのニーズの変化に合わせて適応できるため、より強力で長期的アプローチを提供します。

ポイントソリューションは、情報を別々のシステムに保存します。統合されたCXプラットフォームは、顧客の全体像を共有します。

組織が成長するにつれ、多くの分断されたシステムを管理することは、より困難になります。統合型プラットフォームを使用すると、新しいサイロを増やすことなく、新しい機能を簡単に追加できます。

統合プラットフォームは、管理が必要なシステムの数を減らすことで、ガバナンス、セキュリティー、コンプライアンスを簡素化および強化できます。

データ、AI、ワークフローがすでに連携されていれば、チームはより迅速に行動できることが多いです。

最も重要なのは、統合プラットフォームが組織にシームレスなエクスペリエンスを提供し、チャネル間で自動化の成果や解決率、また顧客満足度を向上させるのに役立つということです。

全ての顧客とのやり取りは貴重な情報を生み出します。しかし、その情報は別々のシステムに分断されたままでは価値を失い、カスタマーエクスペリエンス全体に問題を引き起こします。

従業員は顧客の全履歴を把握するのに苦労します。AI ツールは顧客の意図を理解できない場合があります。顧客は情報を何度も繰り返す必要があります。データが連携されていないと、組織は顧客のニーズや行動を深く理解することが難しくなり、シームレスなエンドツーエンドのエクスペリエンスを生み出すことができなくなります。

組織は複雑さが増すにつれ、カスタマーエクスペリエンスの向上よりテクノロジーの管理に多くの時間を費やさなければならないことがよくあります。新しいシステムが導入されるたびに、管理すべき統合が増え、使用しているすべてのポイントソリューションのライセンスを含め、技術的負債が増加します。時間の経過とともに、これらの統合にはメンテナンスや更新、そしてトラブルシューティングが必要になります。これによりコストが増加し、IT チームの作業負荷が増大します。

顧客は音声、デジタルチャネル、メッセージング、セルフサービスのいずれを通じてやり取りを行う場合にも、一貫性を期待しています。システムが分断されていると、エクスペリエンスも分断されていると感じられることがよくあります。チャネルによって、顧客が異なる回答を受け取る可能性があります。サービス品質が一定ではない場合もあります。信頼が損なわれる可能性があります。

これらの問題は、顧客のエンゲージメントを維持し、長期的なロイヤルティーを構築することを困難にします。

AI は、カスタマーエクスペリエンス変革の主要な推進力になりつつあります。しかし、AI は、その背後にあるデータとコンテキストがあってこそ効果を発揮します。

多くの組織が、既存のシステムに AI 搭載ツールを追加しています。これはタスクを自動化できる可能性がありますが、必ずしも成果が向上するとは限りません。

AI の有効性は、その背後にあるデータによって決まります。AIが何が起こったのか、何が重要なのか、次に何をすべきかを理解するには、顧客履歴、ビジネスの知識、運用コンテキストへのアクセスが必要です。その情報が分断されたシステム間で断片化されていると、AI は情報に基づいた意思決定に必要な永続的なメモリを失います。不完全な回答を生成したり、すでに完了した作業を繰り返したり、顧客のニーズを予測して問題を先回りして解決する機会を逃したりする可能性があります。

AI を組み込んだ統合プラットフォームは、成功に必要な基盤を提供します。企業全体の顧客の状況を捉え、共有インテリジェンスへと変えます。

プラットフォームは単にシステムを連携するだけではありません。ビジネス全体で情報、意思決定、アクションを連携させます。これは、人間と仮想エージェント、チャネル、ワークフローにまたがるリアルタイムのエージェント型オーケストレーションをサポートします。これにより運用パフォーマンスを加速し、現代の顧客が期待している一貫性のあるつながりのあるカスタマーエクスペリエンスを実現できます。

共有コンテキストと永続的なメモリにより、AI はリクエストへの対応を超え、カスタマージャーニー全体にわたるエクスペリエンスのオーケストレーションを開始できます。

CX テクノロジーを評価する組織は、現在のニーズと将来の成長の両方をサポートする機能に焦点を当てる必要があります。

共有の顧客データ基盤を作成するプラットフォームを探すようにしてください。この基盤は、リアルタイムのインサイトをサポートし、チームがより優れた、データに基づいた意思決定を行えるように支援する必要があります。

このプラットフォームは、チャネル、チーム、ビジネスプロセス全体にわたるエクスペリエンスオーケストレーションをサポートする必要があります。これは組織が効率を向上させながら、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供するのに役立ちます。

従業員と AI システムは、共有されたコンテキスト、目標、顧客履歴を用いて協力して作業を行う必要があります。エージェント型オーケストレーションは、人、AI エージェント、ワークフローの作業を調整するだけでなく、AI が顧客に代わって行動を起こすことを可能にします。AI は単に次のステップを推奨するだけでなく、ワークフローを開始し、日常的なタスクを完了し、システム間でアクティビティーを調整し、やり取りを解決に向けて進めることができます。これにより問題解決が加速化し、手作業が削減され、組織はより迅速で一貫性のあるパーソナライズされたエクスペリエンスを提供できるようになると同時に、運用効率と長期的なビジネス成果を向上させます。

組織は、統合、ガバナンス、将来の柔軟性をサポートするオープンアーキテクチャも検討する必要があります。これは、テクノロジーと顧客の期待が進化し続ける中で、ビジネスが適応するのに役立ちます。

カスタマージャーニーは、チャネル、チーム、システムを横断するものです。分断されたツールでそれらのジャーニーを管理すると、顧客と従業員の両方にあつれきが生じます。

統合 CX プラットフォームは、異なるアプローチを提供します。これは企業全体のデータ、システム、チャネルを連携し、AI とオーケストレーションのための共有基盤を作成します。

これが統合とオーケストレーションの違いです。統合はツールを連携します。AI を活用したエクスペリエンスオーケストレーションは、人、AI、システム、データ全体にわたるカスタマーエクスペリエンスをリアルタイムで調整します。

組織が自律的な CX に向けて進むにつれ、エージェント型オーケストレーションが中心的な役割を果たすようになります。統合プラットフォームを採用する企業は、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供し、運用効率を向上させ、大規模な意思決定を迅速に行うためのより良い立場に立つことができます。

当社のCX プレイブックと関連するGenesys の機能を探索し、統合プラットフォームがどのように断片化された顧客エンゲージメントを、つながりのあるオーケストレーションされたカスタマーエクスペリエンスに変えるのに役立つかをご覧ください。