SAN FRANCISCO, le 26 mars 2026 — Genesys®, leader mondial du cloud pour l’orchestration de l’expérience alimentée par l’IA, annonce aujourd’hui un quatrième trimestre record (du 1er novembre 2025 au 31 janvier 2026) qui clôture son exercice fiscal 2026. La plateforme Genesys Cloud™ termine ce trimestre avec près de 2,6 milliards de dollars de revenus récurrents annuels (ARR), soit une croissance de plus de 35 % en glissement annuel. Ce qui propulse l’entreprise à un chiffre d’affaires total de près de 3 milliards de dollars pour l’exercice fiscal 2026, soit une croissance de 13 % d’une année sur l’autre.
L’adoption massive de Genesys Cloud AI a été le principal moteur de la croissance de la plateforme, consolidant la position de l’entreprise à l’avant-garde de l’IA agentique. Au 31 janvier 2026, plus de 70 % des clients Genesys Cloud utilisaient Genesys Cloud AI. Au cours de l’exercice, 20 % de la valeur annuelle des nouveaux contrats (ACV) de Genesys Cloud provenait de Genesys Cloud AI, soulignant le rôle central de l’IA comme moteur des initiatives de transformation numérique des grandes entreprises.
Au quatrième trimestre, Genesys a conclu plus de 50 contrats d’une valeur minimale de 1 million de dollars en ACV, ce qui représente une hausse de plus de 35 % d’une année sur l’autre. Plus de 10 de ces transactions étaient portées par l’IA, les capacités d’IA représentant plus de 50 % de l’ACV total. Parmi ces contrats figurent l’un des plus grands prestataires mondiaux de courrier et colis, ainsi qu’une organisation multinationale spécialisée dans les services financiers automobiles.
« Notre ambition a toujours été d’unifier les expériences de bout en bout d’une manière à la fois intelligente et profondément humaine », déclare Tony Bates, CEO de Genesys. « Les progrès que nous réalisons démontrent que l’orchestration pilotée par l’IA n’est plus une aspiration future — c’est une réalité aujourd’hui, et les grandes entreprises en tirent des bénéfices concrets. Les organisations s’appuient sur Genesys Cloud pour moderniser leurs opérations, renforcer la confiance de leurs clients et s’imposer avec assurance dans l’ère de l’IA agentique. »
La croissance en entreprise s’est maintenue sur l’ensemble de l’exercice, les clients — nouveaux comme fidèles — allant toujours plus loin dans leur utilisation de l’IA, de l’automatisation et des canaux digitaux sur Genesys Cloud. Le taux de rétention des revenus nets (NRR) de Genesys Cloud a de nouveau dépassé 120 % ce trimestre, marquant 12 trimestres consécutifs au-dessus de ce seuil — preuve de la forte expansion au sein de la base clients existante, avec une standardisation croissante des grandes entreprises sur Genesys Cloud comme plateforme stratégique pour l’orchestration de l’expérience client (CX).
Au cours de l’exercice 2026, Genesys a enregistré une forte rentabilité, avec des marges d’exploitation solides tant selon les principes comptables généralement reconnus (GAAP) que selon des critères non GAAP, ainsi qu’une génération importante de flux de trésorerie disponible. De plus, Genesys a continué d’investir dans l’innovation, à hauteur de près de 450 millions de dollars consacrés à la recherche et au développement, afin de conserver son leadership dans le domaine de l’orchestration de l’expérience client basée sur l’intelligence artificielle.
Des avancées en IA agentique à grande échelle
Les conversations basées sur l’IA sur Genesys Cloud ont progressé de plus de 120 % en glissement annuel sur la période, à mesure que les consommateurs interagissent toujours davantage avec les marques via des échanges intelligents et personnalisés. Le nombre de synthèses générées par Genesys Cloud Agent Copilot a plus que triplé en un an, aidant les agents à rationaliser le travail après-appel et à rester concentrés sur la délivrance d’un service empathique. Genesys Cloud Supervisor AI transforme la façon dont les organisations gèrent leur main-d’œuvre, leurs performances et leurs opérations, en combinant assistance en temps réel et évaluation automatisée pour un accompagnement plus intelligent et des expériences client plus cohérentes. Le nombre d’organisations utilisant Supervisor AI a plus que doublé en un an, reflétant une demande croissante pour l’intelligence opérationnelle pilotée par l’IA. En notant automatiquement les interactions avec une précision moyenne de 95 %, Genesys Cloud Virtual Supervisor permet aux responsables d’évaluer et de coacher les agents plus efficacement, favorisant ainsi des expériences plus cohérentes et plus empathiques à grande échelle.
Fidèle à sa tradition d’innovation, Genesys a introduit une série d’avancées en IA agentique au cours de l’exercice, conçues pour faire passer les entreprises au-delà de l’automatisation scriptée vers une autonomie responsable et orientée objectifs. Cela inclut les premiers agents virtuels agentiques construits avec des grands modèles d’action (LAMs) pour le CX en entreprise, offrant une meilleure conscience contextuelle et la capacité de traiter les demandes des clients jusqu’à leur résolution au sein de workflows complexes. Avec Genesys Cloud™ AI Studio et AI Guides, les organisations peuvent concevoir et piloter ces expériences agentiques avec des garde-fous définis, des permissions et une transparence totale pour développer un engagement autonome et maîtrisé des risques, sans sacrifier le contrôle ni la conformité. Genesys fait également progresser les standards ouverts, notamment Agent-to-Agent (A2A) et Model Context Protocol (MCP), afin de permettre aux agents IA de collaborer en toute sécurité entre systèmes et de coordonner des résultats clients en plusieurs étapes, sous contrôle centralisé de l’entreprise.
Les clients constatent un impact concret avec Genesys Cloud
Au cours de l’exercice fiscal 2026, Genesys a dépassé les 2 millions d’utilisateurs sur la plateforme Genesys Cloud, témoignant de son adoption mondiale et de son rôle comme fondation stratégique pour l’orchestration d’expériences propulsée par l’IA. Plus de 7 000 organisations dans le monde s’appuient sur Genesys Cloud, parmi lesquelles ESPN, IHG Hotels & Resorts, Sephora Brésil, Virgin Atlantic, AAA Western and Central New York, Beneva, le gouvernement de Sharjah, la Banque Nationale du Canada, United Federal Credit Union et l’État de l’Utah, entre autres. Grâce à Genesys Cloud, ces organisations peuvent délivrer fidélisation et efficacité à grande échelle, faisant de leur CX un catalyseur de croissance.
Reconnaissance par l’industrie
Au cours de l’exercice fiscal 2026, Genesys a reçu plusieurs reconnaissances pour son innovation en matière d’IA et d’orchestration d’expériences, ainsi que pour sa culture d’entreprise et ses engagements en matière de développement durable. Parmi les distinctions obtenues :
- Nommée Leader dans le Magic Quadrant™ 2025 de Gartner® pour le Contact Center as a Service (CCaaS), marquant la 11e année consécutive où Genesys est reconnue comme Leader.
- Classée au premier rang dans trois des cinq cas d’usage du rapport Gartner® Critical Capabilities for Contact Center as a Service 2025, avec les scores les plus élevés dans les catégories Centre d’appels à fort volume, Centre d’engagement client et Centre de contact mondial.
- Reconnue comme Leader dans l’IDC MarketScape : Worldwide Conversational AI Platforms for Front-Office Use Cases 2025–2026 Vendor Assessment.
- Positionnée comme Leader dans l‘IDC MarketScape : Worldwide General-Purpose Conversational Artificial Intelligence Platforms 2025 Vendor Assessment.
- Reconnue comme Leader dans le Frost Radar™ : Workforce Engagement Management (WEM), rapport 2025.
- Nommée Leader dans le Frost Radar™ : Customer Experience Platforms 2025 pour l’Asie-Pacifique, l’Amérique latine, l’EMEA et l’Amérique du Nord.
- Nommée aux G2 Best Software Awards 2026 dans les catégories Meilleur logiciel d’IA agentique et Meilleur logiciel de service client.
- Lauréate du prix de la Meilleure utilisation de l’IA dans le service client aux A.I. Awards 2025 décernés par The Cloud Awards.
- Certifiée™ Great Place to Work® dans 17 pays, reflétant les retours des collaborateurs et confirmant l’engagement de Genesys à bâtir une main-d’œuvre mondiale inclusive, empathique et performante.
- Nommée parmi les entreprises les mieux dirigées selon Glassdoor 2025 (Best-Led Companies), saluant les retours positifs des collaborateurs et reconnaissant l’équipe de direction de Genesys pour sa culture fondée sur l’empathie, la confiance, la collaboration et l’innovation.
- Récompensée pour la 4e fois consécutive d’une médaille d’or par EcoVadis, le prestataire le plus reconnu au monde en matière d’évaluation de la durabilité des entreprises. Genesys a obtenu son meilleur score à ce jour, se classant dans le Top 4 % des plus de 150 000 entreprises évaluées par l’organisation dans le monde.
Le Genesys Cloud Agentic Virtual Agent, développé sur la base de grands modèles d’action, est actuellement disponible en accès limité et devrait être déployé à l’échelle mondiale au premier trimestre de l’exercice fiscal 2027 de l’entreprise (du 1er février 2026 au 30 avril 2026).
Les capacités d’orchestration A2A et MCP devraient être disponibles en version générale au deuxième trimestre de l’exercice fiscal de l’entreprise (du 1er mai 2026 au 31 juillet 2026).
Avertissement sur les déclarations prospectives
Les déclarations contenues dans ce communiqué de presse qui ne constituent pas des faits historiques ou actuels sont des déclarations prospectives comportant des risques et des incertitudes. Sauf obligation légale, Genesys ne s’engage pas à mettre à jour ou réviser ces déclarations prospectives pour tenir compte de circonstances ou d’événements postérieurs à la date de publication de ce communiqué.
À Propos de Genesys
Genesys® permet à plus de 8 000 organisations à travers le monde d’offrir la meilleure expérience possible à leurs clients et à leurs employés. Grâce à son intelligence artificielle agentique, Genesys Cloud™ est une plateforme d’orchestration de l’expérience basée sur l’IA qui connecte les personnes, les systèmes, les données et l’IA à l’échelle de l’entreprise. Les organisations peuvent ainsi fidéliser leurs clients, stimuler leur croissance et augmenter leur taux de rétention, tout en améliorant l’efficacité opérationnelle et le travail d’équipe entre les ressources humaines et l’IA. Visitez www.genesys.com/fr
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