Paris, le 1er juillet 2026 – Genesys®, leader mondial du cloud pour l’orchestration de l’expérience alimentée par l’IA, annonce l’acquisition de Pinkfish, entreprise spécialisée dans l’orchestration agentique des flux de travail. Cette acquisition enrichit la plateforme Genesys Cloud™ AI avec l’intégration d’outils MCP et d’automatisation des flux de travail. Cela va ainsi aider les organisations à relier les intentions des clients à des actions régies au sein des systèmes d’entreprise et à accélérer l’adoption d’expériences autonomes fiables.
« L’IA agentique fait évoluer l’expérience client d’un engagement assisté vers une exécution régie », déclare Glenn Nethercutt, executive vice president et CTO de Genesys. « Avec l’acquisition de Pinkfish, nous faisons progresser l’orchestration agentique en reliant les intentions des clients aux données d’entreprise, aux workflows métier et aux actions régies via Genesys Cloud AI. Tout cela permet que les organisations puissent répondre à des besoins clients plus complexes avec davantage d’autonomie, de contrôle et de rapidité. »
Accélérer l’orchestration agentique grâce à l’exécution d’entreprise
Alors que les organisations cherchent de plus en plus à passer de flux de travail statiques à une IA autonome, elles doivent combler le fossé entre l’engagement client et l’exécution d’entreprise. Pinkfish renforce la capacité de Genesys Cloud Agentic Virtual Agent (AVA) et de Genesys Cloud Copilots à accéder en toute sécurité aux données et à exécuter des actions à travers les systèmes d’entreprise.
Avec plus de 500 intégrations prenant en charge 25 000 outils MCP couvrant les domaines du CRM, de l’ERP, de l’informatique, des ressources humaines, de la gestion des commandes, de la facturation et d’autres applications métier, Pinkfish apporte à Genesys Cloud l’un des écosystèmes MCP les plus complets du secteur de l’expérience client (CX). Ces capacités aident les organisations à surmonter les obstacles à l’adoption de l’IA agentique : la fragmentation des systèmes, les flux de travail déconnectés et la complexité opérationnelle qui empêchent d’offrir des expériences client plus autonomes et orientées résultats.
Cette acquisition renforce la capacité de Genesys Cloud Agentic Virtual Agent à orchestrer et mener à bien de manière autonome les interactions avec les clients, dans le respect des cadres opérationnels définis par l’entreprise. En conséquence, l’Agent virtuel agentique sera en mesure de répondre de bout en bout à des besoins clients plus complexes, améliorant ainsi les expériences en libre-service tout en réduisant l’effort client et les transferts opérationnels.
« Nous avons fondé Pinkfish car nous sommes convaincus que l’IA ne déploie pleinement son potentiel que lorsqu’elle peut fonctionner en toute sécurité à l’échelle de l’entreprise », déclare Charanya Kannan, CEO et cofondatrice de Pinkfish. « Toute expérience client réussie allie des conversations constructives à des actions concrètes qui s’étendent au CRM, à l’ERP, à la facturation et à l’ensemble de l’entreprise. En associant l’expertise de Genesys en matière d’orchestration de l’IA aux capacités d’automatisation des flux de travail basées sur l’IA de Pinkfish, nous accompagnons les organisations à évoluer vers une IA capable d’agir en toute sécurité, de mener à bien les tâches liées à la relation client à l’échelle de l’entreprise et d’offrir des expériences client exceptionnelles. »
Faire progresser l’automatisation des flux de travail grâce à l’IA
Genesys Cloud AI, associé à l’automatisation des flux de travail pilotée par le langage naturel de Pinkfish, permettra aux entreprises de créer et de déployer des flux de travail CX sophistiqués basés sur l’IA, rendant ainsi l’orchestration agentique plus accessible aux utilisateurs professionnels et accélérant le retour sur investissement.
Par exemple, lorsqu’un client contacte un détaillant au sujet d’une commande en retard, un agent virtuel peut vérifier l’état de la commande, examiner les informations d’expédition, appliquer un avoir, améliorer le mode d’expédition et informer le client, le tout en coordonnant les actions entre les différents systèmes sans intervention humaine. Plutôt que de faire transiter la demande entre plusieurs équipes et systèmes, l’agent virtuel est à même de gérer le processus de bout en bout en une seule interaction.
Ces fonctionnalités peuvent également s’associer à Genesys Cloud Case Management pour prendre en charge des processus à flux de travail intensifs tels que l’intégration des clients, le traitement des déclarations de sinistre, les autorisations de retour de marchandises, les demandes de gestion de prêts, la gestion des garanties et d’autres processus métier couvrant à la fois les opérations de front-office et de back-office.
« L’entreprise autonome repose sur la capacité à coordonner les actions au sein d’environnements métier complexes tout en maintenant la gouvernance et le contrôle », relève Rebecca Wettemann, CEO et principal analyst chez Valoir. « Avec l’intégration de Pinkfish, Genesys Cloud acquiert les capacités d’automatisation des flux de travail et de connectivité d’entreprise nécessaires pour aider les organisations à faire évoluer l’orchestration des agents. »
Pour en savoir plus sur la manière dont l’acquisition de Pinkfish va faire évoluer Genesys Cloud, rendez-vous sur Genesys.com.
Disponibilité
Genesys prévoit que les fonctionnalités de Pinkfish seront mises à la disposition des clients de Genesys Cloud via la plateforme Genesys AppFoundry® Marketplace d’ici la fin du deuxième trimestre de l’exercice fiscal 2027 de la société (du 1er mai au 31 juillet 2026). La société prévoit de commencer à intégrer nativement les fonctionnalités de Pinkfish au sein de Genesys Cloud d’ici la fin de cet exercice fiscal (du 1er février 2026 au 31 janvier 2027).
Déclarations prospectives
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À propos de Genesys
Genesys® permet à plus de 8 000 organisations à travers le monde d’offrir la meilleure expérience possible à leurs clients et à leurs employés. Grâce à son intelligence artificielle agentique, Genesys Cloud™ est une plateforme d’orchestration de l’expérience basée sur l’IA qui connecte les personnes, les systèmes, les données et l’IA à l’échelle de l’entreprise. Les organisations peuvent ainsi fidéliser leurs clients, stimuler leur croissance et augmenter leur taux de rétention, tout en améliorant l’efficacité opérationnelle et le travail d’équipe entre les ressources humaines et l’IA. Visitez www.Genesys.AI.
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