Genesys Cloud présente AI studio : offrir aux entreprises une IA agentique responsable pour des expériences client innovantes 

PARIS, 25 juin 2025 – Genesys®, leader mondial de l’orchestration des expériences clients et collaborateurs basées sur l’IA, annonce aujourd’hui le lancement de Genesys Cloud AI Studio, une plateforme indispensable pour les entreprises qui souhaitent passer de manière responsable à l’engagement client piloté par une IA autonome. Genesys Cloud AI Studio est un centre d’innovation centralisé conçu pour construire, gérer et déployer des IA plus rapidement. Il offre aux entreprises des outils intuitifs, adaptés à l’IA agentique, intégrant des garde-fous pour des expériences plus intelligentes et personnalisées. Genesys Cloud AI Guides, la première fonctionnalité lancée dans Genesys Cloud AI Studio, permettra aux marques de concevoir, déployer et gérer rapidement des agents virtuels capables de fonctionner avec plus d’autonomie à travers des parcours client complexes et à l’échelle de l’entreprise. 

« La supervision évolutive de l’IA est essentielle alors que nous passons à la prise de décision agentique à une vitesse fulgurante. Pour que les entreprises tirent parti de l’IA agentique, elles doivent faire évoluer leur approche de la gouvernance et de l’adoption de l’IA », a déclaré Hayley Sutherland, research manager for conversational AI chez IDC. « Genesys offre aux entreprises un point d’entrée solide pour l’IA autonome, ainsi que les outils nécessaires pour garantir que chaque interaction client alimentée par l’IA soit sécurisée, éthique et alignée sur leur stratégie et leurs valeurs. » 

À mesure que l’IA progresse pour agir de manière plus indépendante et prendre des décisions non déterministes, une gouvernance solide devient essentielle. Pourtant, 80 % des dirigeants d’entreprises citent l’explicabilité, l’éthique, les biais ou la confiance comme des obstacles majeurs à l’adoption, même avec des formes déterministes d’IA comme l’IA générative. La moitié des dirigeants admet que leurs entreprises manquent de la gouvernance nécessaire pour gérer ces risques, selon une étude du IBM Institute for Business Value. 

Une IA responsable à grande échelle 

La plupart des agents virtuels actuels nécessitent des ressources techniques pour être développés et suivent des flux rigides, préprogrammés, qui peuvent échouer face à des interactions complexes dans le monde réel. En revanche, l’IA agentique offrira plus d’autonomie, permettant aux agents virtuels de prendre des décisions et de s’adapter de manière dynamique. Cette avancée promet des expériences client améliorées, mais augmente également les risques de gouvernance, car les interventions des agents virtuels peuvent impacter la fidélité des clients ainsi que la réputation de la marque dans l’entreprise. 

Avec AI Guides, Genesys permet aux entreprises d’adopter l’avenir en toute confiance grâce à une interface simple et sans code pour construire et déployer des agents virtuels intelligents capables de raisonner et d’agir dans des garde-fous configurables définis par l’entreprise. Ces agents virtuels sont conçus pour gérer des interactions client plus complexes et à plusieurs étapes. L’utilisation des AI Guides permet aux agents virtuels d’aller au-delà de la gestion des interactions transactionnelles avec les clients pour déclencher des workflows dans l’entreprise, de collaborer entre équipes humaines et IA, et agir au nom des marques dans des moments importants. 

AI Guides aide les entreprises à étendre leurs expériences clients semi-autonomes en fournissant des instructions claires qui orientent le comportement des agents alimentés par des modèles de langage de grande envergure, afin de minimiser les hallucinations et d’aligner les résultats avec les objectifs commerciaux grâce à :  

• Langage naturel, aucun code nécessaire : créer ou affiner facilement des agents virtuels en utilisant un langage simple ou des documents existants, sans nécessiter de compétences en codage. 

• Créer une fois, déployer partout : concevoir des expériences une fois et les déployer sur Genesys Cloud Virtual Agent, Copilots, et plus encore, afin de maintenir la cohérence et de réduire les efforts redondants.  

• Collaboration de niveau entreprise : connecter de manière transparente les systèmes des services front, middle et back-office pour exécuter des tâches, automatiser des flux de travail et fournir des résultats commerciaux mesurables. 

• Garde-fous intégrés : Mettre en œuvre des contrôles de sécurité configurables et testables pour permettre une plus grande précision, un ton approprié et le respect des politiques, afin de favoriser une adoption responsable de l’IA agentique. 

AI Guides est conçu avec une grande flexibilité, utilisant une architecture indépendante des modèles qui permet des tests A/B continus et des améliorations itératives à mesure que de nouveaux modèles linguistiques apparaissent. Cela permet à Genesys de sélectionner et d’adapter le modèle optimal au fil du temps, afin d’aider les entreprises à obtenir les meilleurs résultats. Cette polyvalence repose sur la plateforme Genesys Cloud, qui assure une intégration transparente avec des modèles propriétaires, open source et de pointe, y compris ceux disponibles via Amazon Bedrock, permettant ainsi aux organisations d’intégrer leurs propres modèles. Grâce à cette extensibilité, les entreprises peuvent innover avec l’IA pour s’adapter au mieux à leurs objectifs, sans compromettre la sécurité, la supervision ou la performance. 

Construire les bases de l’engagement client autonome 

AI Guides introduit des capacités essentielles d’IA agentique dans la plateforme Genesys Cloud, combinant l’IA conversationnelle, générative et prédictive. Au cœur de Genesys Cloud AI se trouve la Genesys Event Data Platform, qui transforme les données d’interaction brutes en signaux structurés, tels que l’intention, les résultats et les comportements, pour enrichir les profils clients. Ce contexte alimente une orchestration plus intelligente, accélère l’entraînement des modèles et améliore la performance de l’IA à travers les différentes capacités, y compris Genesys Cloud AI Studio et AI Guides.  

Avec le lancement de Genesys Cloud AI Studio et AI Guides, Genesys dote les entreprises de capacités critiques pour progresser vers le niveau 4 de l’orchestration d’expérience, où l’engagement client devient semi-autonome, évolutif et régulé par des garde-fous définis par l’entreprise. Un autre outil à venir, Genesys Cloud Custom Conversation Summaries, renforcera le contrôle et permettra aux entreprises de générer des résumés d’interactions qui reflètent la vision unique de leur marque, leurs normes de formatage et leurs exigences de conformité. 

« De nombreuses entreprises manquent de l’infrastructure et du cadre de gouvernance nécessaires pour une utilisation responsable de l’IA agentique avec leurs clients aujourd’hui. Nous nous concentrons sur l’offre à chaque entreprise d’un chemin accessible et sécurisé pour avancer », a ajouté Olivier Jouve, Chief Product Officer chez Genesys. « Avec AI Guides, Genesys pose les bases de l’orchestration agentique avec des garde-fous et une confiance intégrée, permettant à nos clients d’accélérer l’innovation et de se positionner pour générer un retour sur investissement et se différencier. »  

La disponibilité des fonctionnalités de Genesys Cloud AI Studio, AI Guides et Custom Conversation Summaries est attendue pour le deuxième trimestre de l’année fiscal 2026 de l’entreprise (du 1er mai au 31 juillet 2025). Pour plus d’informations, rendez-vous sur genesys.com/fr. 

Déclarations prospectives 

Les déclarations contenues dans ce communiqué de presse qui ne sont pas des faits historiques ou actuels sont des déclarations prospectives qui comportent des risques et des incertitudes. Sauf si la loi l’exige, Genesys n’assume aucune obligation de mettre à jour ou de réviser ces déclarations prospectives pour tenir compte des circonstances ou des événements survenus après la date de ce communiqué de presse. 

À propos de Genesys 

Genesys permet à plus de 8 000 organisations dans plus de 100 pays d’améliorer la fidélité et les résultats commerciaux en créant les meilleures expériences pour leurs clients et employés. Grâce à Genesys Cloud, la plateforme d’Orchestration d’Expérience propulsée par l’IA, Genesys offre le futur du CX aux organisations de toutes tailles afin qu’elles puissent fournir une expérience empathique et personnalisée à grande échelle. En tant que plateforme de confiance née dans le cloud, Genesys Cloud aide les organisations à accélérer leur croissance en leur permettant de se différencier avec la bonne expérience client au bon moment, tout en favorisant un engagement plus fort de la main-d’œuvre, l’efficacité et les améliorations opérationnelles. Visitez www.genesys.com/fr. 

© 2025 Genesys. Tous droits réservés. Genesys, le logo Genesys, Genesys Cloud, Genesys Cloud CX, GCXNow, Experience as a Service, Radarr et AppFoundry sont des marques commerciales, des marques de service et/ou des marques déposées de Genesys. Tous les autres noms de sociétés et logos peuvent être des marques déposées ou des marques commerciales de leurs sociétés respectives. 

Contact presse :  

Genesys@rumeurpublique.fr