Unified Experience de Genesys y ServiceNow
Integra los equipos de servicio al cliente, así como el trabajo que realizan, en todos los departamentos
Integra los equipos de servicio al cliente, así como el trabajo que realizan, en todos los departamentos
Los consumidores esperan recibir asistencia de manera fluida y sin complicaciones, independientemente de la cantidad de departamentos involucrados. Para cumplir las expectativas y los SLA, se requiere una experiencia unificada de clientes y empleados. Elimina la necesidad de tener que pasar de una aplicación a otra y realizar procesos manuales entre departamentos gracias a una solución potenciada con IA lista para usar que unifica y automatiza las operaciones de CX de extremo a extremo.
Las herramientas de planificación con tecnología de IA optimizan la ocupación del contact center, puesto que equilibran la carga de trabajo de interacciones y casos entre el personal. Limita la costosa rotación de agentes mediante el desarrollo de habilidades y la asistencia de la IA en tiempo real.
Reduce el esfuerzo de los clientes y mejora las métricas de satisfacción utilizando datos, canales e IA unificados. El uso de una capa de datos comunes entre Genesys y ServiceNow garantiza un perfil integral del cliente, mejora la personalización y enriquece la IA.
Juntos, Genesys y ServiceNow han creado una solución potenciada con IA lista para usar que es fácil y rentable de implementar y mantener. Reduce los costos de software consolidando tu pila tecnológica de experiencia del cliente (CX) en una oferta única e integral.
Combina la potencia del líder en CCaaS reconocido por la industria con ServiceNow Customer Service Management (CSM) e IT Service Management (ITSM) para facilitar las interacciones de los clientes, agentes y equipos de soporte.
Permite que los agentes trabajen y se desarrollen profesionalmente mediante un escritorio ampliable y diseñado de manera específica. Utiliza los controles de interacción nativos, la información del cliente, la asistencia de IA, y las funciones de programación, rendimiento y capacitación, todo en un solo espacio de trabajo.
Incorpora las interacciones del servicio de atención y las tareas del middle y back office en el motor de orquestación de Genesys Cloud AI. Define las reglas de enrutamiento una vez y adminístralas de forma centralizada con facilidad.
Acelera el desempeño con datos sobre las interacciones para detectar patrones y necesidades de capacitación. Optimiza los flujos de trabajo del personal en función de la programación de empleados y los requisitos regulatorios.
Agrega los datos de las operaciones en tiempo real de ServiceNow y los datos de engagement de Genesys Cloud en una fuente de datos común e impulsa la IA en toda la empresa.
Conecta automáticamente a los clientes con los agentes adecuados. Enruta externamente las interacciones desde los canales digitales de ServiceNow dentro del motor de enrutamiento con IA de Genesys Cloud.
Analiza los journeys de tus clientes para obtener la información que te permita fundamentar tus decisiones y acciones. Genesys Cloud vincula todos los eventos generados durante un journey y genera un modelo de datos automáticamente preparado para el análisis.
Integra la voz en ServiceNow con los servicios de Genesys Cloud Voice. La compra, activación y configuración del servicio telefónico es fácil y eficiente, o bien puedes usar tu propio operador en la nube (BYOCC).
Los administradores pueden configurar los casos de ServiceNow para que se sincronicen con los elementos de trabajo de Genesys Cloud, de modo que todos los departamentos tengan la capacidad de visualizar e intervenir en las tareas importantes relacionadas con los clientes.
Reúne lo mejor de ambas plataformas en una solución totalmente integrada y compatible. Unified Experience de Genesys y ServiceNow es fácil de configurar y se adapta fácilmente a medida que cambian los requisitos.
“Como clientes actuales de Genesys y ServiceNow, nos entusiasma ver cómo estas dos empresas innovadoras colaboran para mejorar la experiencia del cliente. Ansiamos ver los avances que traerá esta colaboración que, en última instancia, nos permitirá dar un mejor servicio a nuestros estudiantes”.
– Bill Boga, director ejecutivo de Estrategia de Contact Center y Transformación de IA, Kaplan North America
“La alianza entre ServiceNow y Genesys activará la generación de valor, mejorará la eficiencia y fortalecerá el servicio y el soporte al cliente en el contact center y más allá, al tiempo que reducirá los costos. Esta colaboración es un paso significativo para ofrecer al cliente un journey de extremo a extremo conectando las interacciones de atención con los procesos operativos, algo que permite agilizar las operaciones, bajar costos y reducir el esfuerzo del cliente”.
– Rebecca Wettemann, directora ejecutiva y analista principal, Valoir
Los clientes perciben a tu marca como una única entidad, no como un conjunto de funciones y ubicaciones dispares y aisladas. Unified Experience de Genesys y ServiceNow utiliza la misma cobertura y resiliencia global que la plataforma Genesys Cloud, lo que garantiza que tu fuerza de trabajo podrá ofrecer una experiencia del cliente uniforme en cualquier momento y lugar.
Los sistemas dispares, las soluciones alternativas manuales y la falta de visibilidad del estado de las tareas les dan muchos dolores de cabeza a las organizaciones y dan lugar a errores humanos, incumplimiento de los SLA y malos tiempos de resolución, lo que hace que los clientes se sientan frustrados e insatisfechos. Centralizamos las interacciones omnicanal y el enrutamiento de tareas en un solo motor para eliminar los silos, aumentar la colaboración entre empleados y reducir el esfuerzo del cliente.
Cambiar de un sistema a otro requiere tiempo y esfuerzo. La integración de Genesys Cloud y su vasto conjunto de funciones en la interfaz de ServiceNow Customer Service Management (CSM) optimiza la experiencia de los empleados en todos los departamentos y unidades de negocio. Con herramientas integradas para la gestión del engagement de la fuerza de trabajo (WEM), podrás garantizar la calidad, el cumplimiento y la planificación adecuada de los recursos con la información provista por los supervisores de IA en tiempo real y posterior a las interacciones.
Los contact centers modernos deben manejar grandes volúmenes de interacciones y satisfacer las cambiantes expectativas de los clientes y del negocio en tiempo real. La IA analiza cientos de puntos de datos con el fin de identificar al mejor agente para cada interacción y crear rutas optimizadas. El enrutamiento predictivo permite evitar la planificación manual y el mantenimiento de reglas y ayuda a los administradores a mejorar el flujo de llamadas y a optimizar determinadas métricas clave de rendimiento.
Las integraciones CTI de terceros y creadas por el cliente pueden ser difíciles de configurar y mantener. Los equipos de TI deben improvisar servicios, API y datos para integrar hasta la funcionalidad más básica del contact center en ServiceNow. Unified Experience de Genesys y ServiceNow combina de forma nativa lo mejor de ambas plataformas en una única solución lista para usar. Al disminuir los costosos desarrollos de TI y las aplicaciones innecesarias, se reducen los costos.
A fin de cumplir las expectativas y los SLA, es necesario contar con una experiencia unificada tanto para los clientes como para los empleados. Proporciona a tus equipos de atención todos los controles de las interacciones y la información contextual del cliente que necesitan en una aplicación de escritorio unificada y potenciada con IA. Con la integración de ServiceNow y Genesys, podrás consolidar y automatizar las reglas de enrutamiento, las tareas y otros flujos de trabajo para acelerar el tiempo de resolución y mejorar la exactitud de los datos.
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CSM es una solución para la gestión del servicio al cliente diseñada para mejorar las interacciones, lo que se logra vinculando los procesos del área de atención y los del back office. Proporciona una plataforma centralizada para el seguimiento, la resolución y el análisis de los problemas de los clientes entre diversos canales, como correos electrónicos, mensajes de chat y redes sociales. Las soluciones de CSM como ServiceNow optimizan los flujos de trabajo, mejoran la satisfacción del cliente y garantizan el cumplimiento de los SLA.
Un flujo de trabajo digital es un proceso automatizado que utiliza la tecnología para gestionar y ejecutar tareas u operaciones de forma electrónica. En el contexto del servicio al cliente, los flujos de trabajo digitales conectan diferentes departamentos, sistemas y canales para optimizar las interacciones del cliente. Estos flujos de trabajo reducen el esfuerzo manual, garantizan la precisión y brindan un servicio al cliente uniforme y eficiente.
Una experiencia unificada integra todos los puntos de contacto del servicio de atención, como las llamadas telefónicas, los mensajes de chat, los correos electrónicos y las redes sociales en una única plataforma. Garantiza que los agentes tengan una visión completa del journey del cliente, por lo que pueden ofrecerle interacciones personalizadas y resoluciones eficientes. Para los clientes, esta experiencia fluida elimina la necesidad de repetir la información o ser transferidos de un departamento a otro.
La automatización del trabajo en un contact center consiste en implementar tecnología para optimizar y manejar diversas tareas o solicitudes de los clientes a través de una serie de acciones llamadas “flujo de trabajo”. Estos flujos de trabajo generalmente emplean recursos asistidos (agentes humanos) y no asistidos (inteligencia artificial y bots) para resolver las inquietudes de los clientes.
La automatización del trabajo puede optimizar o realizar tareas por sí misma, tales como ingreso de datos, notificaciones proactivas o estrategias de contacto, e incluso hasta puede atender algunas interacciones del cliente. La IA, los chatbots y los sistemas automatizados pueden resolver consultas repetitivas, mientras que las tareas más complejas se entregan a los agentes humanos. Esta automatización aumenta la eficiencia, acorta los tiempos de espera y mejora la experiencia general del cliente dentro del contact center.
Una tarea del cliente o un elemento de trabajo del cliente es cualquier tipo de solicitud presentada por un cliente, o en nombre de él, independientemente del origen o del método de interacción. Esto puede incluir una amplia gama de canales, incluido el contact center (teléfono, correo electrónico o chat), los portales de autoservicio, las aplicaciones móviles y las redes sociales.
External Routing de ServiceNow es la función a través de la cual las empresas pueden integrar su plataforma de ServiceNow a soluciones de enrutamiento de terceros. Al realizar esto, pueden administrar y optimizar la distribución de casos, clientes potenciales o tareas a los agentes. Las organizaciones pueden utilizar sistemas externos como Genesys Cloud para definir y ejecutar una lógica de enrutamiento avanzada que se adapte a sus necesidades.
Con External Routing, ServiceNow captura y gestiona los elementos de trabajo y descarga las decisiones de enrutamiento al sistema externo. Esta integración permite una mayor flexibilidad y escalabilidad en el manejo de flujos de trabajo complejos. Esto incluye a aquellos que requieren priorización potenciada con IA, asignaciones basadas en habilidades o reglas empresariales personalizadas.
External Routing de ServiceNow es la función a través de la cual las empresas pueden integrar su plataforma de ServiceNow a soluciones de enrutamiento de terceros. Al realizar esto, pueden administrar y optimizar la distribución de casos, clientes potenciales o tareas a los agentes. Las organizaciones pueden utilizar sistemas externos como Genesys Cloud para definir y ejecutar una lógica de enrutamiento avanzada que se adapte a sus necesidades.
Con External Routing, ServiceNow captura y gestiona los elementos de trabajo y descarga las decisiones de enrutamiento al sistema externo. Esta integración permite una mayor flexibilidad y escalabilidad en el manejo de flujos de trabajo complejos. Esto incluye a aquellos que requieren priorización potenciada con IA, asignaciones basadas en habilidades o reglas empresariales personalizadas.
La gestión del servicio de TI (ITSM) hace referencia a los procesos y las herramientas que las organizaciones utilizan para diseñar, entregar, gestionar y brindar soporte a los servicios de TI. La ITSM se centra en alinear los servicios de TI con las necesidades empresariales, mejorar la eficiencia y entregar valor. Las plataformas como ServiceNow ofrecen soluciones de ITSM que incluyen la gestión de incidentes, la gestión de cambios y la gestión de solicitudes de servicio para garantizar la excelencia operativa.
