CX Cloud de Genesys y Salesforce
Orquesta cada experiencia con Genesys. Visualiza cada momento en Salesforce.
Orquesta cada experiencia con Genesys. Visualiza cada momento en Salesforce.
En conjunto, Genesys y Salesforce han creado una potente solución de engagement del cliente. Aumenta la lealtad y la eficiencia a través de la orquestación de experiencias de clientes y empleados potenciadas con IA de la plataforma Genesys Cloud™, que permite que los agentes y supervisores puedan ver esas experiencias dentro de un espacio de trabajo inteligente y unificado en Salesforce.
Unifica y transforma la experiencia del cliente (CX) con la tecnología de los líderes en CCaaS, CRM e IA reconocidos por la industria. Con el fin de maximizar la rentabilidad, eliminamos los procesos manuales repetitivos, el costoso desarrollo de TI y las aplicaciones auxiliares innecesarias.
Optimiza la personalización y el tiempo promedio de atención con datos preintegrados e IA. Utiliza los insights para maximizar el journey del cliente y los procesos de negocio a partir de los análisis en tiempo real extraídos de una capa de datos común.
Empodera, apoya e invierte en los empleados a fin de optimizar el desempeño y reducir los costos de deserción. No solo podrás aumentar la eficiencia y la eficacia de los agentes, ya que no tendrán que abrir y cerrar aplicaciones y tendrán la asistencia de la IA, sino que también podrás monitorear la calidad.
En una sola solución, podrás aprovechar la potencia de Genesys Cloud y de tu producto seleccionado de Salesforce, ya sea Service Cloud, Sales Cloud, Financial Services Cloud o Health Cloud.
Aumenta la personalización de la CX y reduce la carga de trabajo de los equipos de TI y de analistas a través de datos fluidos y preintegrados y esquemas comunes entre Genesys Cloud CX y Salesforce.
Incorpora las interacciones del servicio de atención y las tareas del back office de ambas plataformas en el motor de orquestación de Genesys Cloud AI. Asigna y automatiza el trabajo entre los distintos departamentos para obtener resultados significativos más rápidamente.
Transfiere sin problemas las interacciones del autoservicio a los agentes dentro de Service Cloud, Sales Cloud, Health Cloud y Financial Services Cloud. Con todas las interacciones y los datos en un único espacio de trabajo, es fácil brindar un servicio eficiente y personalizado.
Incorpora los canales digitales nativos de Genesys (mensajería web, SMS y WhatsApp) dentro del componente de mensajería de Salesforce, y brinda experiencias uniformes y eficientes a los agentes, así como una visión integral de las métricas de agentes en tiempo real a los supervisores.
Envía los detalles de las transcripciones en tiempo real a Salesforce Einstein y a Genesys Agent Copilot, de modo que los agentes puedan conocer la intención, establecer la siguiente mejor acción y contar con los artículos de conocimiento pertinentes.
Brinda a los agentes la posibilidad de gestionar su carrera profesional mediante una pantalla interactiva todo en uno en la que pueden ver sus horarios de trabajo, métricas de desempeño, sesiones de coaching y capacitación, funciones de gamificación y mucho más.
Entabla las relaciones personalizadas y cercanas que se necesitan para aumentar las reservas y superar los objetivos de venta. Automatiza la priorización de clientes potenciales y el contacto a través de llamadas salientes directamente desde Sales Cloud.
Enruta las interacciones externamente desde los canales de Salesforce dentro del motor de enrutamiento con IA de Genesys Cloud. Conecta automáticamente a los clientes con los agentes correctos, en lugar de utilizar reglas de enrutamiento estáticas.
Integra las llamadas en Salesforce con los servicios de voz de Genesys Cloud. La compra, activación y configuración del servicio telefónico es fácil y eficiente, o bien puedes usar tu propio operador en la nube (BYOCC).
Combinar la funcionalidad basada en IA de Genesys Cloud con la amplia capacidad de procesamiento de datos de Salesforce aumenta la eficacia de ambas. Utiliza datos inteligentes para realizar predicciones, así como para identificar los problemas y los éxitos en el journey del cliente, y comprueba cómo mejora la experiencia de todos los que interactúan con tu marca.
Disponible en más de 20 idiomas, CX Cloud de Genesys y Salesforce cuenta con la misma cobertura y resiliencia a nivel global, reconocidas por la industria, que la plataforma Genesys Cloud, y mantiene las principales normas de cumplimiento como PCI, TCPA, HIPAA y más.
Las integraciones tradicionales de CCaaS y CRM que se basan en el marco Open CTI son difíciles de manejar. Los equipos de TI deben combinar servicios, API y datos para integrar de manera rudimentaria hasta la funcionalidad más básica de contact center en Salesforce, lo que puede generar frustración y limitar el uso de los valiosos recursos de desarrollo.
CX Cloud de Genesys y Salesforce combina de manera nativa lo mejor de ambas plataformas en una única solución potenciada con IA lista para usar. Contribuye a reducir costos, ya que disminuye el trabajo de desarrollo de TI y el uso de aplicaciones auxiliares y optimiza los flujos de trabajo de los empleados.
Para los agentes, tener que abrir y cerrar aplicaciones y sistemas requiere tiempo y esfuerzo. La integración de Genesys Cloud y su amplio abanico de capacidades en la interfaz de Salesforce optimiza la experiencia del empleado en todos los departamentos y unidades de negocio. Se accede a los datos y las acciones de CX fácilmente a través de Salesforce. Con todo esto, los agentes pueden superar sus KPI de desempeño.
Puedes dar un paso más y crear una cultura empresarial que atraiga y retenga a los mejores empleados. Con herramientas integradas para la gestión del engagement de la fuerza de trabajo (WEM), podrás garantizar la calidad, el cumplimiento y la planificación adecuada de los recursos con la información provista por los supervisores de IA en tiempo real y posterior a las interacciones.
El enrutamiento predictivo con IA detecta patrones basados en datos históricos y en tiempo real de agentes, clientes e interacciones tanto de Genesys como de Salesforce. Con esta información, resulta fácil conectar al cliente con el agente adecuado, en el canal correcto y en el momento preciso.
Los agentes recibirán información contextual y sugerencias en tiempo real extraídas de los artículos de conocimiento de Agent Copilot. Esto les permite deshacerse de las tediosas búsquedas manuales y les ahorra tiempo. Además, también podrán liberarse del trabajo manual posterior a la interacción gracias a los resúmenes automáticos basados en LLM.
En la actualidad, es importante anticipar las necesidades del cliente y ofrecer soluciones a los posibles problemas antes de que surjan. Puedes crear, gestionar y ver las campañas salientes de Genesys Cloud en Salesforce para entablar conversaciones de ventas, así como enviar recordatorios, alertas o confirmaciones.
Contacta proactivamente al cliente entre canales a través de mensajes de texto basados en eventos, correos electrónicos, IVR outbound, y marcación manual, predictiva y de vista previa. Utiliza guiones para estandarizar las comunicaciones del agente. Luego, registra automáticamente los resultados en el historial de actividades de contactos o casos en Salesforce.
Equipa a los agentes de atención al cliente con todas las herramientas unificadas y potenciadas con IA y el contexto que necesitan en un solo lugar. Con la integración de Salesforce y Genesys, las experiencias estarán completamente conectadas de extremo a extremo. CX Cloud ofrece un conjunto de herramientas de contact center empresarial y WEM que se integra directamente en tu sistema de CRM para que puedas aumentar la eficiencia, el desempeño de los agentes y la satisfacción del cliente.
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La gestión de las relaciones con los clientes (CRM) se refiere a las estrategias, las tecnologías y las prácticas que utilizan las empresas para gestionar y analizar las interacciones del cliente a lo largo de su ciclo de vida.
Un sistema CRM utiliza software especializado para centralizar y organizar los datos de los clientes, incluidos sus datos de contacto, el historial de comunicaciones, el comportamiento de compra y las preferencias. De esta manera, las empresas pueden optimizar los procesos de marketing, ventas y servicio y, a su vez, mejorar la comunicación y colaboración entre los equipos.
Un CRM para contact centers es un sistema especializado para gestionar las relaciones con los clientes cuyo objetivo es integrar varios canales de comunicación en una plataforma unificada. De este modo, los agentes pueden ofrecer un servicio fluido y eficaz en múltiples puntos de contacto.
El objetivo principal de un CRM para contact centers es mejorar las experiencias de los clientes. Para tal fin, brinda a los agentes acceso en tiempo real a su información, historial de interacción y contexto. Las características que incluye, por lo general, son enrutamiento de llamadas, flujos de trabajo automatizados, gestión y procesamiento de tickets y análisis del rendimiento. Además, ayuda a conectar al cliente con el agente correcto, quien podrá resolver sus consultas con rapidez.
External Routing de Salesforce es la funcionalidad a través de la cual las empresas pueden integrar su plataforma de call center de Salesforce a soluciones de enrutamiento de terceros. Al realizar esto, pueden administrar y optimizar la distribución de casos, clientes potenciales o tareas a los agentes. Las organizaciones pueden utilizar sistemas externos como Genesys Cloud para definir y ejecutar una lógica de enrutamiento avanzada que se adapte a sus necesidades.
Con External Routing, Salesforce captura y gestiona los elementos de trabajo y descarga las decisiones de enrutamiento al sistema externo. Esta integración permite una mayor flexibilidad y escalabilidad en el manejo de flujos de trabajo complejos. Esto incluye a aquellos que requieren priorización potenciada con IA, asignaciones basadas en habilidades o reglas de negocio personalizadas.
Un sistema de CRM para call centers (gestión de las relaciones con los clientes) es la integración de un software de call center con un sistema CRM. Es una plataforma unificada para atender llamadas y gestionar los datos del cliente que les permite a los agentes acceder a la información necesaria, rastrear las interacciones entre distintos canales y realizar tareas de seguimiento o resolución de problemas con facilidad.
Con Bring Your Own Channels (BYOC) de Salesforce, las empresas pueden integrar sus canales de comunicación preferidos en Salesforce. Pueden conectar plataformas de terceros como Genesys Cloud, WhatsApp, proveedores de SMS o herramientas de comunicación propias.
BYOC ayuda a las empresas a mantener su infraestructura de comunicaciones actual y a utilizar las herramientas de CRM de Salesforce, tales como el seguimiento de casos, el historial de interacciones y los análisis. A través de las API, estos canales externos se integran perfectamente en Salesforce, por lo que es posible tener una vista unificada de todas las interacciones del cliente. Esta característica es valiosa para las empresas que tienen requisitos de comunicación particulares o específicos de la industria.
