CX Cloud de Genesys y Salesforce
Orqueste cada experiencia con Genesys. Visualice cada momento en Salesforce.
Orqueste cada experiencia con Genesys. Visualice cada momento en Salesforce.
En conjunto, Genesys y Salesforce han creado una potente solución de engagement del cliente. Aumente tanto la lealtad como la eficiencia y organice experiencias de clientes y empleados potenciadas con IA a través de la plataforma Genesys Cloud™, a la que los agentes y supervisores podrán acceder dentro de un espacio de trabajo inteligente y unificado en Salesforce.
Unifique y transforme su experiencia del cliente (CX) con los líderes en CCaaS, CRM e IA reconocidos por la industria. Con el fin de maximizar la rentabilidad, eliminamos los procesos manuales repetitivos, el costoso desarrollo de TI y las aplicaciones auxiliares innecesarias.
Mejore la personalización y el tiempo promedio de gestión con datos preintegrados e IA. Obtenga insights procesables que se pueden utilizar para maximizar el journey del cliente y los procesos empresariales con análisis en tiempo real extraídos de una capa de datos común.
Empodere a sus empleados, apóyelos e invierta en ellos para optimizar el desempeño y reducir los costos que surgen de la deserción. Para aumentar tanto la eficiencia como la eficacia de los agentes, limite la alternancia entre distintas aplicaciones, habilite la asistencia de la IA y monitoree la calidad.
Obtenga todo el poder de Genesys Cloud y su producto de Salesforce preferido en una sola solución. Y obténgalo con el producto de Salesforce de su elección: Service Cloud, Sales Cloud, Financial Services Cloud o Health Cloud.
Mejore la personalización de la CX y reduzca la carga de trabajo de los equipos de TI y de analistas. Cuente con esquemas comunes y datos preintegrados y disponibles sin restricciones entre Genesys Cloud y Salesforce.
Reúna las interacciones de atención al público y las tareas administrativas de ambas plataformas en el motor de orquestación de IA de Genesys Cloud. Combine y automatice el trabajo de distintos departamentos para generar resultados significativos más rápido.
Realice una transición fluida de conversaciones de autoservicio a conversaciones dirigidas por agentes dentro de Service Cloud, Sales Cloud, Health Cloud y Financial Services Cloud. Con todas las interacciones y datos en un único espacio de trabajo, es fácil proporcionar un servicio eficiente y personalizado.
Incorpore los canales digitales de Genesys (mensajería web, SMS y WhatsApp) de forma nativa dentro del componente de mensajería de Salesforce. Facilite experiencias uniformes y eficientes para los agentes y una visión completa de las métricas de los agentes en tiempo real para los supervisores.
Envíe detalles de las transcripciones en tiempo real a Salesforce Einstein y Agent Copilot de Genesys. Esto ayudará a los agentes a determinar la intención, justificar la siguiente mejor acción y acceder a los artículos de conocimiento relevantes.
Proporcióneles a sus agentes las herramientas que necesitan para gestionar su carrera profesional mediante una pantalla interactiva todo en uno en la que pueden ver sus horarios de trabajo, métricas de desempeño, sesiones de coaching y capacitación, marcadores de gamificación y mucho más.
Cree las relaciones personalizadas y de alto contacto necesarias para aumentar las reservas y superar los objetivos de ingresos. Automatice la priorización de clientes potenciales y el contacto de llamadas outbound directamente desde Sales Cloud.
Enrute las interacciones de manera externa desde los canales de Salesforce dentro del motor de enrutamiento potenciado con IA de Genesys Cloud. Conecte automáticamente a los clientes con los agentes adecuados, en lugar de depender de reglas de enrutamiento estáticas.
Integre la voz en Salesforce con los servicios de voz de Genesys Cloud. La compra, activación y configuración del servicio telefónico es fácil y eficiente, o bien puede usar su propia empresa de nube (BYOCC).
Disponible en más de 20 idiomas, CX Cloud de Genesys y Salesforce aprovecha la misma capacidad de recuperación y cobertura global líder en la industria que la plataforma Genesys Cloud. Con ella, puede mantener estándares de cumplimiento clave como PCI, TCPA, HIPAA y más.
Las integraciones tradicionales de CCaaS y CRM que se basan en el marco Open CTI son difíciles de manejar. Los equipos de TI deben combinar servicios, API y datos para integrar de manera rudimentaria incluso la funcionalidad más básica del contact center en Salesforce. Esto puede generar frustración y desperdicio de recursos de desarrollo valiosos.
CX Cloud de Genesys y Salesforce combinan de manera nativa lo mejor de ambas plataformas en una única solución integral potenciada con IA. Ayuda a reducir los costos, ya que disminuye el trabajo de desarrollo y el uso de aplicaciones auxiliares, y optimiza los flujos de trabajo de los empleados.
Cambiar de un sistema a otro requiere tiempo y esfuerzo. La integración de Genesys Cloud y su vasto conjunto de herramientas de capacidades en la interfaz de Salesforce optimiza la experiencia del empleado en todos los departamentos y unidades de negocio. Puede hacer fácilmente que los datos y las acciones de CX sean accesibles a través de Salesforce. Esto permite a los agentes superar sus KPI de desempeño.
Dé un paso más allá y cree una cultura empresarial que atraiga y retenga a los mejores empleados. Con la gestión del engagement de la fuerza laboral (WEM) incorporada, puede fortalecer la calidad, el cumplimiento y la planificación adecuada de recursos con insights de IA para supervisores en tiempo real y después de la interacción.
El enrutamiento predictivo de IA detecta patrones basados en datos históricos y en tiempo real de agentes, clientes e interacciones tanto de Genesys como de Salesforce. Esta información facilita el emparejamiento de los clientes con los agentes adecuados, en el canal correcto, en el momento preciso.
Sus agentes recibirán información contextual en tiempo real y sugerencias extraídas de artículos de conocimiento de Agent Copilot. Esto ayuda a eliminar las tediosas búsquedas manuales y ahorra tiempo. Incluso puede liberarlos del trabajo manual posterior a la interacción con el resumen automático basado en LLM.
Hoy en día, es importante anticipar las necesidades de sus clientes y ofrecer soluciones a los posibles problemas antes de que surjan. Puede crear, administrar y ver campañas outbound de Genesys Cloud en Salesforce para impulsar conversaciones de ventas de alto valor, recordatorios, alertas o confirmaciones.
Entre en contacto proactivamente con los clientes entre canales a través de mensajes de texto basados en eventos, correos electrónicos, IVR outbound, y marcación manual, predictiva y de vista previa. Utilice scripts para estandarizar las comunicaciones con los agentes. Luego, registre automáticamente los resultados en el registro de actividad de contactos o casos en Salesforce.
Brinde a los agentes de servicio al cliente todas las herramientas unificadas y potenciadas con IA y el contexto que necesitan en un solo lugar. Con la integración de Salesforce y Genesys, puede potenciar experiencias completamente conectadas. CX Cloud ofrece un contact center empresarial y un conjunto WEM integrado directamente en su sistema de CRM, lo que permite una mayor eficiencia, rendimiento de agentes y satisfacción del cliente.
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La administración de recursos del cliente (CRM), también llamada administración de relaciones con el cliente, se refiere a las estrategias, tecnologías y prácticas que utilizan las empresas para administrar y analizar las interacciones del cliente durante todo el ciclo de vida del cliente.
Un sistema de CRM utiliza software especializado para centralizar y organizar los datos de los clientes, incluidos los detalles de contacto, el historial de comunicación, el comportamiento de compra y sus preferencias. Esto permite a las empresas optimizar los procesos de marketing, ventas y servicio, a la vez que mejora la comunicación y colaboración del equipo.
Un CRM para contact centers es un sistema especializado de administración de relaciones con clientes diseñado para integrar distintos canales de comunicación en una plataforma unificada. Al hacer esto, puede permitir que los agentes proporcionen un servicio eficiente y sin problemas en distintos puntos de contacto.
El objetivo principal de un CRM para contact centers es mejorar las experiencias de los clientes. Con el fin de lograrlo, proporciona a los agentes acceso en tiempo real a la información del cliente, el historial de interacción y el contexto. Las funciones a menudo incluyen enrutamiento de llamadas, flujos de trabajo automatizados, administración de tickets y análisis de rendimiento. También ayuda a los clientes a conectarse rápidamente con el agente correcto, lo que permite a los agentes resolver rápidamente sus problemas.
External Routing de Salesforce permite a las empresas integrar su plataforma de Salesforce en soluciones de enrutamiento de terceros. Al realizar esto, pueden administrar y optimizar la distribución de casos, clientes potenciales o tareas a los agentes. Las organizaciones pueden aprovechar sistemas externos como Genesys Cloud para definir y ejecutar la lógica de enrutamiento avanzada adaptada a sus necesidades.
Con External Routing, Salesforce captura y administra elementos de trabajo mientras descarga las decisiones de enrutamiento al sistema externo. Esta integración permite una mayor flexibilidad y escalabilidad en el manejo de flujos de trabajo complejos. Esto incluye a aquellos que requieren priorización potenciada con IA, asignaciones basadas en habilidades o reglas empresariales personalizadas.
Un sistema de CRM (administración de relaciones con el cliente) para call centers es la integración del software de call center con un sistema de CRM. Proporciona una plataforma unificada para manejar llamadas y administrar datos de clientes. Esto permite que los agentes accedan a la información del cliente, realicen un seguimiento de las interacciones a través de distintos canales y realicen tareas de seguimiento o resolución de problemas con facilidad.
Bring Your Own Channels (BYOC) de Salesforce permite a las empresas integrar sus canales de comunicación preferidos en Salesforce. Las organizaciones pueden conectar plataformas de terceros, como Genesys Cloud, WhatsApp, proveedores de SMS o herramientas de comunicación patentadas.
BYOC ayuda a las empresas a mantener su infraestructura de comunicación existente mientras aprovecha las herramientas de administración de relaciones con clientes de Salesforce, como seguimiento de casos, historial de interacciones y análisis. A través de las API, estos canales externos se integran perfectamente en Salesforce, lo que proporciona una vista unificada de todas las interacciones del cliente. Esta característica es valiosa para las empresas con necesidades de comunicación únicas o específicas de la industria.
