Genesys Cloud Copilots
Intelligente, proaktive Unterstützung für herausragende Erfahrungen mit Genesys Cloud
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Intelligente, proaktive Unterstützung für herausragende Erfahrungen mit Genesys Cloud
Stellen Sie Supportmitarbeitern, Teamleitern und Administratoren den KI-Partner zur Seite, der ihnen hilft, schneller zu arbeiten und sich auf ihre Kernkompetenzen zu konzentrieren.
Setzen Sie KI dort ein, wo sie ihre Stärken ausspielt: beim Aktualisieren von Datensätzen, beim Protokollieren, bei der Workflow‑Optimierung, beim Erkennen und Beheben von Anomalien, bei der Verarbeitung großer Informationsmengen sowie bei der Empfehlung von Next Best Actions.
KI‑Unterstützung mit nativem Zugriff auf Daten, Tools, Kontext und Workflows arbeitet stabil, nachvollziehbar und präzise.
KI unterstützt effizientes Arbeiten und empathische Interaktionen, indem sie jede Rolle von monotonen Detailaufgaben entlastet und den Fokus auf die wirklich wichtige Arbeit lenkt.
Viele Unternehmen nutzen das Potenzial von KI zur Unterstützung ihrer Mitarbeiter und zur Effizienzsteigerung bislang nur ansatzweise. Die Genesys Cloud™ Copilots gehen deutlich weiter. Diese KI‑Lösungen agieren als kompetente Teammitglieder, unterstützen alle Plattformanwender über sämtliche Phasen hinweg, steigern die Effizienz und schaffen Freiräume für wertschöpfende Aufgaben.
Unsere KI‑Copilots liefern kontextbezogene Erkenntnisse für jede Rolle – ob im direkten Kundenkontakt oder bei der Optimierung von Abläufen und Customer Journeys.
Copilots bieten kontextbezogene Einblicke in die Kundenerfahrung, damit Sie proaktiv handeln können.
Eine einheitliche Oberfläche für Copilots und Mitarbeiter verbindet alle Benutzer nahtlos mit relevanten Daten, liefert kontinuierlich Insights zur Leistungssteigerung und sorgt für eine bessere Benutzererfahrung.
Digitale und sprachbasierte Interaktionen sowie Funktionen wie automatische Wissensbereitstellung, Insights, Next‑Best‑Action‑Empfehlungen, Übersetzung und Zusammenfassung sind standardmäßig integriert.
Maximieren Sie den Wertbeitrag Ihrer CX-Teams, indem Sie allen Beteiligten, die zu einer erstklassigen Customer Experience (CX) beitragen, zur richtigen Zeit die passende Unterstützung bieten. An die Stelle von Wissenslücken, überstürztem Lernen, fragmentiertem Wissen und Rätselraten treten reibungslose Abläufe, zufriedenere Kunden und stärkere Loyalität.
Genesys Cloud™ Copilots beschleunigen die Arbeit für alle, die Customer Experiences bereitstellen. Wenn Menschen dialogbasiert mit Genesys Cloud Copilot zusammenarbeiten, werden bislang schwer auffindbare Dateneinblicke automatisch erkannt – und Maßnahmen zur Ergebnisverbesserung können in Echtzeit ergriffen werden. Der auf den Live-Kundenkontakt spezialisierte Agent Copilot unterstützt Contact Center-Mitarbeiter während der Kundeninteraktion in Echtzeit.
Genesys Cloud Copilot nutzt KI, um zeitaufwendige manuelle Suchen zu reduzieren, indem er Benutzer dialogbasiert unterstützt und kritisches Wissen allen Benutzern im Contact Center genau im entscheidenden Moment bereitstellt.
Arbeiten Sie mit Genesys Cloud Copilot in natürlicher Sprache zusammen – so, wie Sie mit einem menschlichen Teammitglied kommunizieren würden. Er versteht Ihre Absicht und liefert das passende Ergebnis.
Die Unterstützung eines globalen Teams kann herausfordernd sein. Genesys Cloud Copilot übersetzt Transkripte in über 70 Sprachen, reduziert den Aufwand für mehrsprachige Auswertungen und skaliert globale Abläufe.
Genesys Cloud Copilot generiert zentrale Insights zu jeder Interaktion – einschließlich der Gründe für Stimmungen –, sodass Führungskräfte gezielt Verbesserungs‑ und Entwicklungspotenziale zur Optimierung der Customer Experience identifizieren können.
Stellen Sie Fragen zu Kennzahlen und Trends in natürlicher Sprache – ganz ohne komplexe Dashboards. Vereinfachen Sie das Benutzererlebnis, beschleunigen Sie den Weg zu Einblicken und senken Sie die Hürde zum Verständnis zentraler Kennzahlen.
Erstellen Sie automatisch Interaktionszusammenfassungen auf Basis eines kontextuellen Verständnisses der Kundeninteraktion – mit geringerem Aufwand und klaren Kernaussagen.
Mit der Genesys Cloud™-Plattform unterstützt Agent Copilot Contact Center-Mitarbeiter, indem er benutzerdefinierte Skripte bereitstellt, das passende Tool oder Formular im richtigen Moment einblendet und Empfehlungen für das optimale Vorgehen während des Gesprächs unterbreitet.
Mit unseren Copilots können Contact Center-Mitarbeiter zeitnah Informationen abrufen und stärkere Verbindungen aufbauen.
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Im Kundenservicebereich gibt es verschiedene Arten von KI-Agenten: Inbound-Agenten (Agenten, die eingehende Kundenanrufe bearbeiten), Outbound-Agenten (Agenten, die Anrufe an Kunden tätigen), Vertriebsagenten, Supportagenten und Live-Chat-Agenten (manchmal auch als digitale Agenten bezeichnet). Es gibt auch automatisierte Agenten wie Chatbots oder IVR-Systeme. Der Begriff Agent kann sich auf Mitarbeiter, aber auch auf KI-Agenten beziehen, die halbautonom oder vollautonom sind und Funktionen zur Unterstützung der den Menschen zugewiesenen Arbeit ausführen können.
Außerhalb des Contact Centers ist ein Agent jeder, der direkt mit Kunden arbeitet. Kreditsachbearbeiter, Versicherungsmakler, Patientenvertreter und andere Mitarbeiter im Frontoffice sind Beispiele für Agenten. Auch hier besteht ein vergleichbarer Bedarf an Informationsbereitstellung und Automatisierung.
Virtuelle Agenten nutzen künstliche Intelligenz, um Benutzeranfragen zu verstehen und darauf zu reagieren. Virtuelle Agenten nutzen häufig KI, um Gespräche mithilfe von natürlicher Sprachverarbeitung (Natural Language Processing, NLP) zu ermöglichen. Sie können auch Aufgaben durch Robotic Process Automation (RPA) ausführen.
Siri von Apple, Alexa von Amazon und Google Assistant sind Beispiele für virtuelle Agenten zur Suche. Chatbots, Voicebots und IVR über Websites oder mobile Apps sind ebenfalls virtuelle Agenten.
Ein KI-gestützter Agent Copilot, manchmal auch Agent Assist genannt, ist eine KI-Technologie, die menschliche Mitarbeiter bei der Abwicklung von Kundeninteraktionen unterstützt. Diese automatisierten Systeme können Antworten vorschlagen; relevante Informationen in Echtzeit bereitstellen, um Fragen zu beantworten, bevor sie gestellt werden; Geschäftsprozesse und Aufgaben automatisieren und ausführen; und Agenten helfen, Kundenanfragen effektiver und effizienter zu lösen.
Ein CX-Copilot verwendet mehrere Formen von KI. Dialogorientierte KI, agentische KI und generative KI verarbeiten Gespräche, erstellen Transkriptionen und Zusammenfassungen, extrahieren Erkenntnisse und mehr. Die semantische Suche ermöglicht eine auf Absichten basierende Informationsabfrage aus einer Wissensdatenbank. Darüber hinaus wird prädiktive KI verwendet, um mögliche Ergebnisse vorherzusagen und Empfehlungen für das optimale Vorgehen zu machen oder dieses zu automatisieren.
Supervisor Copilots wie Genesys Cloud Copilot unterstützen Führungskräfte, indem sie den manuellen Aufwand reduzieren, Interaktionen zusammenfassen, Übersetzungen automatisieren und zentrale Insights aus Interaktionen gewinnen. So können sich Teamleiter auf höherwertige Aufgaben konzentrieren – etwa personalisiertes Coaching und die Mitarbeiterentwicklung – und fundierte, datengestützte Entscheidungen treffen. Ein virtueller Supervisor automatisiert Routineaufgaben wie das Scoring von Evaluierungen.
Ja, Genesys Cloud Copilot ist nativ in die Genesys Cloud-Plattform integriert. Der Zugriff auf Daten und Tools in Genesys Cloud entspricht exakt den Zugriffsrechten des jeweiligen Benutzers. Als Bestandteil von Genesys Cloud hat Genesys Cloud Copilot nativen Zugriff auf Daten, Analysen, Tools und mehr.
Nein, jeder Benutzer nutzt unterschiedliche KI-Agenten in Genesys Cloud Copilot, abhängig von den jeweiligen Aufgaben und Zuständigkeiten. Die KI-Agenten werden Benutzern in Genesys Cloud AI Studio zugewiesen.
