Mit Work Automation und Task Routing entgeht Ihnen garantiert nichts mehr

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Sorgen Sie mit zeitnahen, zuverlässigen Antworten für zufriedene Kunden

Nutzen Sie eine einzige Quelle für sämtliche Back Office-Aufgaben

Treffen Sie fundiertere Entscheidungen auf der Grundlage präziser und einheitlicher Daten. Die Lösung für Work Automation und Task Routing von Genesys ermöglicht die Integration einzelner Anwendungen aus verschiedenen Back Office-Systemen.

Passen Sie die Prioritäten an, um Termine und SLAs einzuhalten.

Befähigen Sie Ihr Team durch die Definition von Aufgaben auf der Grundlage von SLAs und die Anpassung der Prioritäten an sich ändernde Geschäftsanforderungen in Echtzeit. Stellen Sie sicher, dass jede Kundenanfrage pünktlich bearbeitet und nichts übersehen wird.

Verschaffen Sie sich einen Überblick über alle Tätigkeiten und Arten von Arbeiten Ihrer Kunden

Vermuten Sie nicht länger, wie lange die Erledigung von Aufgaben dauern wird. Ermitteln Sie vielmehr die Zeit für die Erledigung von Aufgaben, den Status und die Leistung der Beschäftigten mit Echtzeitdaten für alle Arbeitsaufgaben.

Konsolidieren und verwalten Sie Ihre Abläufe mit Work Automation

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Flexible Aufgabenerstellung

Einfache Erfassung von Aufgaben aus mehreren Quellen und Anwendungen über API. Durch Hinzufügen relevanter Attribute lassen sich Prioritäten besser setzen, Aufgaben besser verteilen und der Kontext für die Beschäftigten verbessern.

Leistungsstarkes Workflow-Design

Administratoren können konfigurierbare Aufgabenstufen und -Übergänge erstellen, um komplexere Workflows zu bewältigen. Sie haben die Wahl zwischen Mitarbeiter-geführten oder komplett eigenständigen Aktionen.

Leistungsanalyse von Aufgaben

Die Aufgabenanalyse bietet einen Überblick über die Aufgaben, aufgeschlüsselt nach Typ, Prozess und Ort (Warteschlange im Vergleich zu Workbin), wie z. B. den Bericht über die Nutzungsdauer von Arbeitselementen und das durchschnittliche Bestehen von Arbeitselementen.

Benutzerdefinierte Workbins

Steigern Sie die Produktivität Ihrer Beschäftigten mit persönlichen oder gruppenspezifischen Warteschlangen (auch Workbins genannt). Ihre Teamleiter erhalten eine vollständige Transparenz und Kontrolle über den Status und die Fristen der Aufgaben, wodurch Rückstände vermieden werden.

Eine zentrale Aufgabenansicht

Steuern Sie den Status, die Bearbeitung und die Zuweisungen aller erfassten Aufgaben in Echtzeit in einer einzigen Übersicht. Suchen, filtern und handeln Sie bei Bedarf innerhalb einer einfach zu bedienenden Verwaltungsoberfläche.

Erstellung von Statusübergängen

Konzipieren Sie einen individuellen Aufgabenstatus mit automatisierten oder Mitarbeiter-geführten Aktionen, um Rückstände abzubauen. Verbessern Sie die Journey-Orchestrierung durch proaktive Mitteilungen, Backend-Integrationen und Contact Center-Routing.

Nehmen Sie an der selbstgeführten Produkttour teil

Erfahren Sie, wie Genesys Cloud dabei hilft, Erlebnisse von einer einzigen Plattform aus bereitzustellen

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33 %

der Befragten gaben an, dass einzelne Abteilungen mit separaten Lösungen zur Einbindung von Kunden ein organisatorisches Hindernis für die Verbesserung der Kundenzufriedenheit darstellen.

The State of Customer Experience, 3. Ausgabe, Genesys, 2023

Verbessern Sie die Produktivität von Contact Centern für sämtliche Aufgaben

Studien zeigen immer wieder, dass ein hervorragendes Kundenerlebnis entscheidend für den Geschäftserfolg ist. Dass Unternehmen dieses Thema durchaus ernst nehmen, zeigen die milliardenschweren Investitionen in Front-End-Technologien. Aber was ist mit dem Back Office? Die Nachverfolgung von Kundenanfragen während des gesamten Lebenszyklus im Back Office spielt eine entscheidende Rolle für das Gesamterlebnis des Kunden.

Überblick über alle Aufgaben an einem zentralen Ort zur gleichen Zeit

Kombinieren Sie die Leistungsfähigkeit der Workforce-Automatisierung und Mitarbeiter-geführter Aktionen, um ein konsistentes End-to-End-Erlebnis zu bieten. Treffen Sie Geschäftsentscheidungen in Echtzeit auf der Grundlage einheitlicher Daten. Sie müssen sich bei der Priorisierung und Zuweisung von Aufgaben nicht mehr auf die Vermutungen eines Administrators verlassen.

Überwinden Sie die Trennung zwischen Front und Back Office

Unterschiedliche Systeme, manuelle Umgehungen und die mangelnde Möglichkeit, den Status von Aufgaben zu verfolgen, bereiten Organisationen immer wieder Kopfzerbrechen. Die Folgen sind verpasste Fristen, menschliches Versagen und Rückstände in der Arbeit, die zu frustrierten und unzufriedenen Kunden führen. Fünf schlechte Erfahrungen genügen, um einen Kunden zu verlieren. Ein transparenter, zuverlässiger Überblick über Ihre Back Office-Aufgaben ist von entscheidender Bedeutung für die erfolgreiche Erfüllung von Kundenversprechen.

Eine zentrale Datenquelle für jede Kundenanfrage

Das permanente Abrufen von Daten aus Ihrem CRM-System, aus Excel-Datenbanken und aus selbst entwickelten Lösungen ist zeitaufwändig und kostspielig. Zudem müssen Sie Entscheidungen auf der Grundlage inkonsistenter Daten treffen, die auf unterschiedliche Weise und mit unterschiedlichen Werten eingegeben wurden. Genesys stellt Ihnen APIs zur Verfügung, mit denen Sie alle Ihre einzelnen Systeme, wie z. B. Salesforce oder ServiceNow, in einer einzigen Ansicht integrieren können. So können Sie fundiertere Entscheidungen treffen, die auf präzisen und einheitlichen Daten in Echtzeit basieren.

Erfüllen Sie Ihre SLAs in vollem Umfang und darüber hinaus

Die Lösung für Work Automation und Task Routing von Genesys ermöglicht es einem Vorgesetzten, Aufgaben bei der Auftragserstellung auf der Grundlage von SLAs zu klassifizieren und priorisieren, wie z. B. die Bearbeitungszeit, und Aufgaben auf der Grundlage von sich ändernden Geschäftsprioritäten in Echtzeit neu zu priorisieren. Darüber hinaus kann der Mitarbeiter Aufgaben auf der Grundlage von Geschäftszielen und der Wichtigkeit der Aufgabe auswählen.

Kontinuierlicher Aufgabenfortschritt

Vermeiden Sie Rückstände, indem Sie automatische Priorisierungs- und Fortschrittsregeln für Aufgaben erstellen. Definieren Sie auf einfache Weise Referenzwerte für die Priorisierung, abhängig von Aufgabentypen und gewünschten SLAs, und definieren Sie automatische Maßnahmen, die ergriffen werden, sobald sich der Status geändert hat. Somit werden die Fristen immer eingehalten und Sie müssen sich nicht mehr um Rückstände kümmern.

Ab sofort haben wir in Echtzeit Einblick in den gesamten Workload, die Warteschlangen, das Serviceniveau und die Rückstände. Das bedeutet, dass wir die Arbeit auf andere Teams auf nationaler Ebene verteilen können, um Auftragsspitzen zu bewältigen. Die Transparenz umfasst auch das Verhalten der Mitarbeiter, sodass wir gezieltes Coaching und die Zuweisung von Fachkenntnissen anbieten können.

— James Iansek, Head of Customer Service Design und Innovation, Matmut

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Erreichen Sie mit Work Automation eine Rückstandsquote von Null

Halten Sie Ihre Kundenversprechen ein, indem Sie vollständige Transparenz und Verantwortlichkeit im Call Center erreichen. Setzen Sie Prioritäten, verteilen und automatisieren Sie Aufgaben an einer zentralen Stelle und konsolidieren und kontrollieren Sie alle Aufgaben des Contact Centers mit Leichtigkeit. Analysieren Sie die Arbeitsabläufe, um in Echtzeit die Effizienz zu steigern. Verbessern Sie die Produktivität und erzielen Sie Ergebnisse durch intelligente Aufgabenverteilung und Arbeitsautomatisierung und sorgen Sie so für ein optimales und effektives Kundenerlebnis.

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Genesys unterstützt über 8.000 Organisationen in über 100 Ländern dabei, die Kundenbindung und die Geschäftsergebnisse zu verbessern, indem sie die besten Erlebnisse für Kunden und Mitarbeiter schaffen. Genesys Cloud ist die führende KI-gestützte Plattform für die Orchestrierung von Kundenerlebnissen. Damit bietet Genesys Unternehmen jeder Größe die Zukunft der Kundenzufriedenheit, damit sie empathische, personalisierte Kundenerlebnisse in großem Umfang anbieten können. Als vertrauenswürdige All-in-One-Plattform, die in der Cloud entstanden ist, beschleunigt Genesys Cloud das Wachstum von Unternehmen, indem es ihnen ermöglicht, sich mit dem richtigen Kundenerlebnis zur richtigen Zeit von der Konkurrenz abzuheben und gleichzeitig das Engagement der Mitarbeiter, die Effizienz und die betrieblichen Abläufe zu verbessern.

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