Erfüllen Sie Ihr Kundenversprechen mit Work Automation

Die Work Automation in einem Contact Center umfasst die Bereitstellung von Technologien zur Bearbeitung bzw. Optimierung von verschiedenen Kundenanfragen bzw. Aufgaben durch eine Reihe von Aktionen, die als „Workflow“ bezeichnet werden. Bei diesen Workflows werden in der Regel sowohl beaufsichtigte (d. h. menschliche Mitarbeiter) als auch unbeaufsichtigte (d. h. künstliche Intelligenz und Bots) Ressourcen eingesetzt, um die Probleme der Kunden zu lösen. Durch die Work Automation können Aufgaben wie die Dateneingabe, proaktive Benachrichtigungen oder Kontaktstrategien und sogar einige Kundeninteraktionen optimiert oder vollständig bearbeitet werden. KI, Chatbots und automatisierte Systeme können sich wiederholende Anfragen bearbeiten, während komplexere Aufgaben an menschliche Mitarbeiter übergeben werden. Diese Automatisierung steigert die Effizienz, verkürzt Wartezeiten und verbessert das Kundenerlebnis im Contact Center.

Eine Kundenaufgabe oder ein Kundenarbeitselement ist jede Art von Anfrage, die von einem Kunden oder im Namen eines Kunden eingereicht wird, unabhängig vom Ursprung oder der Interaktionsmethode. Diese kann eine Vielzahl von Interaktionskanälen umfassen, einschließlich Interaktionen mit Contact Centern (Telefon, E-Mail oder Chat), Self-Service-Portale, mobile Apps und soziale Medien. Einige Beispiele für häufige Arten von Arbeitselementen sind:

• Vertriebs- oder Marketing-Leads: Übermittlung von Informationen zu potenziellen Kunden zwecks Nachverfolgung
• Support-Tickets: Anfragen zur Unterstützung bezüglich eines Produkts oder einer Dienstleistung
• Prozessanfragen: Anfragen zu Ansprüchen, Rechnungsstellung oder anderen Verwaltungsaufgaben

Kundenaufgaben erfordern im Allgemeinen keine sofortigen Antworten in Echtzeit wie bei einem Live-Chat. Aber es gibt häufig über Service Level Agreements (SLAs) definierte Zeitrahmen für die Lösung von Problemen, wie z. B. ein Reaktionsfenster von 24 bis 48 Stunden. Kundenarbeitselemente können auf unterschiedliche Art und Weise bearbeitet werden, darunter:

• Unbeaufsichtigt: Die Anfrage wird mithilfe von automatisierten Workflows oder Self-Service-Optionen gelöst
• Mitarbeitergestützt: Menschliche Mitarbeiter bearbeiten die Anfrage direkt
• Hybrid: Es wird eine Kombination aus menschlicher und automatisierter Intervention eingesetzt

Die Automatisierung der Arbeit im Call Center bietet mehrere Vorteile. Sie optimiert die Effizienz, indem sie Routineaufgaben wie das Anruf-Routing oder die Dateneingabe übernimmt, die Arbeitsbelastung der Mitarbeiter reduziert und Fehler minimiert. Die Automatisierung verbessert den Kundenservice, indem sie schnellere Antworten liefert und den Mitarbeitern den Rücken freihält, damit sie sich auf komplexe Anfragen konzentrieren und so die Servicequalität insgesamt verbessern können. Sie steigert die Mitarbeiterzufriedenheit, da es diesen ermöglicht wird, sich anspruchsvolleren und erfüllenderen Aufgaben zu widmen. Letztlich rationalisiert die Automatisierung in einem Call Center die Abläufe, verbessert die Servicestandards und trägt zu einer effektiveren und motivierenderen Arbeitsumgebung bei.

Die Work Automation bei der Bearbeitung von Versicherungsansprüchen nutzt Technologie, um den Prozess zu optimieren und zu beschleunigen. Sie automatisiert sich wiederholende Aufgaben wie:

• Dateneingabe: Extrahieren von Informationen aus eingereichten Dokumenten (Fotos, Polizeiberichte) mittels optischer Zeichenerkennung (OCR)
• Dokumentenverifizierung: Automatische Überprüfung der eingereichten Dokumente auf Vollständigkeit und Richtigkeit
• Weiterleitung von Ansprüchen: Zuweisung von Ansprüchen an den zuständigen Schadensachbearbeiter je nach Art oder Schweregrad
• Grundlegende Anspruchsentscheidungen: Nutzung vordefinierter Regeln zur automatischen Bearbeitung einfacher Ansprüche (z. B. Genehmigung von Reparaturen bis zu einem bestimmten Betrag)

Dadurch können sich die Schadensachbearbeiter auf komplexere Fälle konzentrieren und der Service für die Kunden wird beschleunigt.

Am häufigsten wird die Work Automation in der Finanzdienstleistungsbranche, bei Versicherungen, bei der Auslagerung von Geschäftsprozessen, Behörden, Telekommunikations- und Kabelanbietern, Einzelhändlern (insbesondere E-Commerce) und Versorgungsunternehmen eingesetzt. Aber vom Gesundheitswesen bis zum Einzelhandel kann fast jede Branche von Work Automation-Tools profitieren. Wenn sich Ihr Unternehmen in irgendeiner Form mit der Verwaltung von Kundenbeziehungen beschäftigt, können Sie von der Automatisierung profitieren. Zum Beispiel durch eine höhere Produktivität aufgrund weniger manueller Aufgaben, eine bessere Work-Life-Balance durch weniger Stress im Arbeitsalltag und eine höhere Kundenzufriedenheit, da deren Bedürfnisse schneller und genauer erfüllt und mehr Anfragen gleich beim ersten Mal ohne menschliches Eingreifen gelöst werden.

Die Automatisierung von Arbeitsabläufen rationalisiert die Geschäftsprozesse im Kundenservice und in der Personalverwaltung gleichermaßen. Aus der Sicht der Personalverwaltung und des Workforce Managements entfallen manuelle Aufgaben und es wird weniger Zeit für Arbeiten aufgewendet, die nur eine geringe Auswirkung haben. Das hat zur Folge, dass Ihre Beschäftigten ihre Zeit und Energie auf Aufgaben mit höherer Priorität richten und neue Beschäftigte schneller eingearbeitet werden können. Dadurch können sie Kunden bei komplexeren Anfragen unterstützen oder neue Fähigkeiten entwickeln.

Eine sorgfältige Vorbereitung ist sehr wichtig. Identifizieren Sie zunächst die wichtigsten kundenrelevanten Prozesse und bewerten Sie dann deren Automatisierungspotenzial. Konsolidieren Sie alle Ihre Kundeninteraktionen auf einer einzigen Plattform, um sicherzustellen, dass Sie einen vollständigen Überblick über die Customer Journey erhalten. Bilden Sie alle Ihre End-to-End-Prozesse ab und beginnen Sie damit, künstliche Intelligenz (KI) für Aufgaben wie Scoring und Profiling einzubinden und um die Beschäftigten in Echtzeit bei besonders komplexen Anfragen zu unterstützen. Die richtigen Tools sind entscheidend für eine effektive Implementierung der Work Automation. Ohne eine solide KI-Grundlage kann keine Work Automation-Lösung ihr volles Potenzial entfalten. Die Automatisierungssoftware muss in der Lage sein, die richtigen Aufgaben zu erkennen, die aus der Mitarbeiter-Pipeline herausgenommen und automatisch bearbeitet werden sollen. Außerdem sollte sie durch Funktionen wie maschinelles Lernen in der Lage sein, sich an Veränderungen im Kundensupport-Ökosystem anzupassen. Damit die Work Automation für ein Unternehmen gut funktioniert, ist es zudem wichtig, dass alle Beteiligten – vom Eigentümer des Unternehmens bis hin zu den einzelnen Beschäftigten – mitziehen. Viele haben Angst vor KI, aber Ziel der Work Automation ist es, die Arbeit der Beschäftigten zu erleichtern, nicht sie zu ersetzen. Dies klarzustellen, kann einen großen Unterschied machen.

Die Work Automation kann Beschäftigten in fast jeder Situation helfen. Aber die Idee dahinter sollte sein, die Anstrengungen von Menschen unterstützen und ergänzen und nicht versuchen, Systeme vollständig zu automatisieren oder die Automatisierung zu einem Allheilmittel zur Lösung aller Kundenserviceanfragen zu machen. Die künstliche Intelligenz entwickelt sich ständig weiter, aber während KI Dinge wie Kreativität und Einfühlungsvermögen nachahmen kann, erfordern die wirklich wichtigen Dinge immer noch eine menschliche Note. Aus diesem Grund sollte die Work Automation genutzt werden, um die Belastung der Kundenservicemitarbeiter durch die Bearbeitung von Routineabfragen zu verringern. Wenn die Dinge dann komplizierter werden, kann ein Mensch intervenieren.