Vorausschauendes Routing
Verbessern Sie Ihre KPIs durch eine bessere, KI-gestützte Zuweisung von Kunden zu Mitarbeitern
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Verbessern Sie Ihre KPIs durch eine bessere, KI-gestützte Zuweisung von Kunden zu Mitarbeitern
Verbessern Sie Kundenkontakte und Geschäftsergebnisse, indem Sie sicherstellen, dass jede Interaktion vom richtigen Agenten abgewickelt wird. Nutzen Sie künstliche Intelligenz (KI), um Interaktionsdaten zu verwalten und zu analysieren, und verbinden Sie jeden Kunden mit dem Agenten, der am besten geeignet ist, das Problem zu lösen.
Die von einem Contact Center generierte Datenmenge überfordert statische „Wenn-dann“-Regeln. KI-Routing passt sich in Echtzeit an neue Daten an.
Alle Daten werden genutzt, um Routing-Entscheidungen zu treffen, was das Testen und Konfigurieren von Warteschlangen über Sprach- und digitale Kanäle hinweg vereinfacht.
Optimieren Sie die Bearbeitungszeit, steigern Sie den Anteil der beim ersten Kontakt behobenen Anliegen, reduzieren Sie die Mitarbeiterfluktuation, binden Sie Kunden und steigern Sie den Umsatz durch datengesteuertes Routing.
Moderne Call Center müssen große Anrufvolumina, steigende Kundenerwartungen und immer neue Geschäftsanforderungen bewältigen. Analysieren Sie mit KI Hunderte von Datenpunkten, um den besten Agenten für jede Interaktion zu finden. Vorausschauendes Routing eliminiert manuelle Planung und Regelaktualisierung, verbessert den Anruffluss und optimiert gleichzeitig die wichtigsten Leistungskennzahlen.
Identifizieren Sie Warteschlangenpotenziale, liefern Sie passende Logik, automatisieren Sie die Ergebnisvorhersage und finden Sie Muster. Stellen Sie KI-gestützte Tools bereit, die auf der Grundlage der neuesten Interaktionsdaten optimiert werden können.
Ermöglichen Sie es Benutzern mit und ohne technische Fachkenntnisse, Routing-Logik zu testen und zu implementieren. Optimieren Sie Entscheidungen für bestimmte KPIs , indem Sie mithilfe ML-basierter KI-Logik die effizientesten Routen erstellen.
Verbessern Sie die durchschnittliche Bearbeitungszeit und den Anteil der beim ersten Kontakt behobenen Anliegen (durch Vermeidung des nächsten Kontakts oder NCA). Vorausschauendes Routing lernt im Laufe der Zeit und passt sich an Echtzeittrends und -nachfrage an.
Analysieren Sie Agenten-, Kunden- und Interaktionsdaten, um Muster zu erkennen, einschließlich vorhergesagter Kundenbedürfnisse, Verhalten der Agenten bei der Fehlerbehebung, Fachgebiete und mehr.
Mit den Lösungen von Genesys für vorausschauendes Routing können Sie die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden sowie die Stärken und Verhaltensweisen der Agenten wirklich verstehen. Verwenden Sie Agenten-, Kunden- und Interaktionsdaten, um Muster zu erkennen, Entscheidungen zu treffen und auf die gewünschten Ergebnisse zuzusteuern, indem Sie jede Interaktion an den richtigen Agenten weiterleiten.
Ein besseres Kundenerlebnis verbessert nicht nur die Kundenzufriedenheit – es erleichtert auch die Arbeit der Agenten und verbessert Ihr Endergebnis. Genesys Cloud Predictive Routing verbessert das Kundenerlebnis auf allen Ebenen, vom Agenten bis zum Kunden und im gesamten Unternehmen.
Gewinnen Sie mit Genesys Cloud KI-Modellen einen besseren Überblick über die Nutzung Ihrer Daten. Erklärbarkeitsfunktionen zeigen, welche Datenpunkte den größten Einfluss auf Routing-Entscheidungen haben.
Bereitstellung, Test und Einsatz neuer Routing-Modelle in Ihrem Rhythmus. Keine zusätzlichen Dienstleistungen. Keine versteckten Gebühren. Immer aktuelle KI.
Erkennen Sie schnell, welche Warteschlangen für die KI-Optimierung am besten geeignet sind. Vergleichen Sie die Leistung von vorausschauendem Routing mit der Ihrer aktuellen Methoden – mit einem intuitiven Dashboard.
Lassen Sie Modelle automatisch Muster in Customer Journeys erkennen, sich in Echtzeit anpassen und kontinuierlich für bessere Geschäftsergebnisse optimieren.
Verwalten Sie Routing-Modelle und Warteschlangen auf einer intuitiven Benutzeroberfläche. Konfigurieren, testen und skalieren Sie KI-Workflows kanalübergreifend ohne Komplexität.
Vorausschauendes Routing arbeitet mit Ihren vorhandenen Routing-Regeln zusammen. Optimieren Sie schrittweise und migrieren Sie in Ihrem eigenen Tempo – Ihre Daten sind KI-bereit, wenn Sie es sind.
Weisen Sie Kunden beim ersten Mal dem richtigen Agenten zu. Personalisieren Sie Ihre Customer Journey für mehr Kundenzufriedenheit.
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Eine Software für das Anruf-Routing ist ein Tool, mit dem in Call Centern eingehende Anrufe mittels voreingestellter Kriterien an den am besten geeigneten Mitarbeiter oder die am besten geeignete Abteilung geleitet werden. Die Software zur Optimierung des Anruf-Routing verwendet u. a. folgende Kriterien: Grund des Anrufs, erforderliche Fähigkeiten, Mitarbeiterverfügbarkeit oder sogar Standort oder Geschäftswert des Anrufers.
Ein automatisiertes intelligentes Anruf-Routing verwendet fortschrittliche Technologien wie künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen, um Anrufe innerhalb von Call Centern weiterzuleiten. Diese Softwaresysteme für die Planung des Anruf-Routing können mehrere Faktoren analysieren – u. a. Grund des Anrufs, Kundenhistorie und Mitarbeiterfähigkeiten –, um den am besten geeigneten Mitarbeiter für jeden Anruf zu ermitteln. Dies führt zu höherer Effizienz, besserer Mitarbeiterleistung und mehr Kundenzufriedenheit.
Automatisierte Routing-Systeme leiten Kunden an den Mitarbeiter weiter, der sie je nach ihren Bedürfnissen, ihrem Verhalten und ihren Zielen am besten bedienen kann.
Bei der Anpassung können Sie die Regeln festlegen, gemäß denen Anrufe weitergeleitet werden. Je nach den spezifischen Anforderungen Ihres Unternehmens haben Sie eventuell andere Prioritäten und wollen z. B. den am besten geeigneten Mitarbeiter finden, die Wartezeit minimieren oder etwas ganz Anderes. Mit einer anpassbaren App müssen Sie nicht genau in eine vordefinierte Schublade passen, um gute Routing-Ergebnisse zu erzielen.
KI verringert den Zeitaufwand für die manuelle Weiterleitung, indem sie die harte Arbeit für Sie erledigt. Sie legen Ihre Regeln fest und die künstliche Intelligenz findet den passenden Mitarbeiter, an den der Anruf weitergeleitet wird. Dies gestaltet den Prozess reibungsloser und kürzer, sowohl für die Mitarbeiter als auch die Teamleiter, und sorgt für zufriedenere Kunden.
