Personalisieren Sie Ihre Erfahrungen und automatisieren Sie Orchestrierungs-Workflows im großen Maßstab
Dynamische Anpassung von Weiterleitungsregeln
Nutzen Sie künstliche Intelligenz (KI), um das Erlebnis zu personalisieren und zu verbessern und so eine langfristige Bindung aufzubauen. Ordnen Sie Kunden automatisch passenden Mitarbeitern zu, anstatt sich auf statische Weiterleitungsregeln zu verlassen.
Verbesserter Zugriff auf wichtige Daten
Die sofort einsatzbereite KI löst Datensilos auf, um den Betrieb durch vollständige Automatisierung zu vereinfachen. Neue Warteschlangen lassen sich einfach konfigurieren und testen, um die Geschäftsergebnisse zu verbessern.
Betriebs- mit Geschäftszielen verbinden
Optimieren Sie verfügbare Kunden-dienstressourcen und generieren Sie dadurch mehr Umsatz. Senken Sie Kosten, indem Sie die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) verringern, und erhöhen Sie den ROI durch weniger Abwanderung.
Routing-Prozesse mit sofort einsatzbereiter KI verbessern
Transparente KI
Gewinnen Sie mit Genesys Cloud KI-Modellen mehr Einblicke in die Nutzung Ihrer Daten und erhalten Sie eine größere Transparenz. Die Erklärungsfunktionen helfen Geschäftsanwendern zu verstehen, welche Datenpunkte den größten Einfluss auf Routing-Entscheidungen haben.
KI leicht gemacht
Bei Genesys sind Ihre Modelle immer auf dem neuesten Stand. Neue Routing-Modelle im eigenen Tempo bereitstellen, testen und einführen – und das ohne zusätzliche Dienstleistungen oder Implementierungs-gebühren.
Die besten Optimierungsgewinne erkennen
Mit sofort einsatzbereiter KI und einem intuitiven Dashboard können Sie analysieren, welche Warteschlangen das größte Optimierungspotenzial haben. Wählen Sie die Warteschlange aus und testen Sie die Leistung des vorausschauenden Routings ganz einfach im Vergleich mit Ihrer aktuellen Methode.
Intelligente Routing-Modelle
Erkennen Sie automatisch Muster innerhalb der Customer Journeys und stellen Sie sich fortlaufend auf diese ein, um stets optimale Geschäfts-ergebnisse zu erzielen.
Ein Daten-Repository in einer einfachen Benutzeroberfläche
Mit vorausschauendem Routing können Sie problemlos KI-Workflows implementieren. Das ist, als hätte man jederzeit einen Datenexperten zur Hand. Alle Daten befinden sich in einer einfachen Benutzeroberfläche, die das Testen und Konfigurieren von Warteschlangen für alle sprachbasierten und digitalen Kanäle erleichtert.
Kein Reißen und Ersetzen erforderlich
Das vorausschauende Routing funktioniert parallel zu Ihren bestehenden Routing-Regeln. Es werden Empfehlungen zur Optimierung von Warte-schlangen vorgeschlagen, die eine schrittweise Umstellung ermöglichen. Die Daten sind KI-fähig, sobald Sie es sind.
Das beste Erlebnis von Anfang an bieten
Kunden erwarten schnelle und bequeme Erlebnisse. Mit den vorausschauenden Routing-Lösungen von Genesys können Sie die Kundenwünsche und -bedürfnisse sowie die Stärken und Verhaltensweisen Ihrer Mitarbeiter verstehen. Nutzen Sie Mitarbeiter-, Kunden- und Interaktionsdaten, um Muster zu erkennen, Entscheidungen zu treffen und Ergebnisse zu unterstützen.
Nutzen Sie diese Informationen, um jede Interaktion an den richtigen Mitarbeiter weiterzuleiten. Übertragen Sie anschließend alle Interaktionsdaten wieder in Ihre Genesys Plattform. Sorgen Sie für einfache Abbildung und Orchestrierung von Customer Journeys mithilfe von KI-gesteuerten Daten und Erkenntnissen, um personalisierte Erlebnisse in großem Umfang über Sprach- und digitale Kanäle bereitzustellen.
Daten mit KI leichter gestalten
Moderne Call Center müssen ein großes Anrufvolumen, sich verändernde Erwartungen an den Kundensupport und sich wandelnde Geschäftsanforderungen in Echtzeit bewältigen. Mit KI können Sie Hunderte von Datenpunkten effizient analysieren, um den besten Mitarbeiter für jede Interaktion zu ermitteln und ein optimiertes Routing zu erstellen. Das vorausschauende Routing macht manuelle Planung und Regelverwaltung überflüssig. Administratoren können dadurch den Anrufablauf verbessern und gleichzeitig ausgewählte wichtige Leistungskennzahlen optimieren.
KI ohne Risiko
Genesys bietet einen vollständig automatisierten KI-Lebenszyklus. Mit vorausschauendem Routing können Sie potenzielle Warteschlangen erkennen, Anrufer- und Mitarbeiter-Zuordnungsregeln bereitstellen, Ergebnisvorhersagen automatisieren und Muster erkennen. Geben Sie Ihren Administratoren KI-gestützte Tools an die Hand, die basierend auf den neuesten Interaktionsdaten optimiert werden können.
Verwaltung von KI zugänglich machen
Das Verwalten von Routing-Regeln sollte keine manuelle Analyse oder Wartung erfordern. Vorausschauendes Routing erleichtert sowohl technisch versierten als auch nicht versierten Anwendern das Testen und Implementieren von Routing-Logik. Optimieren Sie Ihre Weiterleitungs-entscheidungen im Hinblick auf bestimmte KPIs. Mithilfe von KI-Logik für maschinelles Lernen können Sie ein effizienteres Routing aufbauen, ohne komplexe Modelle erstellen oder umfassende Datenanalysen durchführen zu müssen.
Optimierung im Hinblick auf wichtige Geschäftskennzahlen
Sowohl Ihr Unternehmen als auch Ihre Ziele sind einzigartig. Leiten Sie Interaktionen logisch weiter, sodass Ihre wichtigsten Geschäfts- und Contact Center-Kennzahlen erfüllt werden, einschließlich Customer Lifetime Value, durchschnittliche Bearbeitungszeit und Übertragungsrate. Gehen Sie über warteschlangen- und kompetenzbasiertes Routing hinaus – mit vorausschauendem Routing, das kontinuierlich mitlernt. Die richtige Lösung passt sich an die sich ändernden Datentrends an, um der Nachfrage und den Ressourcen in Echtzeit gerecht zu werden.
Kunden mit dem besten Mitarbeiter für den Auftrag verbinden
Mit vorausschauendem Routing können Sie Mitarbeiter-, Kunden- und Interaktionsdaten analysieren und einfach Muster erkennen, die eine bessere Zuordnung von Kunden zu Mitarbeitern ermöglichen. Dazu gehören die voraussichtlichen Kundenbedürfnisse und das Verhalten der Mitarbeiter bei Problemlösungen, Wissensgebiete und andere Stärken. Diese Erkenntnisse tragen dazu bei, Verständnis und Empathie zu verbessern und gleichzeitig die Unternehmensleistung zu steigern.
Kundenmeinungen
Erfahren Sie, wie Genesys Sie noch unterstützen kann
Verbessern Sie Kundenerlebnisse mit vorausschauendem Routing
Die Leistungsfähigkeit des automatischen Routings
Ihre Kunden verdienen den bestmöglichen Service. Mit voraus-schauendem Routing kommen die Kunden auf Anhieb zu den richtigen Mitarbeitern bzw. den richtigen Ressourcen. Persona-lisieren Sie Ihre Customer Journey für mehr Kundenzufriedenheit. Fordern Sie eine Demo an und erfahren Sie, wie die Genesys-Lösung für vorausschauendes Routing innerhalb Ihrer Call Center-Software die Leistung Ihres Kundenserviceteams steigern und Sie dabei unterstützen kann, ideale Geschäftsergebnisse zu erzielen.
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FAQs
Was ist eine Software für das Anruf-Routing?
Eine Software für das Anruf-Routing ist ein Tool, mit dem in Call Centern eingehende Anrufe mittels voreingestellter Kriterien an den am besten geeigneten Mitarbeiter oder die am besten geeignete Abteilung geleitet werden. Die Software zur Optimierung des Anruf-Routings verwendet u. a. folgende Kriterien: Grund des Anrufs, erforderliche Fähigkeiten, Mitarbeiterverfügbarkeit oder sogar Standort oder der Geschäftswert des Anrufers.
Was ist automatisiertes intelligentes Anruf-Routing in Call Centern?
Ein automatisiertes intelligentes Anruf-Routing verwendet fortschrittliche Technologien wie künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen, um Anrufe innerhalb von Call Centern weiterzuleiten. Diese Softwaresysteme für die Planung des Anruf-Routings können mehrere Faktoren analysieren – u. a. Grund des Anrufs, Kundenhistorie und Mitarbeiterfähigkeiten –, um den am besten geeigneten Mitarbeiter für jeden Anruf zu ermitteln. Dies führt zu höherer Effizienz, besserer Mitarbeiterleistung und mehr Kundenzufriedenheit.
Was ist ein automatisiertes Routing-System?
Automatisierte Routingsysteme leiten Kunden an den Mitarbeiter weiter, der sie je nach ihren Bedürfnissen, ihrem Verhalten und ihren Zielen am besten beraten kann.
Wie funktioniert das automatische Routing mit benutzerdefinierten Apps?
Sie können die Regeln festlegen und anpassen, gemäß denen Anrufe weitergeleitet werden. Je nach den spezifischen Anforderungen Ihres Unternehmens haben Sie eventuell andere Prioritäten – z. B. der am besten geeignete Mitarbeiter, die kürzeste Wartezeit oder etwas ganz anderes. Bei einer benutzerdefinierten App müssen Sie nicht genau in eine vordefinierte Schublade passen, um gute Routing-Ergebnisse zu erzielen.
Wie verbessert KI die Ticketweiterleitung?
KI verringert den Zeitaufwand für die manuelle Weiterleitung, indem sie die harte Arbeit für Sie erledigt. Legen Sie eigene Regeln fest und die künstliche Intelligenz findet den passenden Mitarbeiter, an den der Anruf weitergeleitet wird. Dies gestaltet den Prozess reibungsloser und kürzer, sowohl für die Mitarbeiter als auch die Vorgesetzten, und sorgt für mehr zufriedene Kunden.
