mBank

Utrzymywanie równowagi pomiędzy wydajnością usług a wielokanałowym podejściem klienta

pierwsza w Polsce w pełni internetowa instytucja finansowa. mBank, to jedna z najprężniejszych i najszybciej rozwijających się firm finansowych w kraju– coraz silniej z rosnącą obecnością obecna na rynku czeskim oraz i słowackim. Spośród 5,4 milionów klientów detalicznych i 22 000 klientów korporacyjnych, 1,7 miliona aktywnie korzysta z bankowości mobilnej.

Sukces mBanku opiera się na trzech podstawowych fundamentach: zadowoleniu klienta wynikającym z najlepszej jakości obsługi; budowaniu silnej pozycji w dziedzinie bankowości mobilnej; sprawnym zarządzaniu zasobami. Firma chciała osiągnąć ten cel, rozwijając działalność bez zwiększania liczby pracowników. Strategia ta opiera się na ciągłym inwestowaniu w innowacyjne rozwiązania w zakresie obsługi klienta, przyczyniające się do poprawy jakości usług, wdrożenia procesów bez dokumentów papierowych oraz zwiększenia produktywności dla ponad 700 agentów pracujących w dwóch Contact Center firmy w Łodzi.

„Celem było zintegrowanie naszego systemu obsługi klienta z procesami bankowymi” – powiedział Jarosław Ścigała, Kierownik w Pionie Rozwoju Contact Center w mBanku. „Oznaczało to usprawnienie procesu przekierowań, systemu IVR oraz kanałów wychodzących przy pomocy rozwiązania zapewniającego wsparcie w zakresie mediów cyfrowych i społecznościowych poprzez łatwą integrację. Postawiliśmy na PureConnect™”.

Korzyści

  • O 58% mniej porzuconych połączeń
  • O 32% mniej przekierowań
  • O 30% krótszy czas oczekiwania
  • Szybsze i bardziej ekonomiczne zmiany w systemie

Zarządzamy naszymi kampaniami z taką samą liczbą osób ale teraz są one dwa razy bardziej skuteczne, dzięki większej liczbie numerów i udanych połączeń.

Jarosław Ścigała, Kierownik Wydziału Rozwoju Contact Center, mBank

Wyzwania

  • Zwiększenie jakości obsługi klienta z wykorzystaniem inteligentnego przekierowywania oraz systemu IVR
  • Zwiększenie potencjału kanałów wychodzących i rozwiązań wielokanałowych, w tym obsługi czatu i mediów społecznościowych

Genesys ChatQuick links
Close Widget

Genesys ChatPomoc na żywo