Genesys Multicloud CX멀티클라우드 컨택센터 솔루션으로
유연성과 제어성을 확보하세요

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비즈니스 규모별 맞춤형 고객 경험 강화

엔터프라이즈 컨택센터에는 최신 커뮤니케이션 채널에서 유연한 구축 옵션에 이르기까지 복잡한 요구사항이 존재합니다. Genesys Multicloud CX™ 컨택센터 소프트웨어는 비즈니스 규모에 따라 세심한 조율을 필요로 하는 글로벌 기업이 선택하는 솔루션입니다.

컨택센터에서 필요로 하는 모든 기능을 갖춘 옴니채널 인게이지먼트 솔루션인 Genesys Multicloud CX는 귀사의 대규모 디지털 트랜스포메이션 이니셔티브를 지원합니다. 이를 통해 강력한 시장 경쟁력을 확보할 수 있습니다.

이상적인 고객 여정 실현

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통합된 경험

모든 음성과 디지털 채널, 셀프서비스, 작업 항목은 물론, 인바운드와 아웃바운드 인터랙션까지 통합합니다. 고객과 직원을 위한 더욱 종합적이고 개인화된 경험 제공에 필요한 기반을 확보하세요.

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고성능 라우팅

더 나은 결과를 위해서는 최적의 리소스를 최적의 고객에게 연결해야 합니다. 동급 최고 수준의 엔터프라이즈 라우팅 기능은 자동화 서비스 및 고객 지원 서비스의 효과를 극대화합니다. 독보적인 분석 기능을 바탕으로 모든 정보를 실시간으로 모니터링하세요.

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유연성, 제어성

온프레미스, 퍼블릭 클라우드, 프라이빗 클라우드 중에서 귀사에 가장 적합한 구축 모델을 선택하세요. 기본으로 제공하는 통합 기능을 사용하여 사용자가 환경을 설정하거나, 개발자 역량 발휘를 통해 API와 SDK로 구축 작업을 수행할 수 있습니다.

고객 셀프서비스

음성 지원 IVR

업계 최고 수준의 음성 인식 기능은 물론, 직접 손쉽게 관리할 수 있는 IVR(Interactive Voice Response) 플로우를 통해 고객 셀프서비스와 상담사 지원 서비스를 제공합니다. 또한, 상담사가 필요한 경우에는 전체 고객 맥락을 적시에 최적의 상담사에게 이관합니다.

보이스봇

인터랙션과 채널 간을 자유롭게 이동하는 대화형 보이스봇을 이용하여 고객 여정을 간소화하세요. 전화 통화, 웹 채팅, 모바일 메시징, 스마트 스피커 전반에 걸쳐 모든 봇의 관리, 통합, 오케스트레이션을 제공합니다.

챗봇

인공 지능(AI) 챗봇을 통해 고객에게 24시간 연중무휴 셀프서비스를 지원합니다. 내장된 Genesys 봇 또는 귀사가 선호하는 클라우드 공급업체의 서드파티 옵션을 사용하여 보이스봇과 챗봇 인터랙션을 통합하세요

디지털 채널

채팅

웹 채팅을 통해 상담사는 고객이 직면한 문제에 즉시 대응할 수 있으며, 문제가 발생하면 선제적으로 개입하여 신속히 해결할 수 있습니다. 완전한 인터랙션과 고객 맥락을 통해 셀프서비스 챗봇에서 실시간 상담사로 쉽게 전환할 수 있습니다.

이메일

Genesys Multicloud CX 소프트웨어를 사용하면 이메일이 귀사의 옴니채널 환경에 통합됩니다. 적절하게 자동 응답을 설정하면 내용 분석을 바탕으로 적합한 상담사 그룹으로 이메일이 전달됩니다.

SMS, 메시징 앱

SMS와 메시징 앱의 상담 내용은 영구히 보존됩니다. 맥락과 내용이 손실되지 않으며, 상담이 중단된 지점에서 언제든 다시 시작할 수 있습니다. 따라서 고객은 자신의 편의에 따라 기업과 인터랙션할 수 있습니다.

코-브라우징

코-브라우징(Colloaborative Browsing)을 통해 고객이 보고 있는 화면을 함께 확인하면서 간단하고 편리하게 인터랙션할 수 있습니다. 문제를 겪고 있는 고객은 컨택센터 상담사 또는 전문가와 자신의 브라우저 페이지를 공유할 뿐 아니라, 동시에 채팅하거나 대화할 수도 있습니다.

인바운드 라우팅

스킬 기반 라우팅

인바운드 음성 라우팅은 기업에서 정의한 비즈니스 우선순위를 기반으로, 상담사의 스킬에 따라 인터랙션을 분류하고 우선순위를 정합니다. 이를 통해 복잡한 라우팅 전략을 세우거나 리소스를 추가하지 않고도, 모든 음성 인터랙션에 대한 SLA를 충족시키는 능력을 향상시킬 수 있습니다.

콜백

컨택센터의 모든 상담사가 통화 중인 경우, IVR을 사용하여 발신자에게 콜백 옵션을 제공할 수 있습니다. 즉시 또는 추후 콜백 일정을 예약하면 고객 만족도가 높아지며, 상담사와 통화하기 위해 대기하지 않아도 됩니다.

워크로드 분산

팀 전체의 업무 흐름에 맞게 프로세스를 자동으로 관리할 수 있습니다. Genesys 솔루션은 회사 전체 작업에 대한 SLA를 포함하고 있으며, 자체 개발한 통합 기능을 비롯하여 다양한 시스템(ERP, CRM 등)과 통합되며 간결한 프로세스 흐름을 생성합니다.

아웃바운드 캠페인

캠페인 관리

최첨단 아웃바운드 캠페인으로 오래 지속되는 기회를 만드세요. Genesys Multicloud CX에 내장된 자동 아웃바운드 다이얼러는 캠페인 관리, 규칙 할당, 목록 가져오기, 작업 자동화, 결과 보고 기능은 물론, 강력한 성능과 확장성, 유연성을 갖추고 있습니다.

인바운드/아웃바운드 블렌딩

Genesys 아웃바운드 소프트웨어는 통합 상담사 모델을 지원합니다. 특정 그룹 또는 전체 상담사 집단에 대한 인바운드 및 아웃바운드 통화를 적절히 혼합하면 상담사 활용도를 높이고, 전반적인 통화 대기 시간을 줄이며, 전체 통화량을 원활하게 처리할 수 있습니다.

선제적 알림

고객이 필요로 하는 바로 그 시점에, 개인화되고 콘텍스트에 맞는 방식으로 선제적으로 지원을 제공하세요. 음성 또는 SMS를 사용한 자동 알림으로 시간을 절약하고, 고객에게 지속적으로 필요한 정보를 제공할 수 있습니다.

컴플라이언스 준수

업로드되는 모든 연락처 기록은 글로벌 컴플라이언스를 준수하는 데이터로 보강됩니다. 이 기능을 통해 비즈니스 사용자는 전 세계 및 지역별 규제 요건을 일관되게 준수할 수 있습니다.

워크포스 인게이지먼트

직원 성과

성과를 모니터링하고, 개발을 지원하고, 최상의 결과를 이끌어내는 방식으로 직원과 인터랙션할 수 있는 툴을 이용하면 서비스 수준을 추적하고, 관리하고, 향상시킬 수 있습니다. 관리자의 역량을 강화하고, 신입 직원의 업무 적응 속도를 높이고, 컨택센터 KPI에 게임화 요소를 적용해보세요.

리소스 관리

워크포스 관리자는 AI를 활용하여 단기 예측을 수행하고, 예측에 효율성을 높일 수 있습니다. 단일 통합 사용자 인터페이스를 통해 쉽게 액세스하여 유연한 규칙으로 워크포스 일정 계획을 간소화하고, 휴가를 관리할 수 있습니다.

품질 보증

고객 경험 인터랙션을 충실히 따라가면서 품질을 유지하고 사규를 준수하세요. 녹음과 화면 녹화 기능을 이용하여 모든 인터랙션(음성 통화, 직원 화면 등)을 기록할 수 있습니다.

통계 및 분석

맞춤형 보고서

컨택센터의 주요 KPI 측정은 물론, 업계 베스트 프랙티스에 기준한 30여 건의 음성 및 디지털 보고서 모음을 즉시 사용할 수 있습니다. 사용자 친화적인 플랫폼의 드래그 앤 드롭 기능을 사용하여, 단 몇 분 만에 신규 보고서를 시각적으로 작성할 수 있습니다

관리 친화적인 대시보드

컨택센터의 모든 중요 활동과 데이터를 실시간으로 분석하고 모니터링할 수 있습니다. 셀프서비스 기능을 통해 여러 보고서를 원뷰(One View)로 결합하고, 고유한 보고서 뷰를 만드는 등 사용자가 원하는 모든 사항을 제공합니다

실시간 및 히스토리컬 뷰 보기

Genesys Multicloud CX CX Insights 포트폴리오를 사용하면 상담사, 상담사 그룹, 대기열, 라우팅 포인트 등에 관한 통계를 이용하여 일정 수립 및 라우팅 전략에 대한 이력과 실시간 인사이트를 확인할 수 있습니다. 데이터가 무엇을 말하는지 정확히 알아내는 것이 중요합니다.

통합, 애플리케이션

CRM 통합

이제 더 이상 전문가에게 의존하지 않아도 됩니다. 내장된 Salesforce와 Microsoft Dynamics 365 CRM 통합 기능을 활용하세요. Genesys 솔루션에 내장된 이 통합 기능은 빠른 배포, 손쉬운 구성, 모든 인터랙션 유형에 대한 지능형 라우팅, 자동 로그인, 화면 팝업 등을 제공합니다

AppFoundry Marketplace

비즈니스 인텔리전스 시스템과의 통합, 상담사 KPI에 게임화 기능 도입 등 귀사의 요구 사항을 해결할 수 있는 다양한 솔루션이 Genesys의 AppFoundry Marketplace에 있습니다. Genesys Multicloud CX는 또한, 기본적으로 서드파티 워크포스 관리 시스템과 통합하여 이용할 수 있습니다.

API, SDK

Genesys 개발자가 사용하는 것과 동일한, 완전한 보안과 버전 관리가 되는 퍼블릭 REST API를 사용하여 귀사가 선호하는 프로그래밍 언어로 원하는 기능을 구축하세요. Genesys의 API, SDK, 오픈 소스 프로젝트는 지속적으로 업데이트되며, Genesys의 개발자 커뮤니티에서 변함없는 지원을 제공하고 있습니다.

AI에 최적화된 운영

AI 봇

셀프서비스 전략을 보완하기 위해, 웹과 모바일, 메시징 앱 및 음성에 이르는 모든 채널에서 봇을 렌더링하세요. 인텐트(intent) 분류는 고객이 최적의 셀프서비스 프로세스 또는 상담사 스킬에 연결되도록 하며, 포기율과 최초 연락 시 해결률도 개선합니다.

예측 기반 라우팅

예측 기반 라우팅은 AI 기술을 활용하여, 목표에 부합하는 결과를 가져다 줍니다. 귀사의 목표가 고객 만족도 개선, 효율성 향상, 수익 증대 등 그 무엇이든, 최적의 상담사와 고객을 연결하는 모델을 커스터마이징할 수 있습니다.

예측 기반 인게이지먼트

예측 기반 인게이지먼트를 통해 고객이 웹 사이트에 있거나 고객센터와 인터랙션할 때, 고객의 특성과 행동을 선제적으로 관찰하고 분석할 수 있습니다. 고객이 기업과 인터랙션할 때 원하는 바에 대한 예측력을 높여, 그에 따라 적절히 대응할 수 있습니다.

보안성, 신뢰성

선제적 보안

Genesys Multicloud CX는 강력한 암호화와 논리적 격리, 엄격한 멀티테넌트 보안 표준, 멀티팩터 인증을 제공합니다. 업계 최고의 모니터링 툴과 품질 보증 프로세스를 통해, 문제가 발생하기 훨씬 전에 Genesys 보안 전문가가 선제적으로 찾아내고 대응합니다.

포괄적인 위험 관리

포괄적인 보안 접근 방식은 중요한 데이터를 보호하고 위협으로부터 자산을 보호합니다. Genesys 는 전체 Genesys 에코시스템을 철저히 모니터링하고 잠재적 위험을 평가하는 등 입체적인 접근 방식을 통해 위험을 최소화하고 있습니다.

업계 규정 준수

Genesys는 여러 주요 업계와 지역별 인증을 획득했습니다. 이는 업종이나 소재지에 관계 없이 귀사의 고객 정보가 기밀로 유지되고, 귀사의 사업장이 주요 규정을 준수한다는 것을 의미합니다.

보안성. 탄력성. 안정성.

Genesys Multicloud CX 소프트웨어는 최신 보안 표준을 충족할 뿐만 아니라, 더욱 강력한 보안을 갖췄습니다.
주요 서드파티 인증과 엄격한 규제 준수는 업종이나 소재지에 상관없이, 기업의 고객과 비즈니스 정보가 기밀로 유지된다는 것을 의미합니다.

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Logo aicpa
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Logo scc privacy shield
Logo hitrust
Loog fedramp
Logo ccp act
Logo gdpr

Genesys 고객 사례

2021 Forrester Research Report

2021년 고객 서비스의 3가지 메가트렌드:
팬데믹 이후 탁월한 고객 서비스의 조건

2021 forrester  kr  rc max quality

글로벌 전략적 제휴

Genesys는 멀티벤더 에코시스템을 쉽게 구축하고 투자를 극대화할 수 있도록 전략적 제휴 및 파트너십을 통해 지원합니다.

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Microsoft

보안성과 확장성을 갖춘 글로벌 엔터프라이즈 클라우드 플랫폼인 Azure를 비롯하여 기존에 투자한 Microsoft 솔루션을 활용할 수 있습니다.

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Google Cloud

Google Cloud의 자연어 이해 및 음성 기능을 업계 최고의 Genesys 클라우드 컨택센터 소프트웨어와 결합해보세요.

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IBM

동급 최강의 통합 솔루션을 통해 고객 접점과 커뮤니케이션 채널 전반에서 귀사의 인게이지먼트를 혁신해 보세요.

Genesys 앱 마켓플레이스에서 통합 기능과 추가 기능, 플러그인을 검색해보세요.

Genesys 솔루션은 CRM 시스템, HR 프로그램, 워크포스 관리, 비즈니스 인텔리전스 툴, 서드파티 AI 등 주요 시스템과 쉽고 빠르게 연결할 수 있습니다.

 

귀사를 위한 다양한 옵션이 준비되어 있습니다

손쉬운 작업 항목 관리 및 추적

이메일, 청구, 애플리케이션 처리와 같은 작업 항목 분류는 물론, 우선순위 지정, 차선의 상담사로 라우팅되는 시점 등을 파악하고 제어할 수 있습니다.

구축 모델 선택

Genesys Multicloud CX를 이용한 멀티클라우드 접근 방식으로 기업은 프라이빗 클라우드, 온프레미스, 퍼블릭 클라우드 등 구축 방식을 선택할 수 있습니다. 결론적으로 Genesys Multicloud CX는 인프라와 구축, 관리에 유연성을 제공합니다.

 

FedRAMP 규정 준수

음성 통화, 문자, 이메일, 웹채팅을 포함하는 FedRAMP 인증 클라우드 컨택센터 솔루션으로 업무를 수행하고, 최적화된 경험을 제공하십시오.

Genesys Multicloud CX에 대해 자세히 알아보세요!

Genesys Multicloud CX 소프트웨어가 통합 인터페이스를 통해 디지털 및 음성 채널 전반에서 어떻게 끊김 없이 탁월한 상담을 가능하게 하는지, 데모를 통해 확인해 보세요!

관심을 가져주셔서 감사합니다.

귀하의 일정에 맞는 날짜와 시간을 정하기 위해 직접 연락 드리겠습니다.

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