WFM ( ワークフォースマネジメント ) とは？

WFM（ワークフォースマネジメント/人員配置の最適化）は、コールセンター・コンタクトセンターの効率運用に不可欠な仕組みとされてきました。しかし、AIの進化と台頭が目覚ましい昨今では、単なる「効率化のためのツール」から、AIと共生し「従業員体験（EX）を最大化するための戦略的基盤」へと大きく進化を遂げています。
本記事では、その定義から構成要素、システムやツールに含まれる機能、進化したポイントをわかりやすく解説。AIの進化による自動化・最適化の潮流を踏まえ、最新のWFM導入メリットやGenesys Cloudとの連携もご案内いたします。(最終更新日：2026/08/24)

目次

• WFM（ワークフォースマネジメント）とは
• WFM に含まれる要素
• WFM システムに含まれる機能一覧と目的
• WFMに必要な機能を網羅したツールはある？
• WFM システム導入の利点
• WFM システム導入で失敗しないためには

WFM（ワークフォースマネジメント）とは

WFＭ（ワークフォースマネジメント）とは、コールセンターののリソースを適切なタイミングで、最適な場所に配置することにより、従業員の生産性を向上させるためのプロセスです。さらに付け加えると「サービスの品質、生産性を落とすことなく、人件費を抑制する」ための手法とも言えます。

その背景には、人口減少、少子高齢化に伴う従業員の人員確保の難しさがありました。

しかし、2026年以降のWFMは、従来の人手中心・Excel中心の管理から脱却し、オムニチャネル対応や品質・コスト・従業員体験を同時に最適化する仕組みへ進化しました。そしてAIとリアルタイムデータを前提とした、需要予測・人員計画・シフト・運用・KPIを自動で最適化する経営レベルの運営基盤として進化を続けています。
つまり、WFM システムを導入すると、業務効率化、収益の向上だけでなく、従業員体験の向上も期待できるのです。

WFM に含まれる要素

次に、目覚ましい進化を遂げているWFM に含まれる 4 つの要素をみてみましょう。どれも、AIの進化によってスケジューリング、予測、スキル管理、従業員支援の項目は、WFM を活用する上で重要になってきます。

1. スケジューリング

コールセンターでは、コール数を予測し、オペレーターのスケジューリングを行います。入電数が増えるタイミングに十分な人員が確保できていないと、待ち時間の増加や応対品質の低下につながり、顧客満足度に影響します。曜日や時間帯ごとの適切な人員配置は、引き続き重要な要素です。

2026年現在では、AIによる自動スケジューリングや、リアルタイムの状況変化に応じて配置を柔軟に調整する「アダプティブ・スケジューリング」が広がっています。急な欠勤や想定外の問い合わせ増加にも即応できる仕組みが整いつつあり、より動的な人員最適化が可能になっています。また、ハイブリッドワークや在宅オペレーションを前提とした設計も標準化しつつあります。

2. 予測

入電数の予測は、コールセンター運営に不可欠な分析です。かつては管理職の経験や勘に頼るケースも見られましたが、その場合、予測値と実績値の誤差が大きくなり、過剰配置や人員不足を招く可能性があります。

近年のWFMは、過去データだけでなく、キャンペーン情報、外部要因（天候や社会動向）、デジタルチャネルの利用状況なども加味した高度な予測が可能です。AIや機械学習により、継続的に予測精度を学習・改善する仕組みが一般化しつつあります。また音声だけでなく、チャットやメッセージングなどオムニチャネル全体の需要を横断的に予測することが、2026年のWFMでは標準的な機能となっています。

3. スキル管理

オペレーターのスキルは、WFMを考える上で重要なデータソースです。新人と熟練スタッフでは対応可能な件数や解決率が異なります。スキル管理を通じて、予測された業務量に対し、適切なスキルセットを持つ人材を配置することが求められます。

近年では、単純な「対応可能／不可」の分類にとどまらず、対応品質、解決率、顧客満足度、デジタル対応能力など、より多面的なスキルデータを活用する動きが進んでいます。また、AIによるルーティングと連携し、顧客属性や問い合わせ内容に応じて最適なオペレーターに自動振り分けしたり、自動応答したりする高度なスキルベース運用も広がっています。これにより、FCR向上やAHT最適化にも貢献します。

4. 従業員支援

従業員は企業の重要な資産です。離職率の低減やエンゲージメント向上は、安定したセンター運営に直結します。従来から、ルールの範囲内でオペレーターが出勤日を選択できる仕組みなどが導入されてきました。

2026年現在では、CX向上の前提として、EXを整えることが不可欠であるという考え方が広まり、WFMは「効率化のためのツール」から「持続的なCX基盤」へと役割を拡張しています。

希望シフト申請のデジタル化、リアルタイムな勤務調整、スキル習得状況の可視化、キャリアパス設計との連動など、より包括的な支援が可能になっています。さらに、AIが過重労働リスクやパフォーマンス変動を検知し、マネージャーに早期アラートを出す機能も登場しています。

WFM システムに含まれる機能一覧と目的

これまでWFM に含まれる要素・タスクを紹介しました。これらの複雑に関係する要素・タスクを処理するために、WFMシステムには、AIを活用した便利で高度な機能が多数組み込まれています。その目的と併せて、紹介します。

人員管理（スケジュール管理）

人員管理（スケジュール管理）は、需要予測に基づいて最適な人員配置と勤務計画を策定する、WFMの中核機能です。かつては手動で行われていましたが、AIを実装し自動で行うことが当たり前となりました。
グループ分け、作業計画やシフト調整、当日のモニタリング、遵守率（アドヒアランス）管理といった基本要素を維持しながら、計画精度と柔軟性が大幅に向上。安定運用と顧客満足を支える基盤として、依然として最も重要な機能のひとつです。

品質管理

品質管理は、応対内容の評価・フィードバックを通じてオペレーターのスキル向上と応対品質の標準化を図る仕組みです。評価基準の明確化とデータに基づくモニタリングにより、属人化を防ぎながら継続的な改善を実現します。
近年は音声・テキストデータとの連動により、客観的かつ網羅的な品質分析が可能になりました。CX向上を実現するうえで、品質管理は戦略的な役割を担っています。
【関連記事】品質管理とコーチングによる、コールセンターのパフォーマンス改善

通話・画面のレコーディング

通話録音や画面キャプチャは、応対内容の記録・検証・教育活用を目的とした重要機能です。トラブル対応やコンプライアンス対策の観点でも不可欠な機能となっています。録音・録画データを分析基盤と連携させることで、単なる記録から改善のためのデータ資産へと進化しています。品質向上とリスク管理を両立するための土台となる機能です。

音声とテキスト分析

音声認識やテキストマイニングを活用し、通話やチャットの内容を自動的に分析する機能です。感情分析やキーワード抽出により、顧客の不満・要望・傾向を可視化し、迅速な改善につなげます。
従来はサンプリング中心だった分析が、全件・リアルタイム分析へと進化しています。顧客体験（CX）と業務改善の両面を高度化する、データ活用の中核機能です。

最新の WFM システムでは AI を活用することで日々生まれる大量なデータを効率的に分析し、各場面に最適なオペレーションを導き出します。AI の活用方法について詳細を知りたい方は下記をご覧ください。

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リアルタイム最適化と自動調整（RTM）

リアルタイム最適化は、実績データや予測値、当日の入電状況をもとにスケジュールや勤務計画を即時に見直し、最適な人員配置へと自動調整する機能です。

従来は管理者の経験や勘に依存していた当日調整を、データドリブンかつ自動的に実行できる点が大きな特長です。突発的な呼量増減や欠勤にも柔軟に対応できるため、サービスレベルの安定化と従業員負荷の平準化を同時に実現します。需要変動が常態化する現在において、重要な機能と言えます。

オムニチャネルの負荷換算対応

電話・チャット・メールなどオムニチャネルの業務量を統合的に可視化し、処理時間や同時対応数の違いを踏まえて負荷を換算・最適配分する機能です。チャネルごとに分断された管理では、実態に即した人員配置は手動では困難だからです。

顧客接点が多様化する現代では、チャネル横断での一元管理と負荷の標準化が、業務品質と生産性を両立させるために必須です。

【関連記事】: オムニチャネルとは？意味や顧客体験を高める戦略・メリット・事例を解説

APIによる他システム連携

CRM、チャット、メール、勤怠管理などの外部システムとAPIで連携することで、情報の手入力や二重管理を削減し、データの一貫性と即時性を確保します。

WFMが単体で完結する時代は終わり、複数のクラウドサービスを横断的につなぐ設計が前提となりました。APIによるリアルタイム連携は、WFMを組織全体の運用ハブへと位置づけるための基盤機能と言えます。

従業員セルフサービス

オペレーター自身が希望シフトや休暇申請、スケジュール確認を行えるセルフサービス機能は、働きやすさと自律性を高める重要な仕組みです。管理者主導の一方通行型運用から、従業員参加型の運用へと進化することで、エンゲージメント向上や定着率改善にも寄与します。

APIによるリアルタイム連携により、申請内容を全体計画へ反映させる設計も標準装備されています。WFMは単なる人員管理ツールではなく、従業員体験（EX）を支える基盤としての役割も担うのです。

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WFMに必要な機能を網羅したツールはある？

ここまでの解説によって、2026年に求められるWFMは、単なる人員管理ツールではなく、「従業員体験（EX）を最大化するための戦略的基盤」であることがご理解いただけたかと存じます。WFMを導入し、成果を上げるには、予測、スケジューリング、品質管理、音声・テキスト分析、リアルタイム最適化までを横断的に統合し、AIを前提として自動的に最適化を続ける“運営基盤”の導入が必須です。

Genesys Cloudは、これらの機能をオムニチャネル環境で包括的に備え、CRMや各種業務システムともAPIで柔軟に連携可能なクラウドプラットフォームです。リアルタイムデータとAI分析を活用し、CXとEXの両立を支えながら、変化の激しいコンタクトセンター運営を持続的に高度化します。将来を見据えたWFM基盤として、実践的かつ戦略的な選択肢といえるでしょう。世界100ヵ国を超える、8,000社以上の組織に導入実績のあるGenesys Cloudには、貴社の課題を解決する最適解をご提供いたします。まず「オンラインツアー」で体験してください。

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WFM システム導入の利点

WFM システムが備える代表的な機能を紹介しました。次にコールセンターで WFM システムを導入するによる組織への影響について考えてみましょう。

従業員のやる気向上による顧客体験の向上

コールセンターでは顧客に対応するオペレーターが気持ちよく働けるような職場環境を整えることが求められています。WFM システムの導入で明確な目標設定と適切な評価が可能になり、結果として顧客体験の向上につながります。

燃えつき症候群の対策

「燃え尽き症候群」は長期間仕事に関するストレスに晒され、達成感の低下や疲労感、アイデンティティ喪失によって身体・精神ともに消耗した状態を指します。従業員がこうなる前に、日々の業務や待遇の改善、テクノロジーで代替できる業務はシステムに任せるようにして負担を減らす取り組みをしましょう。その際、WFM システムは非常に有効です。

働き方改革と業務円滑化

スタッフの中にはフルタイムではなく、自分の都合にあった働き方を求める人もいます。企業は離職率を下げるためにも、その声に耳を傾け柔軟な体制を整えることが必要です。そこに着手するためにはまず、WFM システムを導入して、業務が円滑に進むための仕組みを作るのがいいでしょう。

応答時間の短縮とプロセスの効率化

WFM システムには、音声ボットで初期対応をし、問い合わせ内容に応じて専門のオペレーターにつなぐ機能があります。それを利用すると質問内容がある程度予測できるため、保留時間を短くすることが可能です。その結果、応答時間の短縮にもつながり、業務の効率化になります。

継続的な改善に活かせるデータの蓄積

案件ごとのデータが蓄積されているので、対応が終了したあとにそれをもとに結果を分析し、「コール件数」、「平均処理時間（AHT）」、「スケジュール遵守率」、「ゴール解決率」などの多角的な視点から、ベンチマークと目標を設定することが可能です。WFM システムを利用すると、一時的ではなく、継続的な業務改善を目指せます。

WFM システム導入で失敗しないためには

入電数に合わせて、オペレーターの配置を戦略的に考えなければならないコールセンターでは、WFM システムの導入が有効です。ではシステムを導入するときに、どんなことに気を付けたらいいのでしょうか。

まずは現在の職場の問題点を「スケジューリング」、「予測」、「スキル管理」、「従業員の支援」の要素から分析してみましょう。すると現在の問題点が見えてくるはずです。それを改善するための機能が備えられているWFMシステムを導入するのがおすすめです。