WFM ( ワークフォースマネジメント ) とは?

コールセンターの業務を改善するとき見直されるのが、従業員のリソースや管理方法。
この業務はマネージャーの経験と勘に頼るところが大きいのではないでしょうか。
今回は分析したデータに基づいたコール数を予測し、最小限のスタッフで、
クオリティの高いサービスを提供する WFM について解説します。。

目次

 

WFM(ワークフォースマネジメント)とは

 

WFM(ワークフォースマネジメント)とは、職場のリソースを適切なタイミングで、最適な場所に配置することにより、従業員の生産性を向上させるためのプロセスです。さらに付け加えると「サービスの品質、生産性を落とすことなく、人件費を抑制する」ための手法とも言えます。

人口減少、少子高齢化にともない従業員の人員確保は、ほとんどの業界で課題になっている一方、「コスト削減」を目標に掲げて人件費を抑えようと努力している企業も少なくないでしょう。

そんな企業が今、注目しているのが WFM システムです。「必要最小限のスタッフで、最大限のサービス品質を維持できる」このシステムの導入を、検討する企業が増えています。

なかでも待機するオペレーターと、コール数のバランスをコントロールするのが難しいといわれているコールセンターでは、WFM システムを導入すると、業務効率化、収益の向上が期待できるといわれているのです。

 

WFM に含まれる要素

最初に WFM に含まれる 4 つの要素についてみてみましょう。スケジューリング、予測、スキル管理、従業員支援の項目は、WFM を活用する上で重要になってきます。

1. スケジューリング

コールセンターでは、コール数を予測し、オペレーターのスケジューリングを行っています。入電数が増えそうな時期に、スタッフがそろっていない事態は、顧客満足度を下げてしまう要因にもなりかねません。曜日や時間によって、必要な人員を確保するためのスケジューリングは大切な要素になります。

2. 予測

入電数の予測は、コールセンターでは必要不可欠な分析です。しかしこの数値に関しては、ベテラン管理職の経験と勘に頼っているセンターも少なくはないでしょう。その結果、予測値と、実際のコール数の誤差が大きく開いてしまいコストパフォーマンスが低下することもありそうです。WFM システムを導入するとデータに裏付けされた予測値が求められるので、収益向上にもつながります。

3. スキル管理

オペレーターのスキルは、WFM を考える上で大切なデータソースです。たとえば新人と、熟練したスタッフでは対応できる件数が違います。スキル管理をすることで、予測で得たコール数に対して、オペレーターの能力を考慮し必要な人員を算出。人件費の削減にもつながります。

4. 従業員支援

従業員は財産です。離職率はできるだけ減らして、スタッフが望む働き方を支援するのも、WFM を考える上で大切な要素になります。最新の WFM システムでは、ルールの範囲内でオペレーターが自由に出勤日を選択できる仕組みも設けられているので、従業員の職場環境の改善も図られ、定着率向上が期待できそうです。

 

WFM システムに含まれる機能一覧

 

上記では、WFM に含まれる要素・タスクを紹介しましたが、最新の WFM システムでは、入電数の予測や従業員のスケジュール管理といったタスクの負担を軽減、あるいは解消する機能が多数組み込まれています。

人員管理 ( スケジュール管理 )

事業単位や管理体制、目標に応じたグループ分けができます。加えて、作業計画の作成やスケジュールの調整、当日のモニタリングデータを可視化することも可能。その他、従業員がこれまでのスケジュールをどれくらい守れているか、過去の履歴を確認できます。

品質管理

責任者と従業員のやり取りを記録し、評価することでコンタクトセンターの品質改善ができます。またゲーミフィケーションにより的確な目標を設定し、明確なコーチング計画を確立することで組織に学習の文化を作ることをサポートします。

通話・画面のレコーディング

画面記録と通話記録を併用することで、特定のテーマの対話にかかる処理時間とその理由が判明したり、従業員が不正な活動を行ったりしていないかなど確認するのに役立ちます。システムの管理者のみ設定をいじれるので、従業員が勝手に記録をいじることなどもできません。

音声とテキスト分析

会話中に顧客が気にしている「トピック」、その中で頻繫に出てくる「フレーズ」、それらに音声文字起こしに感情分析といった機能を活用することで、顧客体験に関する貴重な洞察を得ることができます。

最新の WFM システムでは AI を活用することで日々生まれる大量なデータを効率的に分析し、各場面に最適なオペレーションを導き出します。AI の活用方法について詳細を知りたい方は下記をご覧ください。

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WFM システム導入の利点

 

WFM システムが備える代表的な機能を紹介しました。次にコールセンターで WFM システムを導入するによる組織への影響について考えてみましょう。

従業員のやる気向上による顧客体験の向上

コールセンターでは顧客に対応するオペレーターが気持ちよく働けるような職場環境を整えることが求められています。WFM システムの導入で明確な目標設定と適切な評価が可能になり、結果として顧客体験の向上につながります。

燃えつき症候群の対策

「燃え尽き症候群」は長期間仕事に関するストレスに晒され、達成感の低下や疲労感、アイデンティティ喪失によって身体・精神ともに消耗した状態を指します。従業員がこうなる前に、日々の業務や待遇の改善、テクノロジーで代替できる業務はシステムに任せるようにして負担を減らす取り組みをしましょう。その際、WFM システムは非常に有効です。

働き方改革と業務円滑化

スタッフの中にはフルタイムではなく、自分の都合にあった働き方を求める人もいます。企業は離職率を下げるためにも、その声に耳を傾け柔軟な体制を整えることが必要です。そこに着手するためにはまず、WFM システムを導入して、業務が円滑に進むための仕組みを作るのがいいでしょう。

応答時間の短縮とプロセスの効率化

WFM システムには、音声ボットで初期対応をし、問い合わせ内容に応じて専門のオペレーターにつなぐ機能があります。それを利用すると質問内容がある程度予測できるため、保留時間を短くすることが可能です。その結果、応答時間の短縮にもつながり、業務の効率化になります。

継続的な改善に活かせるデータの蓄積

案件ごとのデータが蓄積されているので、対応が終了したあとにそれをもとに結果を分析し、「コール件数」、「平均処理時間(AHT)」、「スケジュール遵守率」、「ゴール解決率」などの多角的な視点から、ベンチマークと目標を設定することが可能です。WFM システムを利用すると、一時的ではなく、継続的な業務改善を目指せます。

 

WFM システム導入で失敗しないためには

 

入電数に合わせて、オペレーターの配置を戦略的に考えなければならないコールセンターでは、WFM システムの導入が有効です。ではシステムを導入するときに、どんなことに気を付けたらいいのでしょうか。

まずは現在の職場の問題点を「スケジューリング」、「予測」、「スキル管理」、「従業員の支援」の要素から分析してみましょう。すると現在の問題点が見えてくるはずです。それを改善するための機能が備えられているWFMシステムを導入するのがおすすめです。

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