12/06/2017

ジェネシスの PureCloud とAmazon Lexとの統合で、 次世代AIによる自然言語処理を活用したカスタマーエクスペリエンスを提供

2017年12月6日 [日本語訳]

IVRルーティングによる効率化で、初回解決率の改善と顧客満足度の向上を同時に実現

サンフランシスコ — 2017年11月27日 — オムニチャネル・カスタマーエクスペリエンス（CX）とコンタクトセンター・ソリューションのリーディングベンダーであるジェネシス（https://www.genesys.com/jp）は、クラウド・カスタマーエンゲージメント・ソリューションGenesys PureCloud™とAmazon Lex との統合を、AWS re:Invent Conferenceにおいて発表いたしました。今回の統合で人工知能（AI）を活用した会話型のIVRを企業がより簡単に構築し管理できるようになるとともに、お客様からの問い合わせのフローをより効率的にすることで、顧客体験の改善というゴールを達成できるようになります。

PureCloudの導入企業はAmazon Lexの自然言語処理の機能を活用することで、お問い合わせ内容とその意図をより正確に把握できるIVRのフローを構築することができます。お客様に対する理解度がより深まることで、企業に問い合わせした際に、適切なリソースに最初からミスなく着信するとともに、エージェントのによる初回解決率も改善します。

今回の統合ソリューションによって、各企業はお客様との複数のインタラクションを一つのフローに統合。その結果、コールフローを削減し、企業が維持管理しなければならないコンタクトセンターの管理業務やサポートを簡素化します。

「ジェネシス社と協力することで、業界で最先端のクラウド・カスタマーエンゲージメント・ソリューションとAmazon LexのAIによる自然言語処理の融合を非常に期待しています。ジェネシス社はPureCloudを通じて、カスタマーエクスペリエンスを高めるツールとして、Amazon LexのAI機能をどの規模の顧客企業にも提供できるようになります。」と、Amazon Web Services社のAmazon AIバイスプレジデントのSwami Sivasubramanian氏は話しています。

「カスタマーエクスペリエンス・テクノロジーのグローバルリーダーとして、ジェネシスはAmazon Web Services（AWS）社をはじめ、世界でイノベーションをリードする企業と協力関係を構築してきました。今回はAWS社とのパートナーシップをさらに深め、PureCloudとAmazon Lexを連携することになりました。この連携により、企業により効率なIVRルーティング、通話時間の短縮、より円滑な運営を提供することで、顧客満足度を改善できると自負しております。」とジェネシス社、PureCloudのバイスプレジデントを務めるオリヴィエ・ジューブ（Olivier Jouve）氏は話しています。

今回のジェネシスとAWSの連携機能は2018年からの提供開始を予定しています。2015年にサービス提供を開始したPureCloudは、AWS社のマイクロ・サービスを活用して設計された最初のプラットフォームとなったほか、AWS社のAmazon DynamoDB Accelerator (DAX) や Amazon Elasticsearch Service などのサービスにも貢献しています。

ジェネシスについて
ジェネシスは毎年250億件以上の世界最高クラスの顧客体験を支えています。社員や顧客の会話をいつでもあらゆるチャネルで繋ぐことからジェネシスの成功が生まれます。 100カ国10,000社以上が信頼する業界トップのCXプラットフォームにより、大きなビジネス成果と永続的な関係を構築しています。最高の技術と人間の創意を結集により、自然なコミュニケーションを反映し、お客様の考え方に沿ったソリューションを構築します。 業界をリードするジェネシスのソリューションは、すべてのチャネル、オンプレミス、クラウドで変わらないパフォーマンスを発揮し、真のオムニチャネルを促進します。柔軟性に優れ、直感的、そして利用者の能力を余すところ無く発揮できるコミュニケーションを実現することができます。詳しくは、https://www.genesys.com/jp、 Twitter、Facebook、YouTube、LinkedIn、ジェネシス・ブログ をご覧下さい。

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