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            ジェネシス Cloudは、あらゆる業界、あらゆる規模の企業に対応し、迅速なイノベーションを実現するプラットフォームです。API重視のソリューションとして10年以上におよぶテストと改善を積み重ね、拡張性とセキュリティーに関して確かな実績をあげてきました。新機能として、AIを組み込んだカスタマージャーニーやスタッフジャーニーにおける最新のイノベーションもご利用いただけます。広範に及ぶ優れた機能により顧客と従業員のエクスペリエンスを高め、ビジネスをサポートします。高い信頼性を誇るマルチテナント・マイクロサービスアーキテクチャーを備えた、単一のプロバイダー&テクノロジープラットフォームをお選びください。ニーズに対応する拡張性、柔軟性、セキュリティー、俊敏性を提供します。ジェネシス Cloudなら、顧客とのやりとりをより有意義なものへ変えることができます。

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            アステラス製薬様

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            アステラス製薬 様 Genesys Cloud導入事例 医療用医薬品の情報提供のあり方が変わる中で 重要度が増すコンタクトセンター業務をPureCloud で戦略化[templatera id="15410"]「変化する医療の最先端に立ち、科学の進歩を患者さんの価値に変える」というVISION・経営戦略を掲げ、製薬メーカーとして革新的な医薬品を世に送り続けるアステラス製薬。同社において、同社のステークホルダーである、患者さんやそのご家族、そして医療関係者の方々との信頼関係を築く上で大きな役割を果たしている組織の一つが、医薬品に関する年間約9 万件の問い合わせに対応するメディカルインフォメーションセンターです。 2018 年9 月には従来のコンタクトセンター・システムを刷新し、GenesysCloud が導入されました。一体どのような狙いがあったのでしょうか？導入後の成果： ● 在宅勤務を実施することが容易になり、在宅勤務をするコミュニケーター（オペレーター）が増加 ● 2 拠点化したコンタクトセンターを適切に管理 ● システムのクラウド化や在宅勤務体制の確立により、災害時の事業継続性を確保。実際に台風により公共交通機関がマヒした際にもコンタクトセンター業務を安定的に実施 ● コール予測により人員配置を最適化 ● コミュニケーターの働き方改革に寄与 ● Genesys Cloud で把握できるデータを戦略的なコンタクトセンターに転換するための礎に ● クラウド化によりシステム保守業務の負担が軽減[fiblock]課題： ● 旧システムの老朽化により障害発生が増加 ● オンプレミスによる機能の制限 ● BCP（事業継続計画）の確保 ● 顧客接点のオムニチャネル化への準備[cutoff co_thick="2px"]ソリューション： ● クラウドベースのGenesys Cloudにより安定稼働を実現 ● クラウド化による機能強化と定期的な新機能の追加 ● Genesys Cloud のユニファイド・コミュニケーション機能を使い、在宅勤務時にスマートフォンでの受電を可能に ● Genesys Cloud 導入によりオムニチャネル化など、将来のビジョンに備えた基盤構築を実現[cutoff co_thick="2px"][genesysbutton gb_size="medium" gb_align="align-center" gb_link="url:https%3A%2F%2Fwww.genesys.com%2Fmedia%2F%E3%82%A2%E3%82%B9%E3%83%86%E3%83%A9%E3%82%B9%E8%A3%BD%E8%96%AC%E6%A7%98%E4%BA%8B%E4%BE%8B%EF%BC%BF%E3%82%B8%E3%82%A7%E3%83%8D%E3%82%B7%E3%82%B9%E3%83%BB%E3%82%B8%E3%83%A3%E3%83%91%E3%83%B3%E6%A0%AA%E5%BC%8F%E4%BC%9A%E7%A4%BE.pdf|title:%E5%B0%8E%E5%85%A5%E4%BA%8B%E4%BE%8B%E3%81%AE%E8%A9%B3%E7%B4%B0%E3%82%92%E8%AA%AD%E3%82%80||"][cqblock]
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            外為どっとコム

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            外為どっとコム様 PureCloud導入事例 オンプレミスの旧システムからクラウドへ移行したことで、 セキュアな環境を維持しつつ、応答率・初回解決率・ 平均通話時間など各種KPIの改善を達成したストーリーを ご紹介します。[templatera id="15410"]FXの黎明期から常に先進のテクノロジーや安心のサポートで業界をリードしてきた外為どっとコム様。FXの取引はすべてオンラインであるため、いざという時にはコールセンターがサポートの最後の砦になります。2018年のリプレースを機に、外為どっとコム様では、ジェネシスのPureCloudでコールセンターのテレフォニー基盤をクラウド化しました。高度なセキュリティが求められる金融企業がなぜクラウドに移行したのか。その背景とともに導入効果をお聞きしました。 「PureCloud導入後、応答件数は6％ほど向上し、一通話辺りの平均通話時間は10％近く短縮できました。初回解決率は100％を維持しています。また、これまでコールフローを修正するのに長い時で2週間近くかかっていたのですが、その日のうちに変更できるなど、サービスの柔軟性が大幅に高まりました。また、オープンサイトで為替レートの情報提供を行っていますが、そのデータとPureCloudを接続し、TTSで読み上げるコールフローを構築しました。その結果、デジタルと電話チャネルで同じ情報提供を行うことができるようになりました。しかも、新しいテレフォニー基盤の移行に要した期間は2ヶ月。金融会社としての厳格なITセキュリティの要件をクリアしながら、プロジェクトのゴールを達成することができました。」[cutoff co_thick="2px"]改善点： 高度なセキュリティ要件をクリアしながら2ヶ月間で構築 応答件数6％向上 平均通話時間10％短縮 初回解決率は100%を維持 直感的なインターフェースで1週間ほどで操作を習得 コールフロー変更の手間が半減、オンラインと同じIVRメニューの実現 レポートの充実など運営の可視化によって業務を最適化 [fiblock]課題： 電話とIVRが別システム オンプレミスによる機能の制限 コールフローやIVRメニューの変更が困難 管理コストの増大 デジタル化への対応難 [cutoff co_thick="2px"]ソリューション： Genesys PureCloudプラットフォーム[cutoff co_thick="2px"][genesysbutton gb_size="medium" gb_align="align-center" gb_link="url:https%3A%2F%2Fgenbin.genesys.com%2Fmedia%2F132db592-%E3%82%B8%E3%82%A7%E3%83%8D%E3%82%B7%E3%82%B9%E3%83%BB%E3%82%B8%E3%83%A3%E3%83%91%E3%83%B3%E6%A0%AA%E5%BC%8F%E4%BC%9A%E7%A4%BE_purecloud%E5%B0%8E%E5%85%A5%E4%BA%8B%E4%BE%8B_%E5%A4%96%E7%82%BA%E3%81%A9%E3%81%A3%E3%81%A8%E3%82%B3%E3%83%A0%E6%A7%98.pdf|title:%E5%B0%8E%E5%85%A5%E4%BA%8B%E4%BE%8B%E3%81%AE%E8%A9%B3%E7%B4%B0%E3%82%92%E8%AA%AD%E3%82%80||"][cqblock]
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            Westpacニュージーランド

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            Westpacニュージーランド[templatera id="15410"]1861年以来、Westpacニュージーランドは、ニュージーランドの皆さんがそれぞれにあった金融ソリューションを探し出すお手伝いをしてきました。200以上の支店ならびに500近いATMを備え、150万人以上のお客様にご利用いただいており、国内最大の銀行のうちの一つとなっています。 Genesysに移行する前は、Westpacニュージーランドのコンタクトセンターはレガシーのオンプレミスプラットフォームを使用しており、停電時に機能しなかったり、維持費がとても高額であるといった問題がありました。また、コンタクトセンターの機能は限られており、返電や録音、カスタマイズといったことはできませんでした。旧式の技術に縛られて革新的な手段を活用できなかったため、継続的に発生する技術的不具合により、Westpacニュージーランドにおける顧客体験に直接的な悪影響を与える形となっていました。また、コンタクトセンタースタッフのやる気も削がれていました。 Genesys PureCloudプラットフォームに切り替えてから、Westpacニュージーランドでは顧客体験およびネットプロモータースコアが改善され、電話フローが100%増加し、地域ごとに分けられていた39のコンタクトセンターを、一つのバーチャルコンタクトセンターに集約することができました。[cutoff co_thick="2px"]改善点： 顧客体験およびNPSの改善 電話フローが100%増加 39のコンタクトセンターを一つのバーチャルコンタクトセンターに集約 インフラコストの削減 電話転送の減少 コンタクトセンターソリューションの迅速な展開 [fiblock]課題： 時間が経ち、旧式でコストのかかるコンタクトセンターソフトウェアの除去 社内外における全体的な使用感の改善[cutoff co_thick="2px"]ソリューション： Genesys PureCloudプラットフォーム[cutoff co_thick="2px"][genesysbutton gb_size="medium" gb_link="url:https%3A%2F%2Fgenbin.genesys.com%2Fmedia%2F33733f09-westpac-ss-en_v5.pdf|title:Read%20the%20customer%20story||"][genesysbutton gb_size="medium" gb_link="url:https%3A%2F%2Fgenbin.genesys.com%2Fmedia%2F2b7da7a5-success-snapshot_westpac.pdf|title:View%20the%20story%20summary||"][cqblock]
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            データに基づく顧客や従業員の最新動向や、業界のプロフェッショナルやキーパーソンから寄せられた卓見をご紹介します。

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          • 18/05/2020

            危機発生時の顧客満足度調査の実施と調整

            12/05/2020

            コロナはコンタクトセンターの現場の状況をどのように変えたのか？～米国調査データ

            01/05/2020

            クラウドコンタクトセンターを拡張する3つの方法

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            ジェネシスでは、パートナーや独立コンサルタント向けに、テクノロジー、報酬プログラム、ビジネス推進の機会を提供します。顧客は、ジェネシスの幅広いパートナーを利用して、計画から実行、その先のフェーズまでプロジェクトを進めることができます。

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12/06/2017

ジェネシスの PureCloud とAmazon Lexとの統合で、 次世代AIによる自然言語処理を活用したカスタマーエクスペリエンスを提供

2017年12月6日 [日本語訳]

IVRルーティングによる効率化で、初回解決率の改善と顧客満足度の向上を同時に実現

サンフランシスコ — 2017年11月27日 — オムニチャネル・カスタマーエクスペリエンス（CX）とコンタクトセンター・ソリューションのリーディングベンダーであるジェネシス（https://www.genesys.com/jp）は、クラウド・カスタマーエンゲージメント・ソリューションGenesys PureCloud™とAmazon Lex との統合を、AWS re:Invent Conferenceにおいて発表いたしました。今回の統合で人工知能（AI）を活用した会話型のIVRを企業がより簡単に構築し管理できるようになるとともに、お客様からの問い合わせのフローをより効率的にすることで、顧客体験の改善というゴールを達成できるようになります。

PureCloudの導入企業はAmazon Lexの自然言語処理の機能を活用することで、お問い合わせ内容とその意図をより正確に把握できるIVRのフローを構築することができます。お客様に対する理解度がより深まることで、企業に問い合わせした際に、適切なリソースに最初からミスなく着信するとともに、エージェントのによる初回解決率も改善します。

今回の統合ソリューションによって、各企業はお客様との複数のインタラクションを一つのフローに統合。その結果、コールフローを削減し、企業が維持管理しなければならないコンタクトセンターの管理業務やサポートを簡素化します。

「ジェネシス社と協力することで、業界で最先端のクラウド・カスタマーエンゲージメント・ソリューションとAmazon LexのAIによる自然言語処理の融合を非常に期待しています。ジェネシス社はPureCloudを通じて、カスタマーエクスペリエンスを高めるツールとして、Amazon LexのAI機能をどの規模の顧客企業にも提供できるようになります。」と、Amazon Web Services社のAmazon AIバイスプレジデントのSwami Sivasubramanian氏は話しています。

「カスタマーエクスペリエンス・テクノロジーのグローバルリーダーとして、ジェネシスはAmazon Web Services（AWS）社をはじめ、世界でイノベーションをリードする企業と協力関係を構築してきました。今回はAWS社とのパートナーシップをさらに深め、PureCloudとAmazon Lexを連携することになりました。この連携により、企業により効率なIVRルーティング、通話時間の短縮、より円滑な運営を提供することで、顧客満足度を改善できると自負しております。」とジェネシス社、PureCloudのバイスプレジデントを務めるオリヴィエ・ジューブ（Olivier Jouve）氏は話しています。

今回のジェネシスとAWSの連携機能は2018年からの提供開始を予定しています。2015年にサービス提供を開始したPureCloudは、AWS社のマイクロ・サービスを活用して設計された最初のプラットフォームとなったほか、AWS社のAmazon DynamoDB Accelerator (DAX) や Amazon Elasticsearch Service などのサービスにも貢献しています。

ジェネシスについて
ジェネシスは毎年250億件以上の世界最高クラスの顧客体験を支えています。社員や顧客の会話をいつでもあらゆるチャネルで繋ぐことからジェネシスの成功が生まれます。 100カ国10,000社以上が信頼する業界トップのCXプラットフォームにより、大きなビジネス成果と永続的な関係を構築しています。最高の技術と人間の創意を結集により、自然なコミュニケーションを反映し、お客様の考え方に沿ったソリューションを構築します。 業界をリードするジェネシスのソリューションは、すべてのチャネル、オンプレミス、クラウドで変わらないパフォーマンスを発揮し、真のオムニチャネルを促進します。柔軟性に優れ、直感的、そして利用者の能力を余すところ無く発揮できるコミュニケーションを実現することができます。詳しくは、https://www.genesys.com/jp、 Twitter、Facebook、YouTube、LinkedIn、ジェネシス・ブログ をご覧下さい。

＜本リリースに関する報道関係からのお問い合わせは下記にお願いいたします＞
ジェネシス・ジャパン株式会社 マーケティング本部
斉藤 哲也
Tel: 03-5989-1430
Email: [email protected]

ジェネシス・ジャパン広報事務局（カーツメディアワークス内）
ザバヴァ・アレクサンドル
Tel: 03-6427-1627 / 080-4178-2393
Email: [email protected]

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ジェネシスは世界100カ国以上において、毎年700億件以上の卓越したカスタマーエクスペリエンスを支えています。クラウドとAIのパワーを通じて、ジェネシスのテクノロジーはマーケティング、セールス、サービスのすべてのチャネルにおけるカスタマーモーメントをつなぐとともに、従業員の体験も改善します。ジェネシスはExperience as a Service℠のパイオニアとして、すべての企業が規模を問わず真のパーソナライゼーションを大規模に実現し、共感を持ってかかわり、信頼とロイヤリティを育むことができるように取り組んでいます。これを実現するGenesys Cloudは、パブリック・クラウド・コールセンター・プラットフォームを世界でリードするオールイン・ワン・ソリューションとして、迅速なイノベーション、スケーラビリティ、柔軟性を提供します。

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