レガシー・コンタクトセンターから移行してカスタマーエンゲージメントの成果を向上

コンタクトセンターの移行戦略を簡素化

レガシー・コンタクトセンターのエンドオブライフが近づいていたり、異なるチャネルで一貫したエクスペリエンスを提供することが困難になってしまった場合、変更のタイミングが来ています。カスタマーエクスペリエンスを競争力に変えるために必要なソリューションを決めなくてはなりません。クラウドかオンプレミスかを検討しつつ、導入スケジュールや移行プランを決定します。ここで忘れてはならないのは、すべてを自社だけで進める必要はないということです。ニーズの評価をジェネシスがお手伝いします。またプランのギャップを特定し、実証済みの戦略を適用して移行プロセスを簡素化します。

コンタクトセンターのサポート担当者の場合、変化し続けるカスタマーエクスペリエンス環境に遅れずにスキルアップするための移行戦略も必要です。  ジェネシスが知識の評価をサポートし、ベストプラクティスや実際の事例が満載の無料のインタラクティブなコースを通じて、最新の知識を提供します。

ビジネスとテクノロジーのギャップを評価

移行プロジェクトの最初のステップは、ビジネス要件を評価し、進行の方法を決定することです。ビジネスの現在の位置づけと、何を目指すかを判断します。次に、固有のビジネス目標と、現在の運用状況(カスタマーエンゲージメントの手段、従業員エンゲージメントの状況、管理方法など)を特定します。理想的なカスタマーエクスペリエンスを提供するための移行戦略をジェネシスとともに定義します。

migrating your legacy contact center

成功のためのプランに移行を組み入れる

従来型のコンタクトセンターが時流に後れをとれば、カスタマーエクスペリエンスは低下します。今こそ、イノベーションに着手して競争力を高めるときです。カスタマーリレーション管理(CRM)ソリューションや自動着信呼分配装置(ACD)などの既存システムと相互運用できるばかりか、AI、オムニチャネル、自動化といった次世代の機能をも提供できるソリューションを見つけ出すことが、成功へのカギです。ジェネシスは豊富な経験を備え、移行を成功に導く実績あるプロセスを熟知しています。プロセスにおけるすべてのステップにて、エキスパートがサポートします。

Ticketmasterのコンタクトセンターには、自動着信呼分配装置(ACD)の廃止を含めて、テクノロジーの抜本的な見直しが必要でした。個々に分断された複数のACDはキャパシティーの限界に突き当たり、もはや役割を終えつつあったのです。維持コストは高く、また処理が煩雑すぎて、熱心なユーザーたちにワールドクラスのサービスを提供することが難しくなっていました」

Ticketmaster、グローバル・コンタクトセンター・テクノロジー担当シニア・バイス・プレジデント、エリザベス・ゴット氏

企業に適したペースで移行計画を

新しいソリューションへの移行を一度に行う必要はありません。段階的アプローチを検討することも可能です。デジタル機能の追加によりコンタクトセンター環境を改善し、今日の顧客が利用するチャネルの増加に対応することから始めるのも1つの方法です。コンタクトセンターのテレフォニーシステムは交換せず、ソーシャル、SMS、チャットなどのデジタルチャネルやセルフサービスを追加します。段階的アプローチでは、最良のカスタマーエクスペリエンスの提供に必要な機能だけを取り入れることができます。

cloud-based contact center

コンタクトセンターにおいてクラウドの利点を活用

クラウドベースのコンタクトセンターはいくつもの利点を提供します。例えば、無制限の拡張性、従量課金モデル、変更時の柔軟性などです。また顧客のプライバシーを保護する極めてセキュアな環境も提供します。クラウドベースの適切なプラットフォームが、オフプレミスソリューションへのシームレスな移行を可能にします。企業のニーズに適合するソリューションを確実に提供するコンタクトセンター・パートナーをお選びください。