ジェネシス社、独立系調査会社がコンタクトセンターのインタラクション・マネジメントの市場リーダーと評価

クラウドおよびオンプレミスのベンダーを評価した2つのレポートでリーダーとして認定
現在提供可能なソリューション・オファリングのカテゴリーにおいて、両レポートで最高評価
ビジネス・エディションは“ベスト・オブ・スイート“のアプローチとして評価

フロリダ州マイアミ－2016年10月4日 – オムニチャネル・カスタマーエクスペリエンスおよびコンタクトセンター・ソリューションのマーケットリーダーであるジェネシス（www.genesys.com）は、本日開幕した年次ユーザー・カンファレンスG-Force 2016において、フォレスター・リサーチ社（Forrester Research）から発表された新しい2つのレポートで“リーダー”企業として認定されたことを発表しました。フォレスター・リサーチ社が両レポートで評価した企業の中で、ジェネシスはコンタクトセンターのインタラクション・マネジメント分野において最も重要なソフトウェア・ベンダーとの評価を受けました。

ジェネシスがリーダーとして認定されたのは、“The Forrester Wave™: Contact Center Interaction Management for Large Contact Centers, Q3 2016”および“The Forrester Wave™: Contact Center Interaction Management for Midsize Contact Centers, Q3 2016”の2つのレポートです。両レポートにおいて、ジェネシスは、現時点で提供可能なソリューション・オファリングと、オムニチャネルの提供能力、レポーティングおよび分析の分野で、参加ベンダーの中で最高の評価点を獲得し、CRMとの統合、ユーザーインターフェースおよびサードパーティとのエコシステムについては、すべての評価基準を満たした最高の評価点を獲得しました。また大規模コンタクトセンターにおける市場プレゼンスにおいても、すべての評価基準を満たした最高の評価点を獲得しています。

レポートの執筆者であるフォレスター・レポート、Vice President and Principal AnalystのArt Schoellerは、「ジェネシスは、ベスト・オブ・スイートのシステム、グローバルにわたる広範囲なパートナーネットワークのサポート、ユニファイド・コミュニケーションやテレフォニーシステムとの連携を求める企業が検討すべきベンダー」と述べています。両レポートでは、ジェネシスの小規模向けにも導入可能なソリューションであるプレミア・エディションについても言及されています。

ジェネシスは、大規模および中規模のコンタクトセンターに対して、豊富な機能と導入オプションを提供している点や、Eメール、チャット、SMSといった非音声系のチャネルについてはベスト・オブ・ブリードによるアプローチを取れる点が特筆されています。さらにマイクロソフトのSkype for Businessをはじめ幅広い他社システムとオウト・オブ・ボックスで統合できる点についても評価されています。

ジェネシス社のCMOであるマライアン・テ・ブーイ（Merijn te Booij）は、「ジェネシスのカスタマーエクスペリエンス・プラットフォームでは、Proactive omnichannel notifications（積極的なオムニチャネル通知）、Native workforce optimization（ワークフォースの最適化）、Predictive Outbound Dialing（予測型発信ダイヤリング）のソリューションが欠かせません。ジェネシスのソリューションによって、企業がより簡単に音声、Eメール、チャット、ソーシャル、モバイル、Webなどのあらゆるコンタクト・チャネルにおいて、カスタマージャーニー全体の顧客行動や文脈に関連した体験を創出し、統合管理できるようになります。Forrester Wave Reportでは、ジェネシスがまさにマーケット・リーダーとして、継続的にイノベーションを実行していることが証明されています」と述べています。

コンタクトセンター・インフラストラクチャ・マネジメントに関するForrester Wavesでは、オンプレミス、クラウドの両方を対象に評価、格付けを行います。Forrester Wavesの評価方法において、アナリストは研究評価、アンケート、デモ、ユーザー事例に基づいた考察を通してソリューション／製品の検証を詳細に行い、分析につなげています。

ジェネシスのオムニチャネル・ソリューションをより深く知るために（英語版）

調査レポートの無料ダウンロード：「The Forrester Wave: Contact Center Interaction Management for Large Contact Centers, Q3 2016” 」及び「The Forrester Wave: Contact Center Interaction Management for Midsize Contact Centers, Q3 2016.」
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ジェネシスについて
ジェネシスは、カスタマーエクスペリエンス・プラットフォームの世界的なマーケットリーダーであり、企業が、顧客のライフサイクルにおけるあらゆるカスタマージャーニーにおいて、パーソナライズされたオムニチャネルの顧客体験（CX）を提供し、顧客との強固な関係を構築できるように支援しています。ジェネシスは25年以上にわたって、お客様をすべての事業運営の中心に位置付け、優れた業績を企業にもたらすのは、優れた顧客体験（CX）であると確信しています。ジェネシスは、世界120か国にわたる4,700社以上のユーザー企業で採用され、クラウド型とオンプレミス型で年間240億件以上のインタラクションを処理しています。
https://www.genesys.com/jp

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